啟用持續性聊天

客戶通常會開始聊天，然後離開對話，稍後再返回以繼續聊天。這可能會在幾天，幾個月甚至幾年內發生很多次。若要支援長時間執行的聊天，請啟用持續性聊天功能。

使用持續性聊天功能，客戶可以使用前後關聯、中繼資料和文字記錄繼續先前的對話。當他們返回聊天時不需要重複自己的話，且客服人員可以存取整個對話歷史記錄。

聊天補水

持續聊天是通過稱為聊天補充的過程來實現的。此過程使聊天記錄可以從以前的聊天聯繫人中檢索並顯示。它使客戶和代理可以輕鬆地從他們離開的地方繼續對話。

重要

只有已結束的聊天工作階段才能補充到新的聊天工作階段中。

Amazon Connect 支持兩種類型的補液：

• ENTIRE_PAST_SESSION：開始新的聊天工作階段，並重新補充過去聊天工作階段中的所有聊天工作階段。

• FROM_SEGMENT：啟動新的工作階段，並從指定的過去聊天區段重新補水。

例如，展示這些不同補水模式的使用案例，請參閱 範例使用案例。

RelatedContactId

新連絡人可以透過 RelatedContactId 與現有連絡人關聯。此新連絡人包含相關連絡人的連絡人屬性副本。

如需在聯絡人記錄中 RelatedContactId 如何建立模型的詳細資訊，請參閱 聯絡人記錄資料模型。

對於持續性聊天，RelatedContactId 描述了用來取得聊天補水的 contactId。

如何啟用持續性聊天功能

啟用常設聊天室的方式有兩種：

• 建立新聊天時，請指定先前的聯絡人 ID。如需說明，請參閱建立新的聊天室聯絡人時啟用常設聊天。

• 將建立持續聯絡人關聯區塊新增至流程。如需說明，請參閱在流程中啟用常設聊天。

注意

您可以選擇兩種持續性聊天的方法，但不能兩種同時選擇。也就是說，您只能SourceContactID在新聊天中啟用一次持久性。

若要提供常設聊天室體驗，您需要在開始新聊天或使用建立永久聯絡人關聯流程區塊時提供先前的聯絡人 ID。這不會自動為您完成。我們建議您建立儲存聯絡人記錄資料的儲存庫。儲存庫可讓您擷取每個客戶的此資料。

有兩種方法可以在儲存庫中建立項目：

• 使用聊天訊息串流功能在對話結束時建立項目。

• 檢查聯繫人事件並使用AWS Lambda 函數來創建條目到您的存儲庫。

儲存庫設定完成後，您可以擷取客戶先前的聯絡人 ID，並在開始新聊天或建立持續聯絡人關聯流程區塊中提供該 ID。

此外，請確保可從執行個體的 Amazon S3 儲存貯體擷取過去的聊天記錄。以下兩個因素會阻止 Amazon Connect 擷取成績單，並且不允許聊天持續存在：

• 您可以使用多個聊天記錄單存儲桶。

• 您可以變更 Amazon Connect 產生的聊天記錄檔案名稱。

建立新的聊天室聯絡人時啟用常設聊天

若要在建立新的聊天連絡人時設定常設聊天室體驗，請contactId在的SourceContactId參數中提供上一個StartChatContactAPI。這使得以前的聯繫人的聊天記錄可以重新水分。成績單顯示在與客戶和代理人的聊天中。如需範例，請參閱範例使用案例。

在流程中啟用常設聊天

若要在流程中設定常設聊天室體驗：

1. 建立聊天聯絡人後，將建立永久聯絡人關聯區塊新增至您的流程。

2. 使用使用者定義的屬性來指定來源聯絡人 ID。

或者，您可以使用提供CreatePersistentContactAssociationAPI來源聯絡人 ID，讓目前的聊天永久存在。

在聊天開始後，使用流量塊或API時，會開始補水。補水完成時，會發出回水事件以通知您。

範例使用案例

例如，客戶啟動聊天工作階段：

1. 客服人員 a1 接受聊天，並且客戶和客服人員 a1 開始對話。這是在當前聊天會話中建立的第一個聯絡人。舉例來說，contactId C1 可能是 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111。

2. 然後客服人員 a1 將聊天轉移到客服人員 a2。這樣會建立另一個聯絡人。舉例來說，contactId C2 可能是 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222。

3. 客服人員 a2 結束聊天。

4. 系統會將客戶轉送至中斷連線流程，以進行聊天後調查問卷，這樣會建立另一個聯絡人。舉例來說，contactId C3 可能是 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333。

5. 隨即顯示聊天後調查問卷，聊天工作階段結束。

6. 稍後，客戶返回並希望恢復過去的聊天會話。

此時，客戶可能有兩種不同的使用案例。以下是客戶可以擁有的持續性聊天使用案例，以及您如何設定 Amazon Connect 來提供這些案例。

使用案例 1

客戶想要繼續他們過去的聊天工作階段，但他們想要隱藏聊天後調查問卷。您可以使用下列組態來提供此體驗。

要求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

組態

• SourceContactId = 2222222-AAAA-燒烤-2222222222222（用於 C2） contactId

• RehydrationType = "FROM_SEGMENT"

預期行為

• 此組態會從過去已結束的指定聯絡人 C2 (例如：2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) 啟動持續性聊天工作階段。

  在目前的持續聊天工作階段中，您可以存取過去聊天工作階段 C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) 和 C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) 的文字記錄。請注意，聊天區段 C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333) 已從持續性聊天工作階段中捨棄。

• 在這種情況下，StartChatContact響應返回 C2（2222222-AAA-燒烤 -2222222222222）作為「」。ContinuedFromContactId

• 這個持續性聊天工作階段的 RelatedContactId 是 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2)。

使用案例 2

客戶希望繼續過去的聊天工作階段，並查看過去整個參與度的文字記錄 (他們不想隱藏聊天後調查問卷)。您可以使用下列組態來提供此體驗。

注意

對於 ENTIRE_PAST_SESSION 補水類型，請指定過去聊天工作階段的第一個聯絡人 (初始contactId) 作為 SourceContactId 屬性。

要求:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

組態

• SourceContactId = 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111 (C1)

• RehydrationType =「ENTIRE_PAST_SESSION」

預期行為

• 這樣會從最近結束的聊天聯絡人 (C3) 啟動持續性聊天工作階段。您可以在目前的持續聊天工作階段中存取過去聊天工作階段 C3、C2 和 C1 的文字記錄。

• 在此情況下，StartChatContact回應會傳回「」。ContinuedFromContactId

• 這個持續性聊天工作階段的 RelatedContactId 是 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3)

注意

聊天連線為累積連線。聊天工作階段連結後，它們會繼續進行。

例如，如果屬於過去聊天會話的聯絡人 (contactId C2) 連結到來自不同過去聊天會話的聯絡人 (contactId C1)，則通過鏈接 C2 建立的新持續性聊天工作階段也會導致 C1 的隱式鏈接。新的持續性聊天會話將具有以下鏈接：C3 → C2 → C1

持續聊天工作階段繼續的過去contactId會顯示在StartChatContactAPI回應中的ContinuedFromContactId欄位中。它也位於該聯絡人之聯絡人記錄的 RelatedContactId 欄位中

如何存取持續性聊天的過去聊天聯絡人文字記錄

存取持續性聊天的過去聊天記錄會使用現有的 NextToken 分頁模型。新啟動的常設聊天工作階段的初始呼叫會在回應NextToken中包含一個 (如果過去的聊天訊息存在)。GetTranscript NextToken必須用於訪問過去的聊天記錄，並BACKWARD在隨後的GetTranscript呼叫中ScanDirection將設置為以獲取過去的聊天消息。

如果過去有多個聊天消息，則GetTranscript返回一個新的，NextToken並且可以重複相同的過程以獲取更多過去的聊天記錄。

不支援：使用 StartPosition 和 contactId 篩選持續性聊天

Amazon Connect 不支援在GetTranscript呼叫過去聊天的成績單項目屬性時使用StartPosition和contactId篩選器。