流块：案例 - Amazon Connect
描述支持的频道流类型属性：获取案例属性：更新案例属性：创建案例如何在整个流程中保留字段找到自定义字段 ID配置提示已配置的数据块

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流块：案例

提示

在使用此区块之前，请务必启用 Amazon Connect 案例。否则，您无法配置其属性。

描述

  • 获取、更新和创建案例。

  • 您可以将联系人链接到案例，然后该联系人将记录在该案例的活动源中。当代理接受与案例关联的联系人时，该案例会自动在代理应用程序中以新选项卡的形式打开。

  • 虽然您可以将联系人链接到多个案例，但代理应用程序中最多只能自动打开五个新的案例选项卡。这将是最近更新的五个案例。

  • 有关案例的更多信息，请参阅Amazon Connect Cases。

支持的频道

下表列出了此屏蔽如何路由正在使用指定频道的联系人。

通道 支持?

语音

是

聊天

是

任务

是

流类型

您可以在以下联系流类型中使用此数据块：

  • 所有流

属性：获取案例

提示

以下屏幕截图指的是旧版流程设计器。

在配置属性以获取案例时：

  • 您必须提供至少一个搜索条件。否则，此方块将采用 Error 分支。

    您可以在 Cases 命名空间中使用属性，也可以手动设置。如果您手动设置，请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段。

  • 要为给定客户获取案例，请在创建案例之前在流程中添加一个客户档案方块。下图显示了流程设计者，其客户档案区块从 Success 分支链接到 Cases 区块。

    带有客户档案区块的流程设计者，该区块从 Success 分支链接到 Cases 区块。

    配置区客户档案块以获取客户资料。下图显示了一个客户个人资料配置配置配置的 Customer Profiguration（客户配置文件）属性配置的 “客户 操作框设置为获取个人资料。“选择搜索密钥” 框设置为 “电子邮件地址”。“使用属性” 选项处于选中状态。“类型” 框设置为 “客户”。“属性” 框设置为 “电子邮件地址”。“响应” 字段设置为 “名字”、“姓氏”。

    为 “获取配置文件” 操作配置的客户配置文件属性页面。

    在 “案例” 块中，在 “属性” 页面上配置 “客户 ID” 部分，如下图所示。“将联系人链接到案例” 选项设置为 “是”。“请求” 字段框设置为 “客户编号”。在 “客户 ID” 部分中，选择 “使用属性” 选项。“类型” 框设置为 “客户”。属性框设置为配置文件 ARN。

    案例区块配置为按客户 ID 搜索案例。

  • 您可以指定仅获取任何搜索条件的最新更新的案例。这可以通过选择 “获取最近更新的案例” 来实现。

  • 您可以将案例字段保留在案例命名空间中，以便在流程中配置为 Ge t cas e 的案例块之后的块中使用这些字段。这可以通过使用 “响应字段” 部分并选择要在其他块中使用的字段来实现。

    您可以在 Cases 命名空间中使用属性，也可以手动设置。如果您手动设置，请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段。

  • Get cas e 属性显示单选字段类型的选项。

  • 获取案例属性使用包含函数作为文本字段类型。

  • Get cas e 属性对以下类型的字段使用EqualTo函数：数字、布尔值。

  • 对于任何日期字段搜索，Ge t cas e 属性都使用大于或等于。

  • 可以将联系人路由到以下分支机构：

    • 成功：案例已找到。

    • 联系人未链接：如果您指定将联系人关联到案例，则会出现此错误分支。可能是检索到案例后联系人没有关联（部分成功/部分失败）。如果发生这种情况，则流程将遵循此分支。

    • 已@@ 找到多个案例：使用搜索条件找到了多个案例。

    • 未找到任何案例：未找到符合搜索条件的案例。

    • 错误：尝试查找问题时遇到错误。这可能是由于系统错误或 Ge t cas e 的配置方式造成的。

下图显示了为 “获取案例” 操作配置的 “案例属性” 页面的示例。

第一张图片显示了配置为按客户 ID 和标题搜索案例的 “属性” 页面。正在从客户的个人资料 ARN 中提取客户 ID。在此图片中，“将联系人链接到案例” 选项设置为 “是”。“请求” 字段设置为 “客户编号，标题”。在 “客户 ID” 部分中，选择 “使用属性” 选项。“类型” 框设置为 “客户”。属性框设置为配置文件 ARN。

案例区块属性页面配置为按客户 ID 和标题搜索案例。

下图显示了配置为按 “延迟到达” 进行搜索的区块。在 “标题” 下，“手动设置” 选项设置为 “延迟到达”。选择了 “获取最近更新的案例” 选项。回应字段选项显示将向代理显示的三个字段：状态、摘要和标题。

案例区块属性页面配置为在延迟到达之前搜索案例。

属性：更新案例

在配置属性以更新案例时：

  • 在更新案例之前添加 G et case 块，如下图所示。使用 “获取案例” 块查找要更新的案例。

    带有 Get case 块的流程设计器，从 Success 分支链接到 Update 案例块。

  • 您必须提供至少一个请求字段的更新。否则，此块将采用 Er ror 分支。

    您可以在 Cases 命名空间中使用属性，也可以手动设置 Requ es t 字段。如果您手动设置，请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段。

  • 可以将联系人路由到以下分支机构：

    • 成功：案例已更新，联系人已与该案例相关联。

    • 联系人未链接：如果您指定将联系人关联到案例，则会出现此错误分支。可能是案例已更新，但联系人与案例无关（部分成功/部分失败）。如果发生这种情况，则流程将遵循此分支。

    • 错误：案例未更新。该联系人与该案例无关，因为该案例未更新。

下图显示了更新案例配置的示例。第一张图片显示，作为更新的一部分，联系人将与案例相关联。要确定要更新哪个案例，请指定问题编号。（案例编号是案例的唯一标识符，也是您可以在此处提供的唯一字段。 其他字段将不起作用并产生错误。）

更新案例块，将 “联系人与案例链接” 选项设置为 “是”，“类型” 设置为 “案例”，“属性” 设置为 “问题编号”。

下图显示 “请求” 字段，您可在其中指定用于更新案例区域。

将 “请求” 字段设置为 “标题” 的 “更新案例” 块，“手动设置” 选项设置为 “通过流程更新案例”。

属性：创建案例

在配置属性以创建案例时：

  • 您必须提供案例模板。有关更多信息，请参阅创建案例模板：

  • 必填字段显示在 “必填字段” 部分中。必须为它们赋值才能创建案例。

  • 您必须指定客户才能创建案例。

    • 我们建议在客户档案 Cases 区块之前向流程中添加一个区块。使用客户档案区块获取包含一些预取数据的客户档案，或者创建新的客户档案，然后使用它来创建案例。

    • 要为案例块中的客户 ID 提供值，请按下图所示配置字段，其中选择 “使用” 属性，“类型” 设置为 “客户”，“属性” 设置为 “配置文件 ARN”。

      “创建案例” 块配置为为 “客户 ID” 提供 “使用” 属性值。

      如果您手动设置该值，则必须以以下格式提供完整的客户资料 ARN：

      arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID

  • 您可以在 “请求字段” 部分为必填字段以外的字段指定值。

    您可以在 Cases 命名空间中使用属性，也可以手动设置。如果您手动设置，请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段。

  • 您可以指定联系人应与案例相关联。如果您将联系人与案例相关联，则联系人和联系人详细信息链接将显示在代理人申请中看到的案例中。

  • 创建案例后，创建的案例 ID 将保留在案例命名空间中。通过访问案例命名空间 case ID 属性值，可以在其他块中使用它。

  • 可以将联系人路由到以下分支机构：

    • 成功：案例已创建，联系人已与该案例相关联。

    • 联系人未链接：如果您指定将联系人关联到案例，则会出现此错误分支。这是因为案例可能已创建，但联系人与案例无关（部分成功/部分失败）。如果发生这种情况，则流程将遵循此分支。

    • 错误：案例未创建。该联系人与该案例无关，因为该案例未创建。

下图显示了创建案例配置的示例。第一张图片显示将使用一般查询模板创建新案例：

将模板选项设置为 “一般查询” 的 “创建案例” 块。

下图显示了将问题设置为 “延迟发货” 的原因。

将 “问题原因” 框设置为 “手动设置” 或 “发货延迟” 的 “创建案例” 块。

如何在整个流程中保留字段

假设您希望客户无需与代理人交谈即可致电您的联络中心并了解其案件状态。您希望 IVR 向客户读取状态。您可以从系统字段获取状态，也可以有一个自定义状态字段，例如名为 “详细状态”。

以下是配置流程以获取和向客户读取状态的方法：

  1. 在您的流程中添加一个 Cases 区块。将其配置为 Get cas e 以查找案例。

    将 “操作” 设置为 “获取案例” 的 “案例” 区块属性页面。

  2. 在请求字段部分中，按客户资料 ARN 搜索案例：

    请求字段下拉列表设置为客户 ID，类型设置为客户，属性设置为配置文件 ARN。

  3. 在响应字段部分中，添加要在整个流程中传递的字段。对于我们的示例，选择状态。

    “响应字段” 下拉列表设置为 “状态”。

  4. 在你的流程中添加一个播放提示区块。

  5. 配置播放提示为手动设置属性：

    播放提示属性页面配置为手动播放text-to-speech或聊天短信。

    使用以下语法向客户读取案例状态：

    • 对于系统字段，您可以阅读语法并了解它指的是哪个字段。例如：$.Case.status指案例状态。有关系统字段 ID 的列表，请参阅系统案例字段主题中的 “字段 ID” 列。

    • 对于自定义字段，语法使用 UUID（唯一 ID）来表示字段。例如，在下图中，名为 “详细状态” 的自定义字段的 ID 是12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012。

      包含自定义字段的状态 ID 的text-to-speech消息。

找到自定义字段 ID

要查找自定义字段的 UUID，请执行以下操作：

  1. 在 Amazon Connect 中，在导航菜单上选择代理应用程序、自定义字段，然后选择所需的自定义字段。

  2. 在自定义字段的详细信息页面上，查看页面的网址。UUID 是 URL 的最后一部分。例如，在以下 URL 中：

    https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012

    UUID 是12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012。

下图显示了在 URL 末尾找到自定义字段 ID 的位置：

账户 ID 页面，浏览器中有 URL，网址末尾突出显示自定义字段 ID。

配置提示

  • 请务必查看案例服务配额，并查看请求的增加情况。当这个区块创建案例时，配额适用。

已配置的数据块

下图显示了配置此模块后的外观的示例。它显示此区块已配置为创建案例，并且具有 Success 和 E rror 分支。

已配置的案例区块。