AWS借助 Amazon Connect 的力量

为了帮助提供更好的联络中心，您可以将 Amazon Connect 与以下AWS服务一起使用。

开发

您可以使用AWS Lambda函数查找数据或将数据发布到 Amazon Connect 之外的来源。例如，您可以根据客户的电话号码在 Salesforce 上查找入站呼叫方。此函数可能会将此类结果返回为客户姓名、会员级别（例如飞行常客）、最后订单和订单状态。然后，根据这些信息，可以将呼叫路由到 Amazon Lex 机器人或代理。

您还可以将 Lambda 与 DynamoDB 等AWS数据库一起使用来创建动态路由功能。例如，您可以根据客户的输入，以特定语言检索提示。

API Gateway 和Step Functions 进一步增强了 Lambda 的能力。

有关更多信息，请参阅：

• 调用 AWS Lambda 函数

存储

Amazon Connect SimpSimple Storage Service (Amazon S3) 录制的对话和导出的报告。当您设置 Amazon Connect 时，它会根据这些要求创建默认存储桶，或者您可以将其指向现有的 Amazon S3 基础设施。有关更多信息，请参阅 创建一个Amazon Connect 中的 步骤 4：数据存储。

不支持 VPC 终端节点。

您还可以管理 Amazon S3 策略，将数据移至 Amazon S3 Glacier，从而降低长期存储成本。但是，它破坏了 Amazon Connect 中联系人记录中的链接。要解决此问题，请使用 Lambda 函数重命名 S3 Glacier 对象以匹配联系人记录中的数据。

数据库

您可以出于AWS各种原因在 Amazon Connect 例如，使用 DynamoDB，您可以快速创建数据表。

您还可以创建动态信息表以进行呼叫路由。例如，Lambda 函数可以将入站呼叫写入 DynamoDB 表，然后查询该表以查看该电话号码是否存在其他匹配项。如果是这样，则可以决定将呼叫方发送到与之前相同的队列，或者将其标记为重复呼叫方。

有关更多信息，请参阅：

• 博客文章：在 Amazon Connect 中创建动态的个性化体验

分析

Amazon Connect 使用联系记录跟踪所有互动。联系人记录用于实时和历史指标报告。你也可以使用 Amazon Kinesis 将它们流式传输到Amazon Redshift ft 或 Amazon Athena 等AWS数据库进行商业智能分析（亚马逊QuickSight或 Tableau 等第三方）。有一些AWS CloudFormation模板可以为Amazon Redshift ft 和 Athena 设置此功能。

要对您的流日志进行分析，您可以设置 Amazon Kinesis 流，将您的流日志数据从流式传输CloudWatch到数据仓库服务，例如 Amazon Redshift。您可以将流日志数据与仓库中的其他 Amazon Connect 数据合并，或者运行查询以确定联系流程的趋势或常见问题。

有关更多信息，请参阅：

• 如何访问 Kinesis Video Streams 数据

• 博客文章：使用Amazon Connect 恢复已放弃的电话

机器学习 (ML) 和人工智能 (AI)

Amazon Connect 使用以下服务进行 ML/AI：

• Amazon Lex-允许您创建聊天机器人用作交互式语音响应 (IVR)。有关更多信息，请参阅将Amazon Lex 机器人添加到Amazon Connect：

• Amazon Polly —text-to-speech 在所有流程中提供。有关更多信息，请参阅 text-to-speech 添加到提示中 和 Amazon Connect 支持的 SSML 标签。

• Amazon Transcribe — 从 Amazon S3 获取对话录音，然后将其转录为文本，以便您查看。

• Amazon Comprehend — 对录音进行转录，并将语音分析机器学习应用于通话，以识别情绪、关键词、遵守公司政策的情况等。

消息收发

Amazon Connect 使用以下服务发送消息：

• Amazon Pinpoint — 用作事件的出站消息触发器；例如，批量消息（例如出站营销活动）。有关更多信息，请参阅此博客文章：使用 Amazon Pinpoint 在 Amazon Connect 中发送短信。

• Amazon SSimple Notification Service (Amazon SNS) — 用于发送和接触 Simple NS Amazon SNS 对于发送警报和验证特别有用。

• 亚马逊Simple Email Service (Amazon SES)-用于发送验证电子邮件，例如发送交易确认的密码重置机器人。

安全性

Amazon Connect 使用以下服务来提高安全性：

• AWS Identity and Access Management(IAM)-用于管理用户的权限。Amazon Connect 用户需要获得服务许可。有关更多信息，请参阅Amazon Connect 的身份和访问管理：

• AWS Directory Service—Amazon Connect 支持通过内部目录（在 Amazon Connect 实例中创建）、Active Directory 集成（MAD、ADFS）或 SAML 2.0 进行用户联合。

  有关更多信息，请参阅：

  • 计划中的Amazon Connect

  • 博客文章：通过AWS单点登录和 Amazon Connect 启用联合

管理

Amazon Connect 使用以下服务来监控使用情况：

• 亚马逊CloudWatch — 为 Amazon Connect 收集日志、服务指标和性能指标。有关更多信息，请参阅使用以下方式监控您的实例 CloudWatch：

• AWS CloudFormation—Amazon Connect 不支持将其直接用于创建实例。但它对关联的服务（如集成、数据库导出等）支持 AWS CloudFormation 模板。

• AWS CloudTrail—提供Amazon Connect API 调用的记录。

  有关 Amazon Connect 的更多信息AWS CloudTrail，请参阅使用记录 Amazon Connect APIAWS CloudTrail。