运营注意事项

本节中的最佳实践侧重于顺畅运营，让最终用户对新的联络中心平台和流程感到满意，以便他们能够提供建设性的反馈。如果最终用户在项目期间感到被忽视或被低估，他们将不愿迁移到新平台。如果最终用户不满意，则无论技术表现如何，迁移都将被视为失败。

转向软电话 — 这是否会是座席第一次使用在屏幕上提供电话界面的软电话？（因为他们目前是使用物理电话应答呼叫的） 如果是这样，座席可能很难从按下台式电话上的按钮过渡到在电脑上使用软电话键盘。 

• 确保在训练计划中包含调整时间。新的联络中心发布后，会存在学习曲线。

• 对于习惯使用台式电话（触觉设备）的座席来说，无障碍性可能是一个问题。咨询有无障碍问题的座席，并在设计软电话配色方案和键盘按键大小的规格时充分考虑这些反馈。

桌面电话替代品 — 如 Amazon Connect 设置说明中所述，座席可以将呼叫转接到桌面电话，作为软电话的替代品。此备用电话必须具有可公开访问的电话号码，然后在座席配置文件中配置该号码。例如，当远程互联网连接无法支持软电话音频中的高质量音频时，这可能很有用。在这种情况下，音频通过传统（PSTN）电话网络发送。

设备清单 — 确保最终用户在新联络中心发布当天拥有合适的设备：

• 由于不再需要桌面电话，因此可以将其停用以腾出办公桌空间。

• 设备（例如笔记本电脑）可能需要以太网保护锁来支持硬接线以太网连接。在发布日期之前向用户发布这些信息，以避免在最后一刻才提出，从而影响您当地的 IT 部件团队的需求。

• 设备可能需要提供更快的 CPU 和更多的内存才能并行运行软电话和业务应用程序。使用软件电话对最终用户进行真实测试（UAT 期间），包括他们通常使用的应用程序，以查看设备是否保持高性能。

Support m@@ odel（提高支持请求单，第 1-3 级技术支持台所有权）— 与您的 AWS 客户团队（例如技术客户经理 (TAM)）合作，确认您的AWS 支持计划是否最合适。确保每个人都知道他们在支持模式中的角色——从接收最终用户的事件报告到为业务关键型问题建立事件桥。向第 1 级支持服务台提出测试事件，并通过支持模型流程对其进行跟踪来模拟问题。这将帮助您找出支持模式中的缺陷，这样您就可以在发布后避免出现问题。 

后台 — 考虑任务在前台座席和后台团队之间是如何流动的。例如，转接电话和升级客户案例的流程可能会发生变化。在测试脚本中加入任务工作流和路由。 

计费 — 新的联络中心发布后，AWS 账单成本将增加，原有的平台成本将立即降低。迁移后，联络中心费用将计入 AWS 账单。将此变更通知您的财务和会计团队，以便从托管了可以映射到相应的业务部门的 Amazon Connect 实例的 AWS 账号中扣除成本。这可能和负责原有的平台费用的部门是同一个部门。

访问权限 — 您可以通过在 Amazon Connect 中创建安全配置文件来为联络中心用户提供精细权限。此功能使您能够根据执行角色的最低权限原则创建高级用户访问模型。在原有的平台上，权限的授予通常过于宽泛。相比之下，在 Amazon Connect 中，您可以允许用户访问非常具体的资源和活动。例如，您可以授予员工能够编辑用户但无法创建或删除用户的权限，或者允许他们查看用户历程联系流程但不能对其进行更改。精细权限是提高用户参与度并优化在不同角色（例如座席、操作员、主管和开发人员）和团队之间分配职责的方式的有力方法。除了使用安全配置文件外，您还可以将 Amazon Connect 与 AWS Identity and Access Management (IAM) 功能和策略结合使用。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 管理员指南中的 如何通过 IAM 使用 Amazon Connect。

服务限额 — 服务限额是默认设置，可保护您免受意外负载和消耗费用的影响。例如，服务限额可以为每个实例限制 10 个并发呼叫或 5 个电话号码。我们建议您查看服务限额并申请增加限额以支持您的预期使用量。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 管理员指南中的 Amazon Connect 服务限额。

实现敏捷性 DevOps — 使用 DevOps部署管道来加快发布时间表并更频繁地提供新功能。企业所有者可能不得不重新设定对软件发布速度的预期，因为该技术更为敏捷。使用部署管道可以帮助您提高发布较小的代码包的频率，从而降低发布风险并提高为客户提供服务的速度。