Amazon Connect 中的流量封锁：获取队列指标

本主题定义了从队列中检索近乎实时的指标的流程块，以便您可以决定如何路由客户。

描述

• 检索近乎实时的队列指标，延迟 5-10 秒，以做出更精细的路由决策。

• 您可以根据队列或座席状态路由联系人，例如队列中的联系人数或可用的座席。

• 默认情况下，队列指标将跨所有通道聚合，并作为属性返回。

• 默认情况下使用当前队列。

• 对于基于座席的指标（例如在线座席、空闲座席或工作中的座席），如果没有座席，则不会返回任何指标。

• 以下是可以检索的指标：

  • 队列名称

  • 队列 ARN

  • 队列中的联系人

  • 队列中最早的联系人

  • 座席在线

  • 座席可用

  • 座席工作中

  • 联系后续工作的座席

  • 代理忙碌

  • 缺少座席（座席无响应）

  • 无成效座席

• 您可以选择按渠道（例如语音或聊天）返回指标。您还可以按队列或座席进行筛选。利用这些选项，您可以了解队列中的聊天和语音联系人数，以及您是否有可用座席来处理这些联系人。

• 您可以根据队列状态路由联系人，例如队列中的联系人数或可用的座席。队列指标将跨所有通道聚合，并作为属性返回。默认情况下使用当前队列。

• 在获取队列指标数据块之后，使用检查联系人属性检查指标值并根据它们来定义路由逻辑，例如队列中的联系人数量、可用座席数以及处于队列中时间最长的联系人。

支持的渠道

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

频道	是否支持?
语音	是
聊天	是
任务	是

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块：

• 所有流

属性

下图显示了获取队列指标数据块的属性页面。它被配置为检索语音频道的指标。

您可以按渠道和/或队列或座席检索指标。

• 如果您没有指定渠道，则它会返回所有渠道的指标。

• 如果您没有指定队列，则它会返回当前队列的指标。

• 动态属性只能返回一个通道的指标。

例如，下图显示了为聊天频道配置的 “属性” 页面，以及BasicQueue。如果您选择这些设置，“获取队列指标” 将仅返回的指标 BasicQueue，经过筛选后仅包含聊天联系人。

配置提示

在“设置联系人属性”数据块中指定渠道

动态属性只能返回一个通道的指标。

在获取队列指标数据块中使用动态属性之前，您需要设置设置联系人属性数据块中的属性并指定相应的渠道。

当您使用文本动态设置通道时，如下图所示，请为属性值输入语音或聊天。此值不区分大小写。

使用“获取队列指标”数据块后的“检查联系人属性”数据块

在获取队列指标数据块后，根据返回的指标将检查联系人属性数据块添加到分支。使用以下步骤：

1. 在获取指标之后，添加检查联系人属性数据块。

2. 在检查联系人属性数据块中，将要检查的属性设置为队列指标。

3. 在值下拉框中，您将看到队列指标列表，可以通过获取队列指标数据块进行检查。选择要用于路由决策的指标。

   

为什么 “获取队列指标” 区块会引发错误

在以下情况下，获取队列指标块会引发错误：

1. 您将此区块添加到您的流程中。

2. 在您的 Amazon Connect 实例中，队列中没有活跃的代理或联系人。

3. 由于未发生任何活动，实时指标报告会返回空指标。

4. 由于没有指标可供显示，获取队列指标块会引发错误。

已配置的数据块

下图显示了该数据块已配置好的样子。它有两个分支：成功和错误。

场景

有关使用此数据块的场景，请参阅以下主题：

• 如何在 Amazon Connect 中引用联系人属性