配置代理设置：路由配置文件、电话类型和自动接受呼叫

您必须先配置客服设置，此处是一些现成的信息。当然，您可以稍后随时更改此信息。

• 什么是其路由配置文件？ 只能给客服分配一个路由配置文件。

• 客服是将拥有客服安全配置文件，还是您创建的自定义配置文件？

• 客服将使用软件电话吗？ 如果是，他们会自动连接到联系人，还是需要按联系人控制面板 (CCP) 中的 “接受” 按钮？

• 或者，客服将使用桌面电话？ 如果是，其号码是多少？

• 他们有多少时间（以秒为单位）来处理联系后续工作 (ACW)？ 你不可能完全关闭 ACW 时间，这样代理就永远不会去 ACW 了。（值为 0 表示无限的时间。）

• 他们将分配给客服层次结构吗？

注意

您无法配置可用的客服在错过呼叫之前必须与联系人建立连接的时间。客服有 20 秒的时间来接受或拒绝联系人。如果未采取任何措施，则当前座席的状态将为 “未接听”，该联系人将被路由到下一个可用的座席上。

配置客服设置

1. 在左侧导航菜单上，转到用户、用户管理。

2. 选择要配置的用户，然后选择编辑。

3. 给他们分配一个路由配置文件。您只能分配一个路由配置文件。

4. 分配客服安全配置文件，除非您已创建自定义安全配置文件。

5. 在电话类型中，选择客服是使用桌面电话还是软件电话。

   • 如果您选择桌面电话，请输入其电话号码。

     重要

     使用台式电话接听来电时会产生出站电话费用。

   • 如果您选择软电话，如果您希望代理自动连接到呼叫，请选择 “自动接受呼叫”。这不适用于聊天。

6. 在 After c all work (ACW) 超时中，键入客服在联系人工作结束后的秒数，例如输入有关联系人的备注。1 秒是您可以输入的最短时间。

   如果您不想分配特定的 ACW 时间，请输入 0。它本质上意味着无限的时间。对话结束后，ACW 开始；代理必须选择 “关闭联系” 才能结束 ACW。

   下图显示了 “编辑路由配置文件” 页面的 “设置” 部分。呼叫工作后 (ACW) 超时设置为 0。

   

7. 在客服层次结构下，选择此客服应所属的任何组。

8. 在 “标签” 下，添加资源标签以识别、组织、搜索、筛选和控制谁可以访问此用户。