通过在 Amazon Connect 中创建流、队列和路由配置文件来设置队列回拨

您可以让客户保持自己的排队位置，无需在等待时间过长时继续通话，并在轮到他们时获得可用座席的回拨。

回拨如何保持其在队列中的位置

回拨可以配置为与原始入站电话保持在同一队列中，也可以配置为放置在您创建的单独专用队列中。这种单独队列使您能够在实时报告中更清晰地划分活动的入站通话和回拨。

通过在路由配置文件中将回拨配置为与原始入站队列相同的优先级，可以确保回拨即使放在专用队列中也能保持其在队列中的位置。这可以确保 Amazon Connect 继续查看入站通话的原始开始时间以维持秩序，无论客户是选择回拨还是继续呼叫下一位空闲座席。

Amazon Connect 会首先评估路由配置文件，因此，如果两个队列的优先级相同，则最早的呼叫将首先推送到具有相同优先级的所有队列中。例如，如果您最初的来电在 10:00 到达，而在 10:05 留下了回拨请求，那么 Amazon Connect 会查找开始时间为 10:00 的通话，而不是 10:05。

设置排队回拨的步骤

使用以下概述中提供的步骤设置排队回拨。

• 为回拨专门设置队列。在实时指标报告中，您可以查看该队列并查看有多少客户正在等待回拨。

• 设置呼叫方 ID。设置回拨队列时，请指定在回拨时向客户显示的呼叫方 ID 名称和电话号码。

• 将回拨队列添加到路由配置文件。设置此项，以便将等待呼叫的联系人路由到座席。

• 为排队回拨创建流。将其设置为向客户提供回拨的选项。

• 将电话号码与入站流关联。

• （可选）创建回拨创建流。创建回拨时，将运行此流。只有在此流上设置了 转接队列 时，才会将联系人排队。您可以使用回拨创建流 检查联系人属性 查看回拨是否重复或客户问题是否已解决，然后再将联系人排队等候座席。此流还允许您通过添加 设置客户队列流 数据块来设置客户队列流。

• （可选）创建用于回拨的客户队列流。如果您为设置创建流选项选择了一个 设置客户队列流 数据块，则会运行此流。您可以使用 设置客户队列流 数据块添加逻辑，将联系人从一个队列转接到另一个队列。或者，您可以使用 StopContactAPI 手动从队列中移除回调。

• （可选）创建出站私密消息流。当拨出排队呼叫时，客户在接听后并在连接到座席之前会听到此消息。例如，“您好，这是您的计划回拨...”

• （可选）创建座席消息流。这是客户在接听联系电话之后并在加入与客户的对话之前听到的内容。例如，“您即将连接到客户 John，他请求退款...”

• （不适用于 Amazon Connect 个人功能客户）在座席优先和客户优先之间选择拨号模式。

路由流程

1. 当客户留下其号码时，它会被放入队列中，然后路由至其下一个可用的座席。

2. 座席在 CCP 中接受回拨后，Amazon Connect 才会呼叫客户。

   如果没有座席可以处理回拨，回拨在创建后最多可在队列中保留 7 天，然后 Amazon Connect 会自动将其删除。

   提示

   要手动从队列中移除回调，请使用 StopContactAPI。

3. 如果 Amazon Connect 呼叫客户时无人接听，它会根据您指定的次数重试。

4. 如果呼叫转到语音信箱，则视为已连接。

5. 如果客户在回拨队列中再次拨打电话，则该呼叫将被视为新呼叫，照常处理。要避免在回拨队列中出现重复的回拨请求，请参阅此博客：防止在 Amazon Connect 中出现重复的回拨请求。

排队回拨如何影响队列限制

• 排队回拨计入队列大小限制，但它们会被路由到错误分支。例如，如果您有一个处理回拨和来电的队列，并且该队列已达到大小限制：

  • 下一个回拨将路由到错误分支。

  • 下一个来电会获得重拨音（也称为快速忙音），这表示没有到被叫号码的可用传输路径。

• 请考虑将排队回拨的优先级设置为低于来电队列的优先级。这样，只有在来电量较低时，您的座席才会处理排队回拨。

为排队回拨创建流

要查看带有排队回拨的流，请在新 Amazon Connect 实例中参阅Amazon Connect 中的队列配置流示例。在之前的实例中，请参阅Amazon Connect 中的队列回拨流示例。

以下步骤将说明如何：

• 请求客户的回拨号码。

• 将回拨号码存储在属性中。

• 引用设置回拨号码数据块中的属性来设置联系客户所拨打号码。

• 将客户转接到回拨队列。

这是此排队回拨流的基础示例，没有配置任何替代分支或错误处理。下图显示了包含以下数据块的流：获取客户输入、存储客户输入、设置回拨号码、播放提示、转接到队列和断开连接/挂断。

以下是创建此流的步骤。

为排队回拨创建流

1. 在 Amazon Connect 中，选择路由、联系流。

2. 选择现有流，或选择创建流以创建新的流。

   提示

   您可以使用不同的流类型创建此流：客户队列流、转接到座席、转接到队列。

3. 添加获取客户输入数据块。

4. 配置数据块以提醒客户回拨。下图显示了 T ext-to-speech 框中的一条消息：按 1 接收回调。按 2 留在队列中。

   

5. 在数据块的底部，选择添加其他条件，然后添加选项 1 和 2，如下图所示。

   

6. 添加存储客户输入数据块。

7. 配置数据块以提示客户输入其回拨号码，例如“请输入您的电话号码”。下图显示了存储客户输入数据块的属性页面。

   

8. 在客户输入部分，选择电话号码，然后选择以下选项之一：

   • 本地格式：您的客户使用与您创建 Amazon Connect 实例所在 AWS 地区的电话号码相同的电话号码拨打电话。

   • 国际 format/Enforce 版 E.164：您的客户使用您创建实例的国家或地区以外的国家或地区的电话号码拨打电话。

9. 将设置回拨号码数据块添加到您的流。

10. 配置该数据块，将类型设置为系统，如下图所示。对于属性，选择存储客户输入。此属性存储客户的电话号码。

    

11. 添加转接到队列数据块。

12. 在转接到队列数据块中，如下图所示配置转接到回拨队列选项卡。将初始延迟设置为 99。将最大重试次数设置为 2。将两次尝试之间的最短间隔时间设置为 10 分钟。

    

    以下属性可用：

    • 初始延迟：指定在流中启动回拨联系，与客户在队列中等待下一个可用座席之间需要经过多长时间。在上一个示例中，时间为 99 秒。

    • 最大重试次数：如果设置为 2，则 Amazon Connect 会尝试回拨客户最多 3 次：初始回拨和两次重试。

      只有当电话铃响但没有应答时，才会重试。如果回拨转到语音信箱，则视为已连接，Amazon Connect 不会再次重试。

      提示

      强烈建议您仔细检查在最大重试次数中输入的数字。如果您不小心输入了一个较大的数字，例如 20，这将导致座席不必要的工作，并导致客户接到的电话过多。

    • 两次尝试之间的最短时间：如果客户未接听电话，则需要等待多长时间才能再次尝试。在前面的示例中，我们在尝试之间等待 10 分钟。

13. 在可选参数部分，如果要将联系人转接到您专门为回拨设置的队列中，请选择设置工作队列。此选项如下图所示。

    

    创建专用于回拨的队列使您可以查看有关正在等待回拨客户数的实时指标报告。

    如果未设置工作队列，Amazon Connect 会使用之前在流中设置的队列。

14. 回拨联系人是独立于入站语音联系人的新联系人。您可以通过配置 转接队列 数据块中的设置创建流选项，选择性地控制创建回拨联系人时的体验，如下图所示。

    

    • （ Amazon Connect 客户除外）您还可以在座席优先和客户优先之间选择拨号模式。

      

    • （可选）创建回拨创建流。使用设置创建流下拉菜单选择创建回拨联系人时要运行的流。

      您选择的回拨创建流必须满足以下要求：

      • 流类型必须是默认的流类型，即联系流（入站）。有关流类型的信息，请参阅 选择流类型。

      • 您需要配置一个 转接队列 数据块，以便在您选择的队列中对联系人进行排队。

      以下是有关配置回拨创建流的其他选项：

      • 您可以使用 检查联系人属性 数据块来评估联系人属性（包括 Customer Profiles），以确定是否应因为回拨重复或客户问题已得到解决而终止回拨。

      • 您可以添加一个 设置客户队列流 数据块，并使用它来指定客户转移到队列时要运行的流。此流称为客户队列流。

        • 在客户队列流程中，您可以结合使用获取队列指标屏蔽来评估联系人在队列中的等待时间，并GetCurrentMetricData提前向客户发送短信，通知他们预计在不久的将来会收到来自特定联系中心号码的回电。

15. 要保存和测试此流，请配置其他分支并添加错误处理。要查看如何完成此操作的示例，请参阅Amazon Connect 中的队列配置流示例。对于以前的实例，请参阅Amazon Connect 中的队列回拨流示例。

16. 有关回拨如何在实时指标报告和联系记录中显示的信息，请参阅Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量。

客户首次回拨联系生命周期

客户优先回拨的联系生命周期将分布在三个不同的联系人中，如下图所示：

• C1（入站联系人）是入站语音联系人，其定义预计不会发生变化。

• C2（排队的客户首次回拨联系人）是客户首次回叫的排队路段，其新的启动方法为 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED。在初始延迟（如果已指定）之后，C2 将在工作队列中排队之前执行创建流程（如果已指定）。C2 不支持重试配置，因此不支持此流程块内的尝试间隔时间配置（仅适用于代理首次回调）。请查看 C3 的详细信息，了解如何为客户首次回调配置重试次数。

• C3（已拨打的客户首次回拨联系人）是客户首次回叫的拨号部分，其新的启动方法为 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED。C3 将执行在转接到回拨流程区块中指定的必需的去话回拨流（仅客户首次拨打时需要，而不是座席先拨打时需要）。对于客户的首次回叫，将根据 “检查呼叫进度” 流程块的输出在为 C3 指定的出站流中配置重试次数和尝试间隔时间（以确定联系人是通过语音信箱还是人声应答）。客户确认存在后，C3 的流程应配置一个 “转到队列” 流程块，以将联系人置于队列中以查找下一个可用的座席。用户还可以使用设置的路由标准自定义该联系人在流程中的路由优先级，或者更改路由优先级/年龄流块。

注意

回调的最终工作队列可以在其生命周期中的任何时候设置，介于 C1 /C2/C3 之间，接下来的阶段将继承它。在创建 C2 之前必须至少设置一次（在 C1 入站流中使用设置工作队列或在配置 C2 时在 “转移到队列” 块中指定队列），但可以使用为 C2 设置的创建流程或为 C3 指定的出站流进行修改。

客户至上回传分析

Amazon Connect 将针对买家首次回传更新/创建以下指标：

SUM_CONNECTING_TIME_AG

定义 — 代理接听回拨联系人所花费的时间。

过滤器-的启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

联系人_已创建

• 定义 — 创建的客户首次回拨联系人数

  过滤器-的启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• 定义 — 客户首次拨打的回拨次数

  过滤器-的启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

联系人_已处理

定义 — 代理处理的客户首次回拨联系次数

过滤器-的启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRSTEM_

定义 — 从 C2 排队到 C3 得到应答之间的平均回拨联系总排队时间。

注意：仅在 C3 上发布。包括 C2 和 C3 的总排队时间。

AVG_QUEUE_answer_Time

定义 — 客户被拨打并进入队列后，回拨联系人的平均应答速度。

过滤器-的启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

联系人_已放弃

定义 — 客户在呼叫接通到座席之前中断的回拨联系人数。仅与 C3 相关，因为 C2 永远不会有客户上线。

过滤器-启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

平均放弃时间

定义-客户放弃联系的平均排队时间

过滤器-的启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

客户连接后的 AVG_WAIT_TIME

定义 — 从客户第一次回复到座席答复之间的平均时间（仅与 C3 相关）。

过滤器-的启动方法 CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

客户首次回电时请联系模特

C2 已排队的客户首次回拨联系人

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

C3 拨打了客户的第一个回拨联系电话

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

客户优先回传的示例流程

客户首次回电的入站呼叫流程

下图显示了如何通过设置回拨创建流程和出站拨号流来配置转接到队列的流量块。

回调创建流程配置

回拨创建流程将客户队列流配置为在回拨联系人排队等候座席拨号给客户时执行。

回调的客户队列流程

客户队列流可以监控联系人队列位置，并在位置小于 2 时触发操作（例如发送短信/电子邮件）。在此示例中，我们改为设置联系人属性。

如果位置大于或等于 2，则流程将等待 5 分钟后再重新检查。您可以调整等待时间，但我们建议两次检查之间至少间隔 1 分钟。

要查看队列中的位置，您必须先配置 “获取指标” 流程模块：

Get Metrics 区块后面必须有一个检查联系人属性流程块，以评估队列指标中的位置。

回调的出站拨号流程

在出站拨号流程中，我们通过检查呼叫进度流程块来评估客户的存在。如果检测到语音信箱，则会重新创建回拨联系人。如果我们在呼叫的另一端检测到客户。呼叫将转接到队列，等待代理加入最终客户。

来自聊天、任务或电子邮件联系人的回调

您还可以在转接队列区块中配置 “转接到回调” 选项，以支持当客户通过聊天、任务或电子邮件联系人与您联系时进行回调。例如，如果客户在下班后没有客服人员可用，他们可以通过发送聊天消息或完成网络表单请求（使用任务）来请求语音回调。

以下视频展示了Contact Lens如何使用允许通过 Amazon Connect 聊天与您联系的买家请求回调。这创造了更加个性化的客户体验。它展示了如何配置此功能，允许客户从任何渠道请求回调，而不仅仅是语音呼叫。

了解有关排队回拨的更多信息

有关排队回拨的更多信息，请参阅以下主题：

• Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量

• 初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标

• 在 Amazon Connect 中尝试回拨失败

• 队列回拨流的 Amazon Connect 实时指标示例