Amazon Connect 聯絡記錄的資料模型

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本文說明 Amazon Connect 聯絡記錄的資料模型。聯絡人記錄會擷取與您聯絡中心中的聯絡人有關聯的事件。即時指標和歷史指標即是根據聯絡人記錄中擷取的資料。

重要須知事項

• 我們不斷發布新功能，這些功能會在聯絡人記錄資料模型中新增新欄位。我們對資料模型所做的任何變更都是向後相容的。在您開發應用程式時，建議您建立應用程式，以忽略聯絡人記錄資料模型中新增的欄位。這將有助於確保您的應用程式具備韌性。

• Amazon Connect 至少提供一次聯絡記錄。聯絡人記錄可能會因為多種原因而再次交付，例如首次交付後有新資訊到達。例如，當您使用 update-contact-attributes 更新聯絡記錄時， 會 Amazon Connect 傳送新的聯絡記錄。此聯絡人記錄自關聯的聯絡人起始之日起 24 個月內有效。

  如果您要建置系統來取用聯絡人記錄匯出串流，請務必納入邏輯以檢查聯絡人的重複聯絡人記錄。使用 LastUpdateTimestamp 屬性判斷副本是否包含比之前的副本還要新的資料。然後，使用 ContactId 屬性進行重複資料刪除。

• 對唯一聯絡人採取的每個動作都會產生一個事件。這些事件會顯示為聯絡人記錄上的欄位或屬性。如果聯絡人的動作數目超過閾值 (例如內部儲存空間限制)，則後續的任何動作都不會顯示在該聯絡人記錄中。

• 如需聯絡人記錄的聯絡記錄保留期間和屬性區段的大小上限，請參閱 Amazon Connect 功能規格。

• 如需聯絡人記錄何時建立 (並因此可匯出或用於資料報告) 的資訊，請參閱 聯絡人記錄中的事件。

• 如需所有聯絡人屬性 (包括電話語音通話與案例屬性) 的清單，請參閱 Amazon Connect 中的可用聯絡人屬性清單及其 JSONPath 參考。

• 在過去，我們稱聯絡記錄為聯絡追蹤記錄 (CTR)。現在我們只使用聯絡記錄一詞。這兩個術語之間沒有差異。

Agent

有關接受撥入聯絡人的客服人員相關資訊。

AgentInteractionDuration

客服人員與客戶互動的時間，以整秒計​。對於外撥通話，這是客服人員連接到聯絡人 (即使客戶不在場) 的時間 (以整秒為單位)。

這不包括客服人員暫停持續時間 （僅適用於任務）。

類型：Integer

最小值：0

AgentPauseDuration

指派給客服人員的任務暫停的時間 (以整秒為單位)。

類型：Integer

最小值：0

AfterContactWorkDuration

AfterContactWorkStartTimestamp 與 AfterContactWorkEndTimestamp 之間的時間差額，以整秒計。​

類型：Integer

最小值：0

AfterContactWorkEndTimestamp

客服人員停止為聯絡案例執行「聯絡後工作」的日期和時間 (UTC)。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

客服人員開始為聯絡案例執行「聯絡後工作」的日期和時間 (UTC)。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

客服人員的 Amazon Resource Name。

類型：ARN

ConnectedToAgentTimestamp

聯絡案例與客服人員連接上的日期時間 (UTC)。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

客戶連接上客服人員時花費在保留通話上的時間，以整秒計。

類型：Integer

最小值：0

DeviceInfo

客服人員裝置的相關資訊。

類型：DeviceInfo

HierarchyGroups

該客服人員的客服人員階層群組。

類型：AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

客服人員請客戶保留通話的最長時間，以整秒計。

類型：Integer

最小值：0

NumberOfHolds

在客戶連接上客服人員時，請客戶保留通話的次數。

類型：Integer

最小值：0

RoutingProfile

客服人員的轉接描述檔。

類型：RoutingProfile

Username

客服人員的使用者名稱。

類型：String

長度：1 - 100

StateTransitions

主管的狀態轉換。

類型：StateTransitions 陣列。

AgentHierarchyGroup

客服人員階層群組的相關資訊。

ARN

群組的 Amazon Resource Name (ARN)。

類型：ARN

GroupName

階層群組的名稱。

類型：String

長度：1 - 256

AgentHierarchyGroups

客服人員階層的相關資訊。階層最多可設定五個層級。

Level1

客服人員階層的第一層群組。

類型：AgentHierarchyGroup

Level2

客服人員階層的第二層群組。

類型：AgentHierarchyGroup

Level3

客服人員階層的第三層群組。

類型：AgentHierarchyGroup

Level4

客服人員階層的第四層群組。

類型：AgentHierarchyGroup

Level5

客服人員階層的第五層群組。

類型：AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

用來指定預先定義屬性條件的物件。

Name

預先定義屬性的名稱。

類型：String

長度：1-64

Value

預先定義屬性的值。

類型：String

長度：1-64

ComparisonOperator

條件的比較運算子。

類型：String

有效值：NumberGreaterOrEqualTo、Match、Ranging

ProficiencyLevel

條件的熟練度。

類型：Float

有效值：1.0、2.0、3.0、4.0 及 5.0

Range

用來定義最低和最高熟練度層級的物件。

類型：Range object

MatchCriteria

定義 AgentsCriteria 的物件。

類型：MatchCriteria 物件

AgentsCriteria

定義 agentIds物件。

類型：AgentsCriteria 物件

AgentIds

依客服人員 ID 指定客服人員清單的物件。

類型：字串陣列

長度限制：長度上限為 256

ContactDetails

包含在聯絡人中簡略鍵入的使用者定義屬性。

此物件僅用於任務聯絡人。對於語音或聊天聯絡人，或是已透過流程區塊設定聯絡人屬性的任務，請檢查 ContactTraceRecord Attributes 物件。

ContactDetailsName

類型：String

長度：1-128

ContactDetailsValue

類型：String

長度：0-1024

ReferenceAttributeName

類型：String

長度：1-128

ReferenceAttributesValue

類型：String

長度：0-1024

ContactTraceRecord

聯絡案例的相關資訊。

若要了解所有系統定義的區段屬性，請參閱 區段屬性。

Agent

如果此聯絡案例成功連接上客服人員，則此為客服人員的相關資訊。

類型：Agent

AgentConnectionAttempts

Amazon Connect 嘗試將此聯絡人與客服人員連線的次數。

類型：Integer

最小值：0

Attributes

聯絡案例屬性，採索引鍵值對應格式。

類型：Attributes

成員：AttributeName、AttributeValue

AWSAccountId

擁有聯絡人 AWS 的帳戶 ID。

類型：String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

記錄格式版本。

類型：String

Channel

聯絡人如何與您的聯絡中心聯絡。

有效值：VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

客戶端點連線的日期和時間 Amazon Connect，以 UTC 時間表示。若為 INBOUND，會與 InitiationTimestamp 相符。​ 若為 OUTBOUND、CALLBACK 及 API，即是客戶端點回應的時間。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

聯絡案例的 ID。

類型：String

長度：1 - 256

ContactLens

套用至此聯絡人Contact Lens的功能資訊。

類型：ContactLens

CustomerId

客戶的識別號碼。例如，CustomerId 可能是來自 CRM 的客戶號碼。您可以建立 Lambda 函數，從 CRM 系統中提取來電者的唯一客戶 ID。如果您啟用 Amazon Connect Voice ID 功能，此屬性會填入發起人的 CustomerSpeakerId。

類型：字串

CustomerEndpoint

客戶或外部第三方參與者端點。

類型：端點、 EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity 物件含有以下屬性：

GreetingStartTimestamp

從輸出語音通話測量客戶問候語開始的日期和時間 (UTC 時間)。

類型：字串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

從輸出語音通話測量客戶問候語結束的日期和時間 (UTC 時間)。

類型：字串 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

客戶端點中斷連線的日期和時間 Amazon Connect，以 UTC 時間表示。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

指示聯絡人的終止方式。此資料目前可在 Amazon Connect 聯絡記錄串流和聯絡詳細資訊頁面中使用。

發生客服人員或客戶連線問題時，中斷連線原因可能不正確。例如，如果客服人員發生連線問題，客戶可能無法聽到他們的聲音 (「您還在嗎？」) 並掛斷電話。這將被記錄為 CUSTOMER_DISCONNECT 且不會反映連線問題。

類型：String

語音聯絡人可能有下列中斷連線的原因：

• CUSTOMER_DISCONNECT：客戶先中斷連線。

• AGENT_DISCONNECT：當聯絡人仍在通話中時，客服人員中斷連線。

• THIRD_PARTY_DISCONNECT：在第三方通話中，在客服人員離開後、聯絡人仍在通話中時，第三方中斷通話的連線。

• TELECOM_PROBLEM：因營運商、網路擁塞、網路錯誤等問題而中斷的呼叫。

• BARGED：管理員中斷客服人員與呼叫的連線。

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT：流程中的呼叫被中斷連線。

• OTHER：這包括先前程式碼未明確涵蓋的任何原因。例如，聯絡人已由 API 中斷連線。

輸出促銷活動語音聯絡人可能有下列中斷連線原因：

• OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR：目前的組態不允許撥打至此目的地 (例如，從不符合資格的執行個體呼叫端點目的地)。

• OUTBOUND_RESOURCE_ERROR：執行個體的許可不足，無法撥打外撥通話，或找不到必要的資源。

• OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED：發生未知的錯誤、無效的參數或許可不足，無法呼叫 API。

• EXPIRED：沒有足夠的客服人員可用，或者沒有足夠的電信容量進行此類呼叫。

聊天可能有下列中斷連線的原因：

• AGENT_DISCONNECT: 客服人員明確中斷連線或拒絕聊天。

• CUSTOMER_DISCONNECT：客戶明確中斷連線。

• AGENT_NETWORK_DISCONNECT：客服人員因網路問題而中斷與聊天的連線。

• CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED：客戶開始聊天，但從未取得連線 (websocket 或串流）。

• EXPIRED：聊天因設定的聊天持續時間過期而中斷連線。

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT：聊天已由聯絡流程中斷連線或完成。

• API：StopContact API 已呼叫 以結束聊天。

• BARGED：管理員中斷客服人員與插斷聊天的連線。

• IDLE_DISCONNECT：由於閒置參與者而中斷連線。

• THIRD_PARTY_DISCONNECT：在涉及多個參與者的聊天中，如果客服人員 1 在聯絡仍在聊天中時中斷與客服人員 2 的連線，客服人員 2 的中斷連線原因為 THIRD_PARTY_DISCONNECT。

• SYSTEM_ERROR：系統發生錯誤，導致聊天工作階段異常結束。

對於因上述清單外的原因而結束的聯絡人，中斷連線原因將記錄為「null」。

任務可能有下列中斷連線的原因：

• AGENT_DISCONNECT：客服人員將任務標示為已完成。

• EXPIRED：任務自動過期，因為它未被指派或在 7 天內完成。

• CONTACT_FLOW_DISCONNECT：任務已中斷連線或已由流程完成。

• API：StopContact API 被呼叫來結束任務。

• OTHER：這包括先前程式碼未明確涵蓋的任何原因。

AnsweringMachineDetectionStatus

指出聯絡人連線到 Amazon Connect時，實際處理外撥行銷活動通話的方式。

有效值：

• HUMAN_ANSWERED：撥打的號碼由一個人接聽。

• VOICEMAIL_BEEP：撥打的號碼由語音信箱接聽，並發出嗶聲。

• VOICEMAIL_NO_BEEP：撥打的號碼由語音信箱接聽，但沒有嗶聲。

• AMD_UNANSWERED：撥打的號碼一直響起，但通話無人接聽。

• AMD_UNRESOLVED：已連接撥打的號碼，但答錄機偵測無法判斷呼叫是由人員或語音信箱接聽。

• AMD_NOT_APPLICABLE：通話在響鈴之前中斷連線，而且沒有要檢測的媒體。

• SIT_TONE_BUSY：撥打的號碼忙線中

• SIT_TONE_INVALID_NUMBER：撥打的號碼不是有效的號碼。

• SIT_TONE_DETECTED：偵測到特殊的資訊音 (SIT)。

• FAX_MACHINE_DETECTED：偵測到傳真機。

• AMD_ERROR：撥打的號碼已連線，但答錄機偵測發生錯誤。

InitialContactId

初始聯絡人的唯一識別碼。

類型：String

長度：1 - 256

InitiationMethod

代表聯絡案例最初啟動的方式。

有效值：

• INBOUND：客戶啟動與您聯絡中心的語音 (電話) 聯絡。

• OUTBOUND：客服人員使用 CCP 撥打客戶的號碼，藉此啟動與客戶的語音 (電話) 聯絡。

• TRANSFER：客服人員已使用 CCP 中的快速連線將客戶轉接至另一個客服人員或佇列。這會導致建立新的 CTR。

• CALLBACK：在回撥流程的過程中聯絡客戶。

  如需此案例中 InitiationMethod 的詳細資訊，請參閱 Amazon Connect 中即時指標的佇列回呼。

• API：由 API 使用 Amazon Connect 啟動聯絡。這可能是您使用 StartOutboundVoiceContact API 建立並排入客服人員佇列的外撥聯絡，也可能是由客戶對您的聯絡中心啟動的即時聊天，此時您會呼叫 StartChatConnect API。

• WEBRTC_API：聯絡人搭配視訊通話使用通訊小工具。

• QUEUE_TRANSFER：當客戶位於一個佇列 (聆聽客戶佇列流程) 時，系統使用聯絡人流程區塊將其轉接至另一個佇列。

• EXTERNAL_OUTBOUND：客服人員使用 CCP 中的快速連線或流程區塊，與您聯絡中心的外部參與者發起語音 (電話) 聯絡。

• MONITOR：主管在客服人員上啟動監控。主管可以安靜監控客服人員和客戶，或介入談話。

• DISCONNECT：當 設定中斷連線流程 區塊觸發時，會指定聯絡期間中斷連線事件發生後執行的流程。

  中斷連線事件是指：

  • 聊天或任務已中斷連線。

  • 由於流程動作，任務會中斷連線。

  • 任務到期。如果任務未在 30 天內完成，則會自動中斷連線。

  如果在中斷連線流程期間建立新的聯絡人，則新聯絡人的啟動方法是中斷連線。

• AGENT_REPLY：客服人員已回應傳入電子郵件聯絡人，以建立傳出電子郵件回覆。

• FLOW:

InitiationTimestamp

此聯絡案例啟動時的日期時間 (UTC)。若為 INBOUND，即是聯絡案例送達的時間。若為 OUTBOUND，即是客服人員開始撥號的時間。若為 CALLBACK，即是回撥聯絡案例的時間。對於 EXTERNAL_OUTBOUND，這是客服人員開始撥打外部參與者的時間。對於 MONITOR，這是管理員開始聆聽聯絡人的時候。若為 TRANSFER 和 QUEUE_TRANSFER，即是轉接啟動的時間。若為 API，即是請求送達的時間。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

在任務中， InitiationTimestamp 表示建立任務聯絡的時間，而 EnqueueTimestamp 表示將任務聯絡放入佇列中以比對與客服人員聯絡的時間。

您可以設定流程，以便在將聯絡人排入佇列之前對任務完成處理。例如，此處理可能需要一分鐘或幾天的時間。許多任務，特別是用於後台處理的任務不會排入佇列，因此它們可能具有 InitiationTimestamp，但沒有 EnqueueTimestamp。

建立聯絡人時，排程的任務就會啟動，但只有在符合排程時才會開始執行流程。

7 天的到期值並非絕對值，在某些情況下，任務過期時間可能超過 7 天 ( 7.01 天）

InstanceARN

Amazon Connect 執行個體的 Amazon Resource Name。

類型：ARN

LastUpdateTimestamp

此聯絡案例最後更新時的日期時間 (UTC)。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

此聯絡案例最後暫停時的日期時間 (UTC)。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

此聯絡案例最後繼續時的日期時間 (UTC)。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

媒體串流。

類型：MediaStream 陣列

NextContactId

在以下情況下建立的聯絡人 ID：

• 客服人員使用 Quick Connect 或 CCP 上的數字鍵盤。

  —或—

  執行下列其中一個流程區塊：

  • 轉接至流程

  • 轉接至佇列

  • 設定中斷連線流程

類型：String

長度：1 - 256

PreviousContactId

在以下情況下，建立目前聯絡人的先前聯絡人 ID：

• 客服人員使用 Quick Connect 或內容控制面板上的數字鍵盤。

  —或—

  執行下列其中一個流程區塊：

  • 轉接至流程

  • 轉接至佇列

  • 設定中斷連線流程

類型：String

長度：1 - 256

Queue

如果此聯絡案例已排入佇列，此為該佇列的相關資訊。

類型：QueueInfo

Campaign

行銷活動相關資訊。

類型：行銷活動物件

DisconnectDetails

通話中斷連線體驗的相關資訊。

類型： DisconnectDetails

QualityMetrics

參與者在通話期間說話時，參與者媒體連線品質的相關資訊。

類型：QualityMetrics

Recording

如果已啟用錄音功能，此為錄音的相關資訊。

類型：RecordingInfo

Recordings

如果已啟用錄音功能，此為錄音的相關資訊。

類型：RecordingsInfo 陣列

注意

聯絡人的第一個錄音將出現在聯絡人記錄的錄音和錄音區段。

Amazon Q in Connect

如果已在聯絡人上啟用 Amazon Q，這是 Amazon Q 工作階段的相關資訊。

類型：WisdomInfo

RelatedContactId

如果此聯絡人與其他聯絡人相關，則此為相關聯絡人的識別碼。

類型：String

長度：1-256。

ScheduledTimestamp

排定此聯絡人觸發執行流程的日期和時間 (以 UTC 時間為單位)。只有任務頻道才支援此功能。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

使用屬性對映，儲存在個別聯絡區段上的一組系統定義的鍵值對。屬性是標準 Amazon Connect 屬性，並且可以在流程中存取。屬性鍵只能包括字母數字、- 和 _ 字元。

SegmentAttributes 是為電子郵件聯絡人存放電子郵件主旨和 SES 旗標的位置。

此欄位可用來顯示頻道子類型。例如 connect:Guide 或 connect:SMS。

類型：SegmentAttributes

成員：SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

系統端點。若為 INBOUND，此為客戶所撥的電話號碼。針對 OUTBOUND 和 EXTERNAL_OUTBOUND，這是指派給撥出佇列的撥出呼叫者 ID 號碼，用來撥打給客戶。對於回撥，對於由使用軟體電話的客服人員處理的呼叫，這會顯示為 Softphone。

在未指定自訂來電者 ID 的情況下使用 轉接到電話號碼 區塊時，撥號者的來電者 ID 將作為來電者 ID 傳遞。例如，如果您轉接到外部號碼，且未使用自訂來電者 ID 來指定來自您組織的來電者 ID，則該聯絡人的來電者 ID 就會顯示給外部物件。

類型：端點、 EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

收件人和副本欄位。

類型：String

長度：1 - 256

ContactAssociationId

聯絡人識別符，在由 relatedContactId 連結的所有聯絡人中通用。這用於執行緒中的電子郵件聯絡人。

類型：Integer

TotalPauseCount

暫停總數，包括未連接聯絡人的時間。

類型：Integer

TotalPauseDurationInSeconds

暫停總持續時間，包括連接代理程式之前和之後。

類型：Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp 會在客服人員 （啟動轉移的人員） 中斷連線時填入。如果啟動轉接的客服人員未中斷連線，則不會視為轉接完成。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

如果此聯絡案例是從轉接 Amazon Connect端點移出。

類型：Endpoint

Tags

與聯絡人清單相關的標籤。這包含 AWS 產生的標籤和使用者定義的標籤。

類型：字串到字串映射

ContactLens

Contact Lens 資訊，如果 Contact Lens 已在流程上啟用。

ConversationalAnalytics

Contact Lens 對話分析功能的相關資訊。

保留聯絡人對話分析行為的物件。

類型：ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Contact Lens 對話式分析的相關資訊。

Configuration

聯絡人對話分析的組態。

類型：組態

Configuration

Contact Lens 對話分析的組態。您可以使用 Amazon Connect 管理網站上的設定錄製和分析行為流程區塊，或使用流程語言中的 UpdateContactRecordingBehavior 聯絡動作，來設定對話式分析。

Enabled

已為聯絡人Contact Lens啟用 ？

類型：布林值

ChannelConfiguration

聯絡的管道特定Contact Lens對話分析組態。對話分析組態會映射到流程區塊，可處理來自不同頻道的聯絡。雖然大多數組態參數都適用於所有頻道，但此物件包含頻道特定的子集。

類型：ChannelConfiguration

LanguageLocale

Contact Lens 用於分析聯絡人的語言地區設定。

類型：字串

RedactionConfiguration

聯絡人的編輯組態。

類型：RedactionConfiguration

ChannelConfiguration

聯絡人的頻道組態。

AnalyticsModes

聯絡人的分析模式清單。

類型：AnalyticsModes

AnalyticsModes

聯絡人的分析模式清單。

AnalyticsModes

聯絡人的分析模式。

類型：字串

語音的有效值： PostContact | RealTime

聊天的有效值： ContactLens

RedactionConfiguration

聯絡人的編輯組態。

Behavior

指出是否針對Contact Lens輸出檔案和音訊錄製中的敏感資料啟用編輯，例如個人資訊。當此欄位設定為此物件中的Disabled所有其他值時，會忽略。

類型：字串

有效值：Enable | Disable

Policy

指出您是否同時取得修訂和原始文字記錄和音訊檔案、僅取得修訂的文字記錄和音訊檔案，或僅取得包含未修訂內容的文字記錄。 None 表示未套用任何修訂。

類型：字串

有效值：None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

聯絡人的編輯實體清單。如果存在，則只會編輯此清單中提及的實體。

類型：實體

MaskMode

應遮罩聯絡記錄中的敏感資訊。

• PII 選取 時，所有已修訂的實體都會取代為[PII]字串。

• EntityType 選取 時，所有已修訂的實體都會取代為實體的標籤。例如，當EMAIL實體設定為編輯時，文字記錄中的電子郵件會取代為[EMAIL]字串。

類型：字串

有效值：PII | EntityType

Entities

聯絡人的編輯實體清單。

Entity

應為聯絡人編輯的實體。

類型：字串

最小值：0

SummaryConfiguration

聯絡人的摘要組態。

SummaryModes

聯絡人的摘要模式清單。

類型：SummaryModes

最大值：1

SummaryModes

聯絡人的摘要模式清單。 PostContact 摘要模式表示為聯絡人啟用生成式 AI 支援的聯絡後摘要。

SummaryMode

聯絡人的摘要模式。

類型：字串

有效值：PostContact

DeviceInfo

參與者裝置相關資訊。

PlatformName

參與者用於通話的平台名稱。

類型：String

長度：1-128

PlatformVersion

參與者用於通話的平台版本。

類型：String

長度：1-128

OperatingSystem

參與者用於通話的作業系統。

類型：String

長度：1-128

DisconnectDetails

通話中斷連線體驗的相關資訊。如需如何使用此資料對通話中斷進行故障診斷的資訊，請參閱 在連絡人記錄 DisconnectDetails 中使用疑難排解通話中斷連線問題。

PotentialDisconnectIssue

表示通話的潛在斷線問題。如果服務未偵測到潛在問題，則不會填入此欄位。

類型：String

長度：0-128

有效值：

• AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE：表示客服人員網路連線的潛在問題。

• AGENT_DEVICE_ISSUE：表示由於客服人員裝置 (例如工作站、耳機或麥克風) 的潛在問題，導致客戶聆聽客服人員時發生問題。

Endpoint

端點的相關資訊。在 中 Amazon Connect，端點是聯絡人的目的地，例如客戶電話號碼，或聯絡中心的電話號碼。

Address

端點類型的值。若為 TELEPHONE_NUMBER，此值是 E.164 格式的電話號碼。

類型：String

長度：1 - 256

Type

此端點類型。目前端點僅能是電話號碼。

有效值：TELEPHONE_NUMBER

Expiry

用來指定轉接步驟到期的物件。

DurationInSeconds

轉接步驟到期前等待的秒數。

類型：Integer

最小值：0

ExpiryTimestamp

表示轉接步驟到期時間的時間戳記。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

標記集合，用來指定轉接步驟的運算式。

AndExpression

轉接運算式的清單，將與 AND 搭配使用。

類型：Expression

最小值：0

OrExpression

轉接運算式的清單，將與 OR 搭配使用。

類型：Expression

AttributeCondition

用來指定預先定義屬性條件的物件。

類型：AttributeCondition

NotAttributeCondition

指定預先定義屬性條件的物件，以排除具有特定熟練度的客服人員。

類型：AttributeCondition

ExternalThirdParty

有關外部第三方參與者的資訊。

ExternalThirdPartyInteractionDuration

外部參與者與客戶互動的時間以整秒計​。

類型：Integer

最小值：0

ContactEvaluations

聯絡評估的相關資訊。

FormId

表單的唯一識別符。它永遠存在。

類型：String

EvaluationArn

評估表單的 Amazon Resource Name。它永遠存在。

類型：String

State

評估的狀態。

類型：String

有效值：COMPLETE、IN_PROGRESS、DELETED

StartTimestamp

開始評估的日期和時間，以 UTC 時間為單位。

類型：String(yyyy-mm-dd Thh：mm：ss Z)

EndTimestamp

提交評估的日期和時間，以 UTC 時間為單位。

類型：String(yyyy-mm-dd Thh：mm：ss Z)

DeleteTimestamp

刪除評估的日期和時間，以 UTC 時間為單位。

類型：String(yyyy-mm-dd Thh：mm：ss Z)

ExportLocation

匯出評估的路徑。

類型：String

長度：0 - 256

MediaStream

聯絡案例期間使用之媒體串流的相關資訊。

Type

類型：MediaStreamType

有效值：AUDIO、CHAT

QualityMetrics

參與者在通話期間說話時，參與者媒體連線品質的相關資訊。

Agent

客服人員媒體連線品質的相關資訊。這是衡量客服人員向客戶發出聲音的方式的指標。

類型：AgentQualityMetrics

Customer

客戶媒體連線品質的相關資訊。這是衡量客戶向客服人員發出聲音的方式的指標。

類型：CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

客服人員媒體連線品質的相關資訊。這是衡量客服人員向客戶發出聲音的方式的指標。

注意

AgentQualityMetrics 僅適用於語音通話。

Audio

客服人員音訊品質的相關資訊。

類型：AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

有關客戶媒體連線品質的資訊。這是衡量客戶向客服人員發出聲音的方式的指標。

注意

CustomerQualityMetrics 僅適用於應用程式內和 Web 語音通話。如需有關應用程式內和 Web 呼叫的資訊，請參閱 設定應用程式內、Web、視訊通話和螢幕共用功能。

Audio

客服人員音訊品質的相關資訊。

類型：AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

品質分數和音訊潛在品質問題的資訊，

QualityScore

代表媒體連線預估品質的數字。

類型：Number

最小值：1.00

最大量：5.00

PotentialQualityIssues

導致媒體連線品質下降的潛在問題清單。如果服務未偵測到任何潛在的品質問題，則清單為空白。

類型：StringArray

有效值：有下列任何值的空陣列或有任何以下值的陣列：HighPacketLoss、HighRoundTripTime、HighJitterBuffer。

QueueInfo

佇列的相關資訊。

ARN

佇列的 Amazon Resource Name。

類型：ARN

DequeueTimestamp

聯絡案例從佇列中移除時的日期時間 (UTC)。客戶中斷連線或客服人員開始與客戶互動都是。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

EnqueueTimestamp 與 DequeueTimestamp 之間的時間差額，以整秒計。​

類型：Integer

最小值：0

EnqueueTimestamp

聯絡案例新增至佇列的日期時間 (UTC)。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

佇列的名稱。

類型：String

長度：1 - 256

RecordingInfo

有關語音錄製的資訊。

DeletionReason

若已刪除錄音，此為填寫的刪除原因。

類型：String

Location

錄製的位置 Amazon S3。

類型：String

長度：0 - 256

Status

錄音的狀態。

有效值：AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

錄音類型。

有效值：AUDIO

RecordingsInfo

語音錄音、聊天文字記錄，或畫面錄製的相關資訊。

DeletionReason

若已刪除錄音/轉錄，此為填寫的刪除原因。

類型：String

FragmentStartNumber

識別客戶音訊串流啟動之 Kinesis Video Streams 片段的數字。

類型：String

FragmentStopNumber

識別客戶音訊串流停止之 Kinesis Video Streams 片段的數字。

類型：String

Location

Amazon S3錄製/轉錄的位置。

類型：String

長度：0 - 256

MediaStreamType

對話期間使用的媒體資料流的相關資訊。

類型：String

有效值：AUDIO、VIDEO、CHAT

ParticipantType

對話參與者的相關資訊：他們是客服人員還是聯絡案例。以下是參與者類型：

• 全部

• 管理員

• 代理程式

• 客戶

• 第三方

• 主管

類型：String

StartTimestamp

當錄音最後一段對話開始。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Status

錄音/文字記錄的狀態。

有效值：AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

當錄音最後一段對話結束。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

錄音/文字記錄的儲存位置。

類型：String

有效值： Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

包含與聯絡人相關之其他文件的連結。

參考資訊

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

• 當類型 = ATTACHMENT 時，記錄也具有狀態欄位。

  狀態有效值：APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

轉接條件清單。每次在聯絡人上更新轉接條件時，都會新增至此清單。

ActivationTimestamp

表示轉接條件設定為使用中的時間戳記。轉接聯絡人到佇列時，會啟用轉接條件。

雖然從未針對客服人員佇列中的聯絡人啟用轉接條件，ActivationTimestamp 仍會在客服人員佇列中針對聯絡人設定轉接條件。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

轉接條件索引的相關資訊。

類型：Integer

最小值：0

Steps

轉接步驟清單。

類型：步驟物件的清單

長度：1-5

RoutingProfile

錄音設定檔的相關資訊。

ARN

轉接設定檔的 Amazon Resource Name。

類型：ARN

Name

轉接設定檔的名稱。

類型：String

長度：1 - 100

StateTransitions

主管的狀態轉換相關資訊。

stateStartTimestamp

狀態開始的 UTC 日期和時間。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

狀態結束的 UTC 日期和時間。

類型：String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

有效值：SILENT_MONITOR | BARGE。

Steps

當 Amazon Connect 在指定步驟持續時間的步驟中找不到符合需求的可用代理程式時，路由條件會依序移至下一個步驟，直到客服人員完成聯結為止。當所有步驟都用盡時，Amazon Connect 會將聯絡人提供給佇列中的任何客服人員。

Status

表示「轉接」步驟的狀態。

類型：String

有效值:EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

用來指定轉接步驟運算式的物件。

類型：Expression

Expiry

用來指定轉接步驟到期的物件。

類型：Expiry

VoiceIdResult

最新的語音 ID 狀態。

Authentication

通話的語音驗證資訊。

類型：Authentication

FraudDetection

通話的詐騙偵測資訊。

類型：FraudDetection

GeneratedSpeakerId

語音 ID 產生的揚聲器識別碼。

類型：String

長度：25 個字元。

SpeakerEnrolled

客戶是否在此聯絡期間註冊？

類型：Boolean

SpeakerOptedOut

客戶是否在此聯絡期間選擇退出？

類型：Boolean

WisdomInfo

Amazon Q in Connect 工作階段的相關資訊。

SessionArn

聯絡人 Amazon Q in Connect 工作階段的 Amazon Resource Name (ARN)。

類型：ARN

Authentication

通話語音 ID 驗證的相關資訊。

ScoreThreshold

驗證使用者所需的最低驗證分數。

類型：Integer

最小值：0

最大值：100

MinimumSpeechInSeconds

驗證使用者的語音秒數。

類型：Integer

最小值：5

最大值：10

Score

語音 ID 驗證評估的輸出。

類型：Integer

最小值：0

最大值：100

Result

語音 ID 驗證評估的字串輸出。

類型：String

長度：1-32

有效值：Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

通話語音 ID 詐騙偵測的相關資訊。

ScoreThreshold

在聯絡流程中設定的監視清單中偵測詐騙者的閾值。

類型：Integer

最小值：0

最大值：100

Result

監視清單中偵測詐騙者的字串輸出。

類型：String

有效值：High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

包含詐騙類型：已知詐騙者和語音欺騙。

類型：List of String

長度：1-128

RiskScoreKnownFraudster

在已知詐騙者類別的監視清單分數中對詐騙者的偵測。

類型：Integer

最小值：0

最大值：100

RiskScoreVoiceSpoofing

根據語音欺騙的詐騙風險評分，例如播放從文字到語音系統錄製的音訊。

類型：Integer

長度：3

RiskScoreSyntheticSpeech (未使用)

此欄位未使用。此分數會顯示為語音詐騙的綜合風險評分。

類型：Integer

長度：3

GeneratedFraudsterID

詐騙者 ID (如果詐騙類型為已知詐騙者)。

類型：String

長度：25 個字元。

WatchlistID

在聯絡人流程中設定的詐騙者監視清單。用於已知詐騙者偵測。

類型：String

長度：22 個字元。

如何識別捨棄的聯絡案例

放棄的聯絡案例是指在佇列中由客戶中斷連線的聯絡案例。這意味著他們沒有與客服人員連接。

已捨棄聯絡人的聯絡記錄會有佇列以及排入佇列時間戳記 (因為已經排入佇列)。不會有 ConnectedToAgentTimestamp，或只在聯絡人接通客服人員後才會填入的任何其他欄位。