在 Amazon Connect 中預測、容量規劃和排程

提示

新使用者？ 查看 Amazon Connect 預測、容量規劃和排程研討會 。此線上課程適用於負責客服人員預測和排程的 Contact Center 管理員、Workforce Manager、預測者和排程者。

要經營聯絡中心，您需要適當數量的客服人員在正確的時間工作以實現您的營運目標。至關重要的是不要超支或透支您的人力。

Amazon Connect 提供一組由機器學習技術支援的服務，可透過提供下列項目協助您優化聯絡中心：

• 預測. 根據歷史資料分析和預測聯絡人數量。未來的需求 (聯絡人數量和處理時間) 是什麼樣子？ Amazon Connect 預測可提供準確且自動產生的預測，並且每天自動更新。

• 排程。 針對彈性的工作負載產生客服人員排程 day-to-day，並符合業務和合規要求。為客服人員提供彈性時間表和工作生活平衡。每次輪班需要多少位客服人員？ 哪個客服人員在哪個時段中工作？

  • 排程遵循. 讓聯絡中心主管能夠監控排程遵循情況，並提高客服人員的生產力。發布客服人員排程後，即可使用排程遵循指標結果。

• 容量規劃. 預測您的客服中心需要多少客服人員。依據案例、服務層級目標和指標 (例如收縮) 來優化計畫。

有關 Amazon Connect forecasting, capacity planning, and scheduling 可用位置的資訊，請參見 依區域 Amazon Connect 的功能可用性。

下圖顯示依身分區分的典型 end-to-end最佳化工作流程：Amazon Connect 管理員、預測器、排程器、容量規劃器和代理程式。它列出了每位人員執行的任務。