使用语音分析分析对话

使用 Amazon Connect Contact Lens，您可以使用语音和聊天转录、自然语言处理和智能搜索功能来分析客户与代理人之间的对话。Amazon Connect Contact Lens 可进行情绪分析，检测问题，并使您能够自动对联系人进行分类。

语音分析支持

• 实时呼叫分析：用于在通话进行时更主动地检测和解决客户问题。例如，当客户因为代理无法解决复杂问题而感到沮丧时，它可以分析并提醒您。这使您可以提供更直接的帮助。

• 通话后分析：用于了解客户对话和代理合规性的趋势。这可以帮助你在通话后发现指导代理的机会。

聊天分析支持

• 聊天后分析：用于了解客户与机器人和代理人对话的趋势。它提供特定于聊天互动的信息，例如客服问候时间以及客服和客户响应时间。响应时间和情绪可帮助您调查客户使用机器人与代理的体验，并确定需要改进的领域。

您可以通过编辑笔录和录音中的敏感数据（例如姓名、地址和信用卡信息）来保护客户的隐私。

电话联系人详细信息页面示例

下图显示了语音通话的摘要和对话分析。请注意，它包括通话时间指标。

下图显示了语音通话的 “联系人详细信息” 页面上的下一部分：音频分析和笔录。请注意，个人身份信息（PII）已从笔录中删除。

聊天的联系人详细信息页面示例

下图显示了聊天的摘要和对话分析。请注意，它包括聊天响应指标，例如代理问候时间（从代理加入聊天到他们发送第一条回复的时间）、客户响应时间和座席响应时间。

下图显示了聊天联系人详细信息页面上的下一部分：互动分析和记录。请注意，您可以调查客户与机器人而不是代理的互动。