通过创建流、队列和路由配置文件来设置排队回拨

您可以创建流，让客户能够留下他们的电话号码并获得座席的回电。

回拨如何保持其在队列中的位置

可以将回拨放置在与其来自的队列相同的队列中，也可以将其放置在您创建的新队列中，以便在实时报告中更清楚地描述活动的队列呼叫和内存中（回拨）呼叫。

从路由角度来看，如果回拨队列的优先级与原始队列相同，Amazon Connect 会继续将开始时间视为发起回拨的呼叫的原始开始时间，因此无论您将呼叫转接到哪里，该呼叫都不会丢失队列中的位置。

Amazon Connect 会首先评估路由配置文件，因此，如果两个队列的优先级相同，则最早的呼叫将首先推送到具有相同优先级的所有队列中。例如，如果您最初的来电在 10:00 到达，而在 10:05 留下了回拨请求，那么 Amazon Connect 会查找开始时间为 10:00 的通话，而不是 10:05。

设置排队回拨的步骤

使用以下概述中提供的步骤设置排队回拨。

• 为回拨专门设置队列。在实时指标报告中，您可以查看该队列并查看有多少客户正在等待回拨。

• 设置呼叫方 ID。设置回拨队列时，请指定在回拨时向客户显示的呼叫方 ID 名称和电话号码。

• 将回拨队列添加到路由配置文件。设置此项，以便将等待呼叫的联系人路由到座席。

• 为排队回拨创建流。您向客户提供回拨的选项。

• 将电话号码与入站流关联。

• （可选）创建出站私密消息流。当拨出排队呼叫时，客户在接听后并在连接到座席之前会听到此消息。例如，“您好，这是您的计划回拨...”

• （可选）创建座席消息流。这是客户在接听联系电话之后并在加入与客户的对话之前听到的内容。例如，“您即将连接到客户 John，他请求退款...”

路由流程

1. 当客户留下其号码时，它会被放入队列中，然后路由至其下一个可用的座席。

2. 座席在 CCP 中接受回拨后，Amazon Connect 才会呼叫客户。

   如果没有座席可以处理回拨，回拨在创建后最多可在队列中保留 7 天，然后 Amazon Connect 会自动将其删除。

   提示

   要手动从队列中删除回拨，请使用 StopContact API。

3. 如果 Amazon Connect 呼叫客户时无人接听，它会根据您指定的次数重试。

4. 如果呼叫转到语音信箱，则视为已连接。

5. 如果客户在回拨队列中再次拨打电话，则该呼叫将被视为新呼叫，照常处理。要避免在回拨队列中出现重复的回拨请求，请参阅此博客：防止在 Amazon Connect 中出现重复的回拨请求。

排队回拨如何影响队列限制

• 排队回拨计入队列大小限制，但它们会被路由到错误分支。例如，如果您有一个处理回拨和来电的队列，并且该队列已达到大小限制：

  • 下一个回拨将路由到错误分支。

  • 下一个来电会获得重拨音（也称为快速忙音），这表示没有到被叫号码的可用传输路径。

• 请考虑将排队回拨的优先级设置为低于来电队列的优先级。这样，只有在来电量较低时，您的座席才会处理排队回拨。

为排队回拨创建流

要查看带有排队回拨的流，请在新 Amazon Connect 实例中参阅队列配置示例。在之前的实例中，请参阅排队回拨示例。

以下步骤将说明如何：

• 请求客户的回拨号码。

• 将回拨号码存储在属性中。

• 引用设置回拨号码数据块中的属性来设置联系客户所拨打号码。

• 将客户转接到回拨队列。

这是此排队回拨流的基础示例，没有配置任何替代分支或错误处理。下图显示了包含以下数据块的流：获取客户输入、存储客户输入、设置回拨号码、播放提示、转接到队列和断开连接/挂断。

以下是创建此流的步骤。

为排队回拨创建流

1. 在 Amazon Connect 中，选择路由、联系流。

2. 选择现有流，或选择创建流以创建新的流。

   提示

   您可以使用不同的流类型创建此流：客户队列流、转接到座席、转接到队列。

3. 添加获取客户输入数据块。

4. 配置数据块以提醒客户回拨。下图显示了文字转语音框中的一条消息：按 1 接收回拨。按 2 留在队列中。

   

5. 在数据块的底部，选择添加其他条件，然后添加选项 1 和 2，如下图所示。

   

6. 添加存储客户输入数据块。

7. 配置数据块以提示客户输入其回拨号码，例如“请输入您的电话号码”。下图显示了存储客户输入数据块的属性页面。

   

8. 在客户输入部分，选择电话号码，然后选择以下选项之一：

   • 本地格式：您的客户使用的电话号码，与您创建的 Amazon Connect 实例所在的 AWS 区域位于同一国家/地区。

   • 国际格式/执行 E.164：您的客户呼叫所用的电话号码，与您创建实例的区域不在同一个国家/地区。

9. 将设置回拨号码数据块添加到您的流。

10. 配置该数据块，将类型设置为系统，如下图所示。对于属性，选择存储客户输入。此属性存储客户的电话号码。

    

11. 添加转接到队列数据块。

12. 在转接到队列数据块中，如下图所示配置转接到回拨队列选项卡。将初始延迟设置为 99。将最大重试次数设置为 2。将两次尝试之间的最短间隔时间设置为 10 分钟。

    

    以下属性可用：

    • 初始延迟：指定在流中启动回拨联系，与客户在队列中等待下一个可用座席之间需要经过多长时间。在上一个示例中，时间为 99 秒。

    • 最大重试次数：如果设置为 2，则 Amazon Connect 会尝试回拨客户最多 3 次：初始回拨和两次重试。

      只有当电话铃响但没有应答时，才会重试。如果回拨转到语音信箱，则视为已连接，Amazon Connect 不会再次重试。

      提示

      强烈建议您仔细检查在最大重试次数中输入的数字。如果您不小心输入了一个较大的数字，例如 20，这将导致座席不必要的工作，并导致客户接到的电话过多。

    • 两次尝试之间的最短时间：如果客户未接听电话，则需要等待多长时间才能再次尝试。在前面的示例中，我们在尝试之间等待 10 分钟。

13. 在可选参数部分，如果要将联系人转接到您专门为回拨设置的队列中，请选择设置工作队列。此选项如下图所示。

    

    创建专用于回拨的队列使您可以查看有关正在等待回拨客户数的实时指标报告。

    如果未设置工作队列，Amazon Connect 会使用之前在流中设置的队列。

14. 要保存和测试此流，请配置其他分支并添加错误处理。要查看如何完成此操作的示例，请参阅队列配置示例。对于以前的实例，请参阅排队回拨示例。

15. 有关回拨如何在实时指标报告和联系记录中显示的信息，请参阅关于指标中的排队回拨。

了解有关排队回拨的更多信息

有关排队回拨的更多信息，请参阅以下主题：

• 关于指标中的排队回拨

• 初始延迟如何影响计划和排队中指标

• 什么是“失败的回拨尝试”

• 示例：排队回拨的指标