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Amazon Connect 中的流程块：设置记录、分析和处理行为
本主题定义了用于设置选项的流程块，以配置座席和客户的录音行为、启用自动互动、启用屏幕录制、设置联系人的分析行为以及设置自定义处理行为。
说明
此区块支持两个操作：
-
设置消息处理器 *-这允许客户配置自己的 lambda 处理器，该处理器将应用于传输中的消息
-
设置录音和分析行为-这允许客户为语音和聊天联系人配置录音和分析行为以及屏幕录制行为。
*太平洋夏令时不可用
上面的屏幕截图显示了方块的 “选择动作” 下拉列表中的两个操作。
选择操作后，您可以选择要为其配置这些设置的频道。以下是每个操作支持的渠道：
支持聊天吗？ |
支持电子邮件吗？ |
支持任务吗？ |
支持语音？ |
|
|---|---|---|---|---|
设置消息处理 |
是 |
否 |
否 |
否 |
设置录音和分析行为 |
是 |
否 |
是（仅适用于屏幕录制行为） |
是 |
流类型
除旅程流程外，所有流量类型都支持此区块。
提示
我们建议在入站或出站耳语流中使用此区块的 “设置录音” 部分，以获得最准确的行为。
在其他流量类型中使用此块并不一定能保证呼叫被录音。这是因为数据块可能会在联系人加入座席后运行。
如何配置此数据块
您可以使用 Amazon Connect 管理网站配置 Set 录制、分析和处理行为块。本指南将介绍如何配置此区块中的每个操作。
设置消息处理
下图显示了方块中设置消息处理器操作集的图片。此操作目前仅支持聊天频道类型，该类型在下一个下拉列表中选择。下拉列表后面有几个用于配置自定义 lambda 处理器的设置：
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启用处理-控制是要开始还是停止聊天消息处理。
-
函数 ARN-定义一个将执行消息处理的 lambda 函数。此功能应与自定义消息处理集成。你可以通过CreateIntegrationAssociation公共 API，使用 MESSAGE_PROCES IntegrationType SOR 来做到这一点。在此处查看文档。
-
处理失败处理-选择是否要传送未处理的原始邮件，以防处理失败。
以下屏幕截图显示了禁用处理时的区块设置：
设置录音和分析行为
以下指南将讨论区块中的 “设置录制和分析” 操作。区块的这一部分有多种配置：
-
您可以配置可录制通话的哪个部分，无论是座席、客户还是这两者。不收取额外费用。
-
您可以启用自动互动通话录音，以了解客户如何与您的 IVR 或对话式 AI 机器人互动。不收取额外费用。
-
如果已按启用屏幕录制中所述设置代理屏幕录制，则可以启用代理的屏幕录制。有关定价信息，请参阅 Amazon Connect 定价
。 -
您可以为聊天和语音联系人配置 Contact Lens 分析设置。有关定价信息，请参阅 Amazon Connect 定价
。这包括： -
客户和客服人员互动所使用的语言（以改进语音到文本的笔录生成）。
-
修改敏感数据。
-
其他Contact Lens生成式 AI 功能。
-
此操作可对联系人进行Contact Lens对话分析。有关更多信息，请参阅 使用对话分析功能来分析对话。此操作目前支持 “聊天”、“语音” 和 “任务” 媒体频道类型。但是，对于任务，您只能配置屏幕录制行为。因此，在此操作的频道下拉列表中，您将看到以下三个选项：
让我们来看看每个频道的配置是什么样子：
Chat
如下图所示，聊天设置分为两个部分：启用和配置对话分析。
启用对话分析后，您可以配置诸如语言、编辑和 AI 功能（情绪分析、互动摘要）等设置。
-
语言：您可以根据客户的语言动态启用输出文件的编辑。有关说明，请参阅根据客户的语言动态启用密文。
-
对话分析编辑：选择是否编辑敏感数据。有关更多信息，请参阅允许对敏感数据进行加密。
-
飞行中密文：选择是否对动态消息中的敏感数据进行密文。有关更多信息，请参阅启用动态敏感数据编辑和消息处理。
-
情绪：选择是否启用情绪分析。
-
隐形眼镜生成式 AI 功能：有关更多信息，请参阅查看人工智能驱动的生成式接触后摘要
语音
如下图所示，语音设置分为三个部分：启用录音，以及启用和配置对话分析。
录制设置：
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座席和客户语音录制：选择您要对其录音的人。
-
隐形眼镜语音分析：选择是否对座席和客户录音使用语音分析。
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自动交互通话录音：选择是否在客户与机器人及其它自动化功能互动时，启用语音录制。
配置：
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语言：您可以根据客户的语言动态启用输出文件的编辑。有关说明，请参阅根据客户的语言动态启用密文。
-
对话分析编辑：选择是否编辑敏感数据。有关更多信息，请参阅允许对敏感数据进行加密。
-
情绪：选择是否启用情绪分析。
-
隐形眼镜生成式 AI 功能：有关更多信息，请参阅查看人工智能驱动的生成式接触后摘要
注意
要将 Lex 机器人记录和分析作为联系人详情页面和 Amazon Connect 分析仪表板的一部分，请执行以下操作：
-
在 Amazon Connect 控制台中，选择实例的名称。有关说明，请参阅查找您的 Amazon Connect 实例名称。
-
在导航窗格上选择流，然后选择在 Amazon Connect 中启用机器人分析和转录。
屏幕录制
虽然不是媒体频道，但你可以在区块的媒体频道下拉列表中找到它。您可以将其配置为启用或禁用对代理屏幕的录制。有关更多信息，请参阅在 Amazon Connect Connect Lens 中设置和查看代理屏幕录像。
配置提示
-
您可以更改流中的通话录音行为，例如，从“座席和客户”更改为“仅座席”。执行以下步骤：
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在流程中添加第二个 Set 记录、分析和处理行为块。
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将第二个数据块配置为将座席和客户语音录制设置为关闭。
-
添加另一个 Set 记录、分析和处理行为块。
-
将第三个数据块配置为您所需的新录制行为，例如仅限座席。
-
注意
流中随后的每个设置录音和分析行为数据块都会覆盖分析部分中的设置。
-
对于通话：取消选择对座席和客户语音录制启用语音分析将禁用 Contact Lens 对话分析。
例如，假设您的流程中有两个 Set 记录、分析和处理行为块。
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第一个数据块已选择“对座席和客户语音录制启用了实时语音分析”。
-
流后面的第二个数据块处于未选中状态。
在这种情况下，分析仅在启用分析期间显示。
再举一个例子：假设你的流程中有两个 Set 记录、分析和处理行为块。
-
第一个数据块已选中对座席和客户语音录制启用了通话后语音分析。
-
流后面的第二个数据块处于未选中状态。
在这种情况下，由于通话后分析发生在通话结束时，并且最新配置未启用分析，因此将无法进行通话后分析。
-
-
对于自动互动通话录音：设置为 “开启” 后立即开始录音。在流程的后期，如果在第二个区块中将其设置为 “关闭”，则录制将暂停，稍后可以打开以恢复录制。
注意
当使用 “转接到电话号码” 区块转接来电时，录音会继续。
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对于聊天：一旦流中的任何数据块启用了实时聊天，就会立即开始分析。流后面的任何数据块都无法禁用实时聊天设置。
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如果座席将客户置于等候状态，此时仍会对座席录音，但不对客户录音。
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如果您想将联系人转移到其他座席或队列，并且想要继续使用Contact Lens对话分析来收集数据，则需要在开启启用分析的情况下向流程中添加另一个设置记录、分析和处理行为块。这是因为转接会生成第二个联系 ID 和联系记录。也需要对该联系记录运行 Contact Lens 对话分析。
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启用对话分析@@ 时，区块所在的流程类型及其在流程中的位置将决定客服是否收到关键要点笔录，以及何时收到该笔录。
有关解释区块如何影响代理体验的更多信息和示例用例，包括关键亮点，请参阅设计流程以了解关键亮点。
已配置的数据块
这个区块有三个分支：成功、错误和频道不匹配
如果开始联系的媒体频道与区块中选定的媒体频道不同，则采用频道不匹配分支。在屏幕录制的情况下，当联系人不是语音联系人时，会使用此分支。
如果将 “设置录制和分析行为” 选为操作并选择 “聊天” 作为媒体频道，则会有一个名为 “飞行中编辑配置失败” 的分支。如果飞行中编辑未能停止或启动，但所有其他配置都已正确更新，则会使用此分支。
选择 “设置消息处理器” 操作后，方块将显示三个分支：成功、错误和频道不匹配：
