Erstellung von Supportfällen und Fallmanagement - AWS Support
Erstellen eines Support-FallsBeschreiben Ihres ProblemsAuswahl eines Schweregrads

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Erstellung von Supportfällen und Fallmanagement

In der AWS Management Console können Sie drei Arten von Kundenfällen erstellen in AWS Support:

  • Konto- und Rechnungs-Support-Fälle stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Sie erhalten Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.

  • Service-Limit-Erhöhungs-Anfragen stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Weitere Informationen über die Standard-Service-Quotas, die früher als Limits bezeichnet wurden, finden Sie unter AWS -Service-Quotas in der Allgemeine AWS-Referenz.

  • Technische Support-Fälle verbinden Sie für Hilfe bei servicebezogenen technischen Problemen und in einigen Fällen bei Anwendungen von Drittanbietern mit dem technischen Support. Wenn Sie Basic Support haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.

    Hinweise

Erstellen eines Support-Falls

Sie können einen Supportfall im Support Center des AWS Management Console.

Hinweise

  • Sie können sich als Root-Benutzer Ihres AWS Kontos oder als AWS Identity and Access Management (IAM-) Benutzer im Support Center anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriff auf das AWS Support Center verwalten.

  • Wenn Sie sich nicht im Support Center anmelden und einen Supportfall erstellen können, können Sie stattdessen die Seite Kontakt verwenden. Auf dieser Seite erhalten Sie Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.

So erstellen Sie einen Support-Fall

  1. Melden Sie sich an der AWS Support Center Console an.

    Tipp

    In der AWS Management Console können Sie auch das Fragezeichensymbol ( ) und dann Support Center auswählen.

  2. Wählen Sie Create case (Fall erstellen) aus.

  3. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:

    • Konto und Abrechnung

    • Technisch

    • Für Erhöhungen der Service Quota gehen Sie zu Sie wünschen eine Erhöhung des Servicelimits? und folgen anschließend den Anweisungen für Erstellen einer höheren Service Quota.

  4. Wählen Sie den Service, die Kategorie und den Schweregrad aus.

    Tipp

    Sie können die empfohlenen Lösungen verwenden, die für häufig gestellte Fragen angezeigt werden.

  5. Klicken Sie auf Next step (Nächster Schritt): Additional information (Zusätzliche Informationen)

  6. Geben Sie auf der Seite Additional Information (Zusätzliche Informationen) für Subject (Betreff) einen Titel zu Ihrem Problem ein.

  7. Befolgen Sie für Description (Beschreibung) die Anweisungen und beschreiben Sie Ihren Fall etwa wie folgt:

    • Fehlermeldungen, die Sie erhalten haben

    • Von Ihnen befolgte Schritte zur Fehlerbehebung

    • Wie Sie auf den Dienst zugreifen:

      • AWS Management Console

      • AWS Command Line Interface (AWS CLI)

      • API-Operationen

  8. (Optional) Wählen Sie Attach files (Dateien anhängen), um Ihrem Fall relevante Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.

  9. Klicken Sie auf Next step: Solve now or contact us ( ()Nächster Schritt): Jetzt lösen oder Support kontaktieren).

  10. Wählen Sie auf der Seite Contact us (Kontakt) Ihre bevorzugte Sprache aus.

  11. Wählen Sie Ihre bevorzugte Kontaktmethode. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:

    1. Web: Erhalten Sie eine Antwort im Support-Center.

    2. Chat: Starten Sie einen Live-Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter Fehlerbehebung.

    3. Phone (Telefon) – Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Agenten. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:

      • Land oder Region

      • Phone number (Telefonnummer)

      • (Optional) Verlängerung

    Hinweise

    • Die Kontaktoptionen hängen von der Art des Falls und Ihrem Support-Plan ab.

    • Sie können Discard draft (Entwurf verwerfen) auswählen, um Ihren Support-Fallentwurf zu löschen.

  12. (Optional) Wenn Sie einen Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Support-Plan haben, sehen Sie die Option Additional Contacts (Weitere Kontakte). Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Stammkontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht mit einschließen.

    Anmerkung

    Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld Additional Contacts (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Der im Abschnitt Alternate Contact (Stellvertretende Kontakte) auf der Seite My Account (Mein Konto) angegebene Kontakt für Operations (Operationen) erhält jedoch Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Fallarten Konto und Abrechnung sowie Technik.

  13. Überprüfen Sie Ihre Falldetails und wählen Sie Submit (Absenden) aus. Ihre Fall-ID-Nummer und Übersicht werden angezeigt.

Beschreiben Ihres Problems

Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. Für die Fehlersuche bei der Leistung sind beispielsweise Zeitstempel und Protokolle nützlich. Für Anforderungen von Funktionen oder allgemeine Anleitungsfragen, schließen Sie eine Beschreibung der Umgebung und des Zwecks mit ein. Befolgen Sie in allen Fällen die Description Guidance (Beschreibungsanleitung), welche in Ihrem Einreichformular des Falls erscheint.

Wenn Sie so viele Details wie möglich angeben, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihr Fall schnell behoben werden kann.

Auswahl eines Schweregrads

Möglicherweise neigen Sie dazu, stets einen Supportfall mit dem höchsten Schweregrad zu erstellen, den Ihr Supportplan zulässt. Sie sollten die höchsten Schweregrade jedoch für Probleme auswählen, die nicht umgangen werden können oder sich direkt auf Produktionsanwendungen auswirken. Weitere Informationen dazu, wie Sie Ihre Services so erstellen, dass sich der Verlust einzelner Ressourcen nicht auf Ihre Anwendung auswirkt, finden Sie im technischem Papier zum Thema Entwicklung fehlertoleranter Anwendungen in AWS.

In der folgenden Tabelle werden Schweregrade, Reaktionszeiten und Beispielprobleme aufgeführt.

Hinweise

  • Sie können den Schweregradcode für einen Supportfall nach der Erstellung nicht mehr ändern. Wenn sich Ihre Situation ändert, wenden Sie sich an den AWS Support Agenten für Ihren Support-Fall.

  • Weitere Informationen zum Schweregrad finden Sie unter AWS Support -API-Referenz.

Schweregrad Code für Schweregrad Erstreaktionszeit Beschreibung und Supportplan

General guidance (Allgemeine Anleitung)

 low

24 Stunden

Sie haben eine allgemeine Entwicklungsfrage oder möchten eine Funktion anfordern. (*Entwickler-, Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan)

System impaired (System beeinträchtigt)

 normal

12 Stunden

Nicht kritische Funktionen Ihrer Anwendung verhalten sich ungewöhnlich oder Sie haben eine dringende Entwicklungsfrage. (*Entwickler-, Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan)

Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt)

 high

4 Stunden

Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind beeinträchtigt oder eingeschränkt. (Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan)

Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig)

 urgent

1 Stunde

Ihr Geschäft wird erheblich beeinträchtigt. Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. (Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan)
Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig) critical 15 Minuten

Ihr Geschäft ist gefährdet. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar (Enterprise-Supportplan). Beim Enterprise-On-Ramp-Supportplan sind es 30 Minuten.

Reaktionszeiten

Wir unternehmen alle erforderlichen Anstrengungen, um Ihre erste Anfrage innerhalb des angegebenen Zeitrahmens zu beantworten. Informationen zum Umfang des Supports für die einzelnen AWS Support Pläne finden Sie unter AWS Support Funktionen.

Wenn Sie einen Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan haben, können Sie rund um die Uhr technischen Support erhalten. *Für den "Developer"-Support werden Antwortziele für Supportfälle zu Geschäftszeiten berechnet. Geschäftszeiten sind im Allgemeinen als die Zeit von 08:00 bis 18:00 Uhr im Land des Kunden definiert, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten können in Ländern mit mehreren Zeitzonen variieren. Diese Informationen über das Land des Kunden werden im Abschnitt Contact Information (Kontaktinformationen) auf der Seite My Account (Mein Konto) in der AWS Management Console angezeigt.

Anmerkung

Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:

  • Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen oder wenn Sie einen Developer-Supportplan haben und technischen Support benötigen, steht Ihnen der Support auf Japanisch während der Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung: 09:00 bis 18:00 Uhr japanische Standardzeit (GMT+9), außer an Feiertagen und Wochenenden.

  • Wenn Sie einen Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan haben, können Sie den technischen Support rund um die Uhr auf Japanisch abrufen.

Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:

  • Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT+8) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.

  • Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Chinesisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in Mein Konto eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.

  • Wenn Sie einen Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan haben, können Sie den technischen Support rund um die Uhr auf Chinesisch abrufen.

Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:

  • Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT+9) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.

  • Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in Mein Konto eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.

  • Wenn Sie einen Business-, Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan haben, können Sie den technischen Support rund um die Uhr auf Koreanisch abrufen.