Amazon Connect 流数据块：获取队列指标

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本主题定义了从队列检索近实时指标的流程块，以便您决定如何对客户进行路由。

描述

• 检索近乎实时的队列指标，延迟 5-10 秒，以做出更精细的路由决策。

• 您可以根据队列或座席状态路由联系人，例如队列中的联系人数或可用的座席。

• 默认情况下，队列指标将跨所有通道聚合，并作为属性返回。

• 默认情况下使用当前队列。

• 对于基于座席的指标（例如在线座席、空闲座席或工作中的座席），如果没有座席，则不会返回任何指标。

• 以下是可以检索的指标：

  • 队列名称

  • 队列 ARN

  • 队列中的联系人

  • 队列中最早的联系人

  • 座席在线

  • 座席可用

  • 座席工作中

  • 联系后续工作的座席

  • 座席繁忙

  • 缺少座席（座席无响应）

  • 无成效座席

• 您可以选择按渠道（例如语音或聊天）返回指标。您还可以按队列或座席进行筛选。利用这些选项，您可以了解队列中的聊天和语音联系人数，以及您是否有可用座席来处理这些联系人。

• 您可以根据队列状态路由联系人，例如队列中的联系人数或可用的座席。队列指标将跨所有通道聚合，并作为属性返回。默认情况下使用当前队列。

• 在获取队列指标数据块之后，使用检查联系人属性检查指标值并根据它们来定义路由逻辑，例如队列中的联系人数量、可用座席数以及处于队列中时间最长的联系人。

支持的渠道

下表列出了此数据块如何路由正在使用指定渠道的联系人。

频道	是否支持？
语音	是
Chat	是
任务	是
电子邮件	是

流类型

您可以在以下流类型中使用此数据块：

• 所有流

属性

下图显示了获取队列指标数据块的属性页面。它被配置为检索语音频道的指标。

您可以按渠道和/或队列或座席检索指标。

• 如果您没有指定渠道，则它会返回所有渠道的指标。

• 如果您没有指定队列，则它会返回当前队列的指标。

• 动态属性只能返回一个通道的指标。

例如，下图显示了为聊天频道配置的 “属性” 页面，以及BasicQueue。如果您选择这些设置，“获取队列指标” 将仅返回的指标 BasicQueue，经过筛选后仅包含聊天联系人。

配置提示

在“设置联系人属性”数据块中指定渠道

动态属性只能返回一个通道的指标。

在获取队列指标数据块中使用动态属性之前，您需要设置设置联系人属性数据块中的属性并指定相应的渠道。

当您使用文本动态设置通道时，如下图所示，请为属性值输入语音或聊天。此值不区分大小写。

使用“获取队列指标”数据块后的“检查联系人属性”数据块

在获取队列指标数据块后，根据返回的指标将检查联系人属性数据块添加到分支。使用以下步骤：

1. 在获取指标之后，添加检查联系人属性数据块。

2. 在检查联系人属性数据块中，将要检查的属性设置为队列指标。

3. 在值下拉框中，您将看到队列指标列表，可以通过获取队列指标数据块进行检查。选择要用于路由决策的指标。

   

为什么“获取队列指标”数据块会出错

在以下情况下，获取队列指标数据块会出错：

1. 您可以在流中添加此数据块。

2. 在 Amazon Connect 实例的队列中没有活动座席或联系人。

3. 由于未进行任何活动，实时指标报告返回空指标。

4. 由于没有要显示的指标，获取队列指标数据块会出错。

已配置的数据块

下图显示了该数据块已配置好的样子。它有两个分支：成功和错误。

场景

有关使用此数据块的场景，请参阅以下主题：

• 如何在 Amazon Connect 中引用联系人属性