通過在聯繫人記錄QualityMetrics中使用來解決音頻質量問題 - Amazon Connect
在哪裡可以找到 QualityMetrics通話質量問題的症狀分析對您的客服和通話的影響使用 QualityMetrics後續步驟

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

通過在聯繫人記錄QualityMetrics中使用來解決音頻質量問題

重要

本節中的主題和內容適用於具有調查網路和電話語音問題經驗的 IT 管理員。

您還需要熟悉如何存取 Amazon Connect 聯絡人記錄中的資料。

在哪裡可以找到 QualityMetrics

Amazon Connect 會為每個已連接的呼叫提 QualityMetrics 供聯絡記錄。

QualityMetrics 是您呼叫時作為回應所得到的連絡人物件的一部分DescribeContactAPI。DescribeContact響應中的以下代碼片段顯示了它的外觀：

 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics 也是您透過 Kinesis CTR 事件接收之QualityMetrics 物件的子區段。

QualityMetrics 無法使用 Amazon Connect 管理員網站查看聯繫人記錄。

QualityMetrics 不是 EventBridge 事件的一部分。

通話質量問題的症狀

以下是表示參與者媒體連線上的通話品質問題的常見症狀清單。您可以在參加者頻道上的 Amazon Connect 通話記錄中觀察到這些症狀。

  • 雜/損壞的音頻

    • 觀察：如同另一端聽眾聽到的那樣，音訊串流會中斷，而且媒體連線上的聲音不穩定或中斷。

    • 潛在原因：可能是由於網絡連接不良而導致數據包丟失，導致參與者聽起來不穩定或破壞對方。

  • 延遲音訊

    • 觀察：參與者體驗來自另一側的延遲音訊。延遲音訊的效果是呼叫者與代理程式之間的交談中一致的重疊。

    • 潛在原因：這可能是由於網絡帶寬/硬件/工作站擁塞受限造成的。

  • 回應

    • 觀察：迴聲是當特工聽到自己的聲音重複回到他們的時候。

    • 潛在原因：這通常是由於麥克風和揚聲器之間的音頻反饋。

  • 背景噪音

    • 觀察：無關的背景噪音（例如風扇，打字或呼叫中心噪音）可能會使您難以清楚地聽到來電者的聲音。

  • 失真的音頻

    • 觀察：一方從另一端聽到的失真，亂碼或機器人聽到的音頻。

    • 潛在原因：這通常是頻寬問題或硬體故障的徵兆。

分析對您的客服和通話的影響

我們建議您將QualityMetrics 資料與聯絡人記錄上的其他欄位 (例如AgentHierarchyGroup和) 一起使用，DeviceInfo以識別受影響的人口並找出任何趨勢。使用此資訊回答下列問題，以瞭解整體影響：

  • 有多少百分比的專員或電話受到影響？

    • 案例 1：如果只有 1 個代理程式發生問題，則可能與代理程式工作站相關，包括代理程式的作業系統和瀏覽器/網路組態。

    • 案例 2：如果同一階層中的多個代理程式 (例如，相同的地理位置或辦公室) 遇到音訊品質問題，這可能是ISP由於區域網路問題 (數據機//路由器/LAN連線) 或最近軟體升級至代理程式機器所造成的。

    • 案例 3：多個代理程式 (在遠端工作和/或在辦公室地點工作) 可能遇到此問題。檢查瀏覽器/系統組態是否有任何更新，以及組織層級可能發生的任何網路變更。

  • 在給定日期和多少通話中，有多少個電話會受到影響？

  • 是在來電，撥出電話或兩者都觀察到的問題？

  • 實體是否會將來電轉接至 Amazon Connect？ 如果是這樣，在沒有通話質量問題的情況下直接撥號到 Amazon Connect 時，是否會出現音頻質量問題。

使用 QualityMetrics

Amazon Connect 會為每個已連接的呼叫提QualityMetrics 供聯絡記錄。使用指標可協助您識別問題的來源。

QualityMetrics包含下列資訊：

  • QualityScore：使用數值估計整體音訊品質。

    • 最小值：1.00（表示質量差）

    • 最大值：5.00（表示高質量）

  • PotentialQualityIssues：對於具有潛在問題的呼PotentialQualityIssues叫，會填入偵測到的原因清單，其中包括HighPacketLossHighRoundTripTime、或HighJitterBuffer。空白清單表示未偵測到音訊品質問題。

下列清單說明可能的值，PotentialQualityIssues並建議引導您調查的原因。

  • HighPacketLoss：發生此值時PotentialQualityIssues，表示參與者的輸出音訊 (輸出) 串流上觀察到封包遺失。

    • 原因：

      • 這可能發生在參與者和 Amazon Connect 端點之間的封包穿越網路的路徑中，這可能是因為網路不良/不良、網路擁塞、網路頻寬受限所致。

      • 當參與者的系統上可能有其他應用程式可能導致網路頻寬耗盡時，也會發生這種情況。

  • HighJitterBuffer：這是內置瀏覽器的緩衝區引入的時間延遲，用於在網絡遍歷後糾正音頻數據包的順序。抖動緩衝器在確保通過網絡接收到的數據包正確對齊以提供音頻而不會失真方面起著重要作用。

    • 原因：

      • 如果參與者端出現擁塞（網絡和/或硬件），則會JitterBuffer增加導致音頻延遲/失真或波濤洶湧的音頻。

      • 抖動緩衝器負責延遲處理媒體封包足以平滑傳送時間，但高抖動緩衝區可能會導致背景雜訊或音訊品質問題。

      • 如果抖動緩衝區超過 30 毫秒或變化非常頻繁，那麼這意味著路由器的網絡擁塞或低網絡帶寬。由於涉及的設備的硬件問題，也可能導致高抖動。

  • HighRoundTripTime：這是封包透過 IP 網路傳輸、從傳送端點到接收端點再返回所需的時間，不包括目的地的處理時間。呼叫者在通話中遇到明顯延遲（語音重疊）的RTT結果很高。 RoundTripTime (RTT) 是參與者裝置和 Amazon Connect 端點之間的預估網路往返時間。

    • 原因：

      • 往返時間過長的最常見原因是頻寬低或網路受限。

      • 如果某個軟件程序導致往返時間激增，則可能還會遇到很長的往返時間。在過去，我們的一些客戶報告了VPN應用程序是問題的原因。

      • 如果代理程式的實體位置與 Amazon Connect 執行個體的 AWS 區域相距很遠，則會 RoundTripTime 增加延遲。

      • 透過虛擬化桌面路由音訊 (與將 Web 工作RTC階段直接重新導向至代理程式工作站相反) 也可能會帶來很長的往返時間。

後續步驟

在您確定問題是否出現之後 HighPacketLoss HighJitterBufferHighRoundTripTime，請使用資訊對網路或代理程式的裝置進行疑難排解。請參閱下列主題：