營運考量事項

本節中的最佳實務著重於順利操作，並讓最終使用者滿意新的聯絡中心平台和流程，以便他們能夠提供建設性的意見回饋。如果最終使用者在專案期間感到被忽略或被低估，他們將不願意轉移到新平台。如果最終使用者不滿意，無論技術執行得如何，遷移都會被視為失敗。

轉移到軟電話 – 客服人員目前透過實體桌面電話控制呼叫，他們是否是第一次使用在螢幕上提供電話介面的軟電話？ 如果是這樣，客服人員可能很難從桌上型電話上的按鈕轉變為在電腦上使用軟電話鍵盤。 

• 確保調整時間包含在培訓時間表中。在新的聯絡中心上線後，預計學習曲線。

• 對於習慣桌面電話的客服人員而言，可存取性可能是一個問題，因為桌面電話是觸覺設備。請諮詢有存取性問題的客服人員，並將他們的意見回饋納入軟電話配色方案和鍵盤按鈕大小的設計規格中。

桌面電話替代品 – 客服人員可以將電話傳送到桌面電話，如 Amazon Connect 安裝說明中所述，作為軟電話的替代品。此替代手持設備必須具有可公開連線的電話號碼，然後在客服人員設定檔中進行設定。例如，當遠端網際網路連線無法支援軟電話音訊上的高品質音訊時，這會很有用。在這種情況下，會透過傳統 (PSTN) 電話網路傳送音訊。

裝置庫存 – 確保最終使用者在新聯絡中心上線當天擁有正確的設備：

• 不再需要桌面電話，因此可以停用它以釋放桌面空間。

• 裝置 (例如筆記型電腦) 可能需要乙太網路加密器，才能支援硬連線乙太網路連接。在上線日期之前將這些問題發佈給使用者，以避免最後一刻需求影響當地 IT 零件團隊。

• 裝置可能需要提供更快的 CPU 和更多記憶體，才能同時執行軟電話和業務應用程式。使用軟電話與常用應用程式，與最終使用者一起進行實際測試 (在 UAT 期間)，以查看裝置是否保持高性能。

支援模型 （提升支援票證、1-3 級技術支援服務台所有權） – 與您的 AWS 客戶團隊合作，例如您的技術客戶經理 (TAM)，以確認您處於最適合的AWS 支援計畫中。確保每個人都知道自己在支援模型中所扮演的角色，從收到最終使用者的事件報告，到提升業務關鍵問題的事件橋樑。透過將測試事件提升到 1 級支援服務台並藉助支援模型流程對其進行跟蹤來模擬問題。這將協助您找到支援模型中的差距，因此您可以在上線後避免問題。 

後台 – 考慮任務將如何在前台客服人員和後台團隊之間流動。例如，轉接電話和升級客戶案例的過程可能會改變。在測試指令碼中包含任務工作流程和路由。 

計費 – 新聯絡中心上線後，AWS 計費成本將會增加，而舊平台的成本會立即降低。聯絡中心費用會在遷移後計入 AWS 帳單。將此變化通知財務和會計團隊，以便託管 Amazon Connect 執行個體的 AWS 帳戶的成本可以對應至適當的業務單位。這可能是負責舊平台收費的相同業務單位。

存取權限 – 可以透過在 Amazon Connect 中建立安全設定檔，向聯絡中心使用者提供精細許可。此功能可讓您根據執行角色的最低權限原則建立進階使用者存取模型。在舊平台上，授予的許可通常過於廣泛。相反，在 Amazon Connect 中，您可以讓使用者存取特定的資源和活動。例如，可准許員工編輯使用者，但不能建立或將其刪除，或檢視使用者旅程聯絡流程，但無法進行變更。精細許可是一種強大的方式，可以改善使用者參與度，並優化職責在各個角色 (例如客服人員、操作員、主管和開發人員) 和團隊之間的分配方式。除了使用安全設定檔之外，您還可以使用 Amazon Connect 搭配 AWS Identity and Access Management (IAM) 功能和政策。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中的 Amazon Connect 如何與 IAM 搭配運作。

服務配額 – 服務配額是保護您免受意外負載和使用費用的預設設定。例如，服務配額可將您限制為每個執行個體 10 個並發呼叫或 5 個電話號碼。建議您檢視服務配額並請求增加，以支援預期的使用量。如需詳細資訊，請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中的 Amazon Connect 服務配額。

透過 DevOps 實現敏捷性 – 使用 DevOps 部署管道加速發行排程，並更頻繁地提供新功能。企業擁有者可能必須重設對軟體發行速度的預期，因為這項技術更加靈活。使用部署管道可讓您更頻繁地發行較小的程式碼套件，因此發行風險較低，並且可更快速到達客戶手中。