Amazon Connect 中的容量規劃

容量計劃可協助您預估客服中心的長期 FTE (相當於全職) 需求，最長可達 18 個月。它會指定特定期間內符合服務層級目標所需的 FTE 客服人員數量。

產生長期 FTE 估計後，您可以與其他利害關係人 (例如人力資源、財務部門和訓練部門) 共用此資訊，以協助員工招聘和培訓。當企業推出新產品或擴展到新區域時，需要員工招聘以滿足客戶服務需求。

容量規劃功能會使用已發布的長期預測作為輸入，以及您提供的案例資訊。然後，它會建立長期的容量計劃，您可以與利益關係人分享。產能計劃在決定約當全職人數需求時，也會使用已公佈的短期預測。短期預測用於識別一天內的接觸模式，有助於確定達到服務層級目標所需的最大約當全職人數。下圖說明此項已發布長期預測、容量規劃及容量規劃輸出之間的整合。