使用对话分析来分析对话 - Amazon Connect

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使用对话分析来分析对话

借助 Amazon Connect Contact Lens,您可以使用语音和聊天转录、自然语言处理和智能搜索功能来分析客户与座席之间的对话。Amazon Connect Contact Lens 可执行情绪分析、检测问题并使您能够自动对联系人进行分类。

语音分析支持
  • 实时通话分析:用于在通话进行时更主动地检测和解决客户问题。例如,当客户因为座席无法解决复杂的问题而感到沮丧时,它可以进行分析并提醒您。这样有助于您提供更直接的帮助。

  • 呼叫后分析:用于了解客户对话和座席合规性的趋势。这样可以帮助您在通话结束后确定指导座席的机会。

聊天分析支持
  • 实时聊天分析:与实时通话分析一样,您可以在聊天过程中更主动地检测和解决客户问题,并接收警报。例如,当客户对聊天联系的情绪变为负面时,经理可以收到实时电子邮件提醒,这样他们就可以加入正在进行的联系,并帮助解决客户问题。

  • 聊天后分析:用于了解客户与自动程序和座席对话的趋势。它提供特定于聊天互动的信息,例如座席问候时间、座席和客户响应时间。响应时间和情绪可帮助您调查客户与自动程序和座席互动的体验,并确定需要改进的领域。

每条已处理的聊天消息的收费方式相同。虽然并非所有消息都应用了所有功能(例如,摘要仅适用于text/plain消息),但如果至少应用了一项隐形眼镜功能,则该消息将计入计费。有关定价的更多信息,请参阅 Amazon Connect 定价

您可以通过加密转录和录音中的敏感数据(例如姓名、地址和信用卡信息)来保护客户的隐私。

通话的联系详细信息页面示例

下图显示了语音通话的对话分析。请注意,它包括通话时间指标。


                    包含通话时间指标的联系人详细信息页面示例。

下图显示了语音通话的联系人详细信息页面上的下一部分内容:音频分析和转录。请注意,个人身份信息 (PII) 已从转录中加密


                    联系人的音频分析和转录。

实时聊天分析的联系详细信息页面示例

下图显示了实时聊天的对话分析。请注意,它包括主要亮点和客户情绪。


                    包含实时聊天的对话分析的联系详细信息页面。

聊天后分析的联系详细信息页面示例

下图显示了聊天后分析。请注意,它包括聊天响应指标,例如座席问候时间(从座席加入聊天到他们发送第一个响应的时间)、客户响应时间座席响应时间


                    包含聊天的摘要和对话分析的联系人详细信息页面。

下图显示了聊天的联系人详细信息页面上的下一部分内容:互动分析和转录。请注意,您可以调查客户与自动程序和座席的互动情况。


                    聊天的联系人详细信息页面、互动分析和转录。