流程模块:案例 - Amazon Connect

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流程模块:案例

提示

在使用此区块之前,请务必启用 Amazon Connect 手机壳。否则,您将无法配置其属性。

描述

  • 获取、更新和创建案例。

  • 您可以将联系人与问题关联起来,然后该联系人将被记录在问题的 “活动提要” 中。当代理接受与案例关联的联系人时,该案例会自动在代理应用程序中以新选项卡的形式打开。

  • 虽然您可以将联系人关联到多个案例,但在代理应用程序中只能自动打开五个新的案例选项卡。这将是最近更新的五个案例。

  • 有关案例的更多信息,请参阅Amazon Connect Cases

支持的频道

下表列出了此屏蔽如何路由正在使用指定渠道的联系人。

通道 支持?

语音

聊天

任务

流量类型

您可以在以下流程类型中使用此模块:

  • 所有流

属性:获取案例

提示

以下屏幕截图涉及旧版流程设计器。

配置属性以获取案例时:

  • 您必须提供至少一个搜索条件。否则,此区块将占用 Error 分支。

    你可以在 Cases 命名空间中使用属性,也可以手动设置。如果是手动设置的,请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段

  • 要获取给定客户的案例,请在创建案例之前在流程中添加一个客户档案区块。下图显示了流程设计器,其客户资料区块从 Success 分支链接到 C ases 块。

    
                            带有客户资料区块的流程设计器,从 “成功” 分支链接到 “案例” 块。

    配置客户档案区块以获取客户资料。下图显示了配置客户资料属性页时的示例。“操作” 框设置为 “获取个人资料”。“选择搜索密钥” 框设置为 “电子邮件地址”。已选择 “使用属性” 选项。“类型” 框设置为 “客户”。“属性” 框设置为 “电子邮件地址”。“响应” 字段设置为 “名字姓氏”

    
                            为 “获取配置文件” 操作配置的客户资料属性页面。

    在 “案例” 区块中,在 “属性” 页面上配置 “客户 ID” 部分,如下图所示。“将联系人与问题关联” 选项设置为 “”。“请求字段” 框设置为 “客户 ID”。在 “客户 ID” 部分中,选择了 “使用属性” 选项。“类型” 框设置为 “客户”。“属性” 框设置为 “配置文件 ARN”。

    
                            “案例” 区块配置为按客户 ID 搜索案例。
  • 您可以指定仅获取任何搜索条件的最新更新案例。这可以通过选择 “获取上次更新的案例” 来实现。

  • 您可以在 case 命名空间中保留大小写字段,以便在配置为 Ge t cas es 区块后的流程块中使用这些字段。这可以通过使用 “响应字段” 部分并选择要在其他区块中使用的字段来实现。

    你可以在 Cases 命名空间中使用属性,也可以手动设置。如果是手动设置的,请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段

  • 获取大小写属性显示单选字段类型的选项。

  • 获取大小写属性对文本字段类型使用 “包含” 函数。

  • Get cas e 属性使用 EqualTo 函数来处理以下类型的字段:数字、布尔值。

  • 获取大小写属性使用大于或等于来搜索任何日期字段。

  • 联系人可以沿着以下分支进行路由:

    • 成功:案件已被发现。

    • 联系人未链接:如果您指定将联系人与问题关联,则会出现此错误分支。可能是检索到问题后联系人没有链接(部分成功/部分失败)。如果发生这种情况,则流程将遵循此分支。

    • 已@@ 找到多个案例:根据搜索条件找到了多个案例。

    • 未找到:未找到符合搜索条件的案例。

    • 错误:尝试查找案例时遇到错误。这可能是由于系统错误或 Ge t cas e 的配置方式所致。

下图显示了为 “获取案例” 操作配置的 “案例属性” 页面的示例。

第一张图片显示了配置为按客户 ID标题搜索案例的 “属性” 页面。正在从客户的个人资料 ARN 中提取客户 ID。在此图片中,将联系人与案例关联选项设置为 “”。“请求” 字段设置为 “客户编号”、“标题”。在 “客户 ID” 部分中,选择了 “使用属性” 选项。“类型” 框设置为 “客户”。“属性” 框设置为 “配置文件 ARN”。


                    案例区块属性页面配置为按客户 ID 和标题搜索案例。

下图显示了配置为按 “延迟到达” 进行搜索的区块。在 “标题” 下,“手动设置” 选项设置为 “延迟到达”。已选择 “获取上次更新的案例” 选项。“响应” 字段选项显示将向代理显示的三个字段:状态摘要标题


                    案例区块属性页面配置为按延迟到来搜索案例。

属性:更新案例

配置属性以更新案例时:

  • 更新案例之前添加一个 G et case 块,如下图所示。使用 “获取案例” 区块查找要更新的案例。

    
                            带有 Get 案例块的流程设计器,从 Success 分支链接到 Update 案例块。
  • 您必须对至少一个 “请求” 字段进行更新。否则,此块将使用错误分支。

    您可以在 Cases 命名空间中使用属性,也可以手动设置 “请求” 字段。如果是手动设置的,请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段

  • 联系人可以沿着以下分支进行路由:

    • 成功:问题已更新,联系人已与问题关联。

    • 联系人未链接:如果您指定将联系人与问题关联,则会出现此错误分支。可能是问题已更新,但联系人与问题无关(部分成功/部分失败)。如果发生这种情况,则流程将遵循此分支。

    • 错误:问题未更新。由于问题未更新,联系人与问题无关。

下图显示了更新案例配置的示例。第一张图片显示,作为更新的一部分,联系人将与问题相关联。要确定要更新的案例,请指定问题编号。(问题编号是案例的唯一标识符,也是您可以在此处提供的唯一字段。 其他字段将不起作用并产生错误。)


                    更新问题区块,将联系人链接到案例选项设置为 “是”,“类型” 设置为 “案例”,“属性” 设置为 “问题编号”。

下图显示了 “请求” 字段,您可以在其中指定要更新案例的字段。


                    “将请求字段设置为标题的更新案例”,“手动设置” 选项设置为 “通过流程更新案例”。

属性:创建案例

配置属性以创建案例时:

  • 您必须提供案例模板。有关更多信息,请参阅创建案例模板

  • 必填字段显示在 “必字段” 部分中。您必须为他们分配值才能创建案例。

  • 您必须指定要创建案例的客户。

    • 我们建议在 客户档案 Cases 区块之前向流程中添加一个块。使用客户档案区块获取包含一些预取数据的客户档案,或者创建新的客户档案,然后用它来创建案例。

    • 要在 “案例” 区块中提供客户 ID 的值,请按下图所示配置字段,其中选择 “使用属性”,“类型” 设置为 “客户”,“属性” 设置为 “配置文件 ARN”。

      
                                    “创建案例” 块配置为为客户 ID 提供 “使用” 属性值。

      如果您手动设置该值,则必须按以下格式提供完整的客户资料 ARN:

      arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID

  • 您可以在 “请求字段” 部分中为必填字段以外的字段指定值。

    你可以在 Cases 命名空间中使用属性,也可以手动设置。如果是手动设置的,请参阅中的语法如何在整个流程中保留字段

  • 您可以指定联系人应与案例相关联。如果您将联系人链接到案例,则该联系人和联系人详细信息链接将出现在工程师在代理应用程序中看到的案例上。

  • 创建案例后,创建的案例 ID 将保留在案例命名空间中。通过访问 case 命名空间 case ID 属性值,可以在其他区块中使用它。

  • 联系人可以沿着以下分支进行路由:

    • 成功:问题已创建,联系人已关联到案例。

    • 联系人未链接:如果您指定将联系人与问题关联,则会出现此错误分支。这是因为可能是案例已创建,但联系人未与案例相关联(部分成功/部分失败)。如果发生这种情况,则流程将遵循此分支。

    • 错误:未创建案例。该联系人未与问题关联,因为该问题尚未创建。

下图显示了 “创建案例” 配置的示例。第一张图片显示将使用一般查询模板创建新案例:


                    使用 “模板” 选项设置为 “一般查询” 的 “创建案例” 块。

下图显示了将问题设置为 “发货延迟” 的原因。


                    将问题原因框设置为 “手动设置” 或 “延迟发货” 的 “创建问题” 区块。

如何在整个流程中保留字段

假设您希望客户能够致电您的联络中心并了解他们的案例状态,而无需与客服人员交谈。您希望 IVR 向客户读取状态。您可以从系统字段获取状态,也可以使用自定义状态字段,例如名为 “详细状态”

以下是配置流程以向客户获取和读取状态的方法:

  1. 在流程中添加案例区块。将其配置为 “获取案例” 以查找案例。

    
                            案例区块属性页面,操作设置为获取案例。
  2. 在 “请求字段” 部分,按客户资料搜索案例 ARN

    
                            “请求字段” 下拉列表设置为 “客户 ID”,“类型” 设置为 “客户”,“属性” 设置为 “配置文件 ARN”。
  3. 在 “响应字段” 部分,添加要在整个流程中传递的字段。在我们的示例中,选择状态

    
                            “响应字段” 下拉列表设置为 “状态”。
  4. 在你的流程中添加一个播放提示方块。

  5. 配置播放提示为手动设置属性:

    
                            播放提示属性页面配置为手动播放 text-to-speech 或聊天短信。

    使用以下语法向客户读取案例的状态:

    • 对于系统字段,您可以阅读语法并了解它指的是哪个字段。例如:$.Case.status指案例状态。有关系统字段 ID 的列表,请参阅系统案例字段主题中的字段 ID 列。

    • 对于自定义字段,语法使用 UUID(唯一 ID)来表示字段。例如,在下图中,名为 “详细状态” 的自定义字段的 ID 是12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012

      
                                    包含自定义字段状态 ID 的 text-to-speech 消息。

查找自定义字段 ID

要查找自定义字段的 UUID,请执行以下操作:

  1. 在 Amazon Connect 中,在导航菜单上选择代理应用程序自定义字段,然后选择所需的自定义字段。

  2. 在自定义字段的详细信息页面上,查看页面的网址。UUID 是网址的最后一部分。例如,在以下 URL 中:

    https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012

    UUID 是。12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012

下图显示了在 URL 末尾找到自定义字段 ID 的位置:


                    在浏览器中包含网址的账户 ID 页面,网址末尾突出显示自定义字段 ID。

配置提示

  • 请务必查看案例服务配额,然后申请增加配额。当此区块创建案例时,配额适用。

已配置的数据块

下图显示了配置此模块时的样子示例。它显示此区块已配置为创建案例,并且它有 “成功” 和 “错误” 分支。


                    已配置的案例区块。