Datenmodell für Agentenereignisstreams in Amazon Connect

Event-Streams für Agenten werden im Format JavaScript Object Notation (JSON) erstellt. Für jeden Ereignistyp wird ein JSON Blob an den Kinesis-Datenstrom gesendet. Die folgenden Ereignistypen sind in den Ereignisstreams der Kundendienstmitarbeiter enthalten:

• LOGIN— Ein Agent, der sich beim Contact Center anmeldet.

• LOGOUT— Ein Agent, der sich vom Contact Center abmeldet.

• STATE_ CHANGE —Eine der folgenden Änderungen wurde geändert:

  • Der Agent hat seinen Status im Contact Control Panel geändert (CCP). Der Status wurde beispielsweise von „Available (Verfügbar)“ in „On Break (Pause)“ geändert.

  • Der Unterhaltungsstatus zwischen dem Kundendienstmitarbeiter und dem Kontakt hat sich geändert. Die Gesprächspartner waren beispielsweise verbunden und dann in der Warteschleife.

  • Eine der folgenden Einstellungen wurde in der Konfiguration des Kundendienstmitarbeiters geändert:

    • Das Weiterleitungsprofil

    • Die Warteschlangen im Weiterleitungsprofil

    • Automatische Anrufannahme

    • Sip-Adresse

    • Agentenhierarchiegruppe

    • Einstellung der Spracheinstellungen in der CCP

• HEART_ BEAT —Dieses Ereignis wird alle 120 Sekunden veröffentlicht, sofern in diesem Intervall keine anderen Ereignisse veröffentlicht wurden.

  Anmerkung

  Diese Ereignisse werden bis zu einer Stunde, nachdem sich Kundendienstmitarbeiter abgemeldet haben, weiterhin veröffentlicht.

AgentEvent

Das AgentEvent-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

Agent ARN

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für das Agentenkonto.

Typ: ARN

AWSAccountId

Die 12-stellige AWS Konto-ID für das AWS Konto, das der Amazon Connect Connect-Instance zugeordnet ist.

Typ: Zeichenfolge

CurrentAgentSnapshot

Enthält die Kundendienstmitarbeiter-Konfiguration, wie z. B. den Benutzernamen, Vornamen, Nachnamen, das Weiterleitungsprofil, Hierarchiegruppen, Kontakte und Status des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: AgentSnapshot Objekt

EventId

Universell eindeutige Kennung (UUID) für das Ereignis.

Typ: Zeichenfolge

EventTimestamp

Ein Zeitstempel für das Ereignis im ISO 8601-Standardformat.

Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

EventType

Der Ereignistyp.

Zulässige Werte: STATE_CHANGE | HEART_BEAT | LOGIN | LOGOUT

Instanz ARN

Der Amazon-Ressourcennamen für die Amazon-Connect-Instance, in der das Benutzerkonto von Kundendienstmitarbeitern angelegt wird

Typ: ARN

PreviousAgentSnapshot

Enthält die Kundendienstmitarbeiter-Konfiguration, wie z. B. den Benutzernamen, Vornamen, Nachnamen, das Weiterleitungsprofil, Hierarchiegruppen, Kontakte und Status des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: AgentSnapshot Objekt

Version

Die Version des Agenten-Ereignisstroms im Datumsformat, z. B. 2019-05-25.

Typ: Zeichenfolge

AgentSnapshot

Das AgentSnapshot-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

AgentStatus

Kundendienstmitarbeiter-Statusdaten, einschließlich:

• ARN— ARN Für den aktuellen Agentenstatus des Agenten (nicht für den Agenten).

• Name — Dies ist der Status des Agenten, den sie manuell im Echtzeit-Metrikbericht festgelegt haben oder den der Supervisor manuell ändert. CCP

  Beispielsweise kann der Status Available (Verfügbar) lauten, was bedeutet, dass an diese Stelle eingehende Kontakte weitergeleitet werden können. Oder es kann sich um einen benutzerdefinierten Status handeln, z. B. Pause oder Schulung, was bedeutet, dass eingehende Kontakte nicht an BUT sie weitergeleitet werden können, sondern trotzdem ausgehende Anrufe tätigen können.

  Der Status Standard weist auf einen internen Amazon Connect Connect-Fehler hin.

• StartTimestamp— Der Zeitstempel im ISO 8601-Standardformat für den Zeitpunkt, zu dem der Agent den Status eingegeben hat.

  Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

• Geben Sie—ROUTABLE, oder ein CUSTOM OFFLINE

Typ: AgentStatus-Objekt

NextAgentStatus

Wenn Kundendienstmitarbeiter einen nächsten Kundendienstmitarbeiterstatus festgelegt haben, werden die Daten hier angezeigt.

• ARN— ARN Der Agentenstatus, den der Agent als nächsten Status festgelegt hat.

• Name – Dies ist der Name des Kundendienstmitarbeiterstatus, den Kundendienstmitarbeiter als nächsten Status festgelegt haben

• EnqueuedTimestamp— Der Zeitstempel im ISO 8601-Standardformat für den Zeitpunkt, zu dem der Agent seinen nächsten Status festgelegt und die Weiterleitung eingehender Kontakte unterbrochen hat.

  Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

Typ: NextAgentStatus-Objekt

Konfiguration

Informationen zum Kundendienstmitarbeiter einschließlich:

• FirstName— Der Vorname des Agenten.

• HierarchyGroups— Falls vorhanden, der Hierarchiegruppe, der der Agent zugewiesen ist.

• LastName— Der Nachname des Agenten.

• RoutingProfile— Das Routing-Profil, dem der Agent zugewiesen ist.

• UserName – Dies ist der Amazon-Connect-Benutzername von Kundendienstmitarbeitern.

Typ: Configuration Objekt

Kontakte

Die Kontakte

Typ: List of Contact Objects Objekt

Konfiguration

Das Configuration-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

FirstName

Der Vorname von Kundendienstmitarbeitern, wie er in ihrem Amazon-Connect-Benutzerkonto eingegeben wurde

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1–100

AgentHierarchyGroups

Die Hierarchiegruppe, bis zu fünf Gruppierungsebenen, für den dem Ereignis zugewiesenen Kundendienstmitarbeiter.

Typ: AgentHierarchyGroups Objekt

LastName

Der Nachname von Kundendienstmitarbeitern, wie er in ihrem Amazon-Connect-Benutzerkonto eingegeben wurde

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1–100

Kompetenzen

Liste aller dem Agenten zugewiesenen Kompetenzen.

Typ: Liste der Kompetenz-Objekte

RoutingProfile

Das Weiterleitungsprofil, das dem Kundendienstmitarbeiter zugeordnet ist, der dem Ereignis zugewiesen ist.

Typ: RoutingProfile-Objekt

Username

Der Benutzername für das Amazon-Connect-Benutzerkonto von Kundendienstmitarbeitern

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1–100

Kontakt-Objekt

Das Contact-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

ContactId

Die Kennung für den Kontakt.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1–256

InitialContactId

Die ursprüngliche Kennung für den weitergeleiteten Kontakt.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1–256

Kanal

Die Methode der Kommunikation.

Zulässige Werte: VOICE, CHAT, TASKS

InitiationMethod

Gibt an, wie der Kontakt initiiert wurde.

Zulässige Werte:

• INBOUND: Dies ist der von Kunden initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Kontakt-Center.

• OUTBOUND: Ein Mitarbeiter hat den Sprachkontakt (Telefon) mit dem Kunden aufgenommen, indem er CCP die Nummer des Kunden anrief. Diese Initiierungsmethode ruft die auf StartOutboundVoiceContactAPI.

• TRANSFER: Der Kunde wurde von einem Agenten an einen anderen Agenten oder in eine Warteschlange weitergeleitet, wobei Schnellverbindungen in der verwendet wurdenCCP. Dies führt zur Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes.

• CALLBACK: Der/Die Kund:in wurde im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.

  Weitere Informationen zu den InitiationMethod in diesem Szenario finden Sie unterRückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect.

• API: Der Kontakt mit Amazon Connect wurde von initiiertAPI. Dabei kann es sich um einen ausgehenden Kontakt handeln, den Sie über erstellt und in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben StartOutboundVoiceContactAPI, oder es könnte sich um einen Live-Chat handeln, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, wo Sie den angerufen haben. StartChatConnectAPI

• WEBRTC_API: Der Kontakt hat das Kommunikations-Widget verwendet, um innerhalb der App einen Sprach- oder Videoanruf mit einem Agenten zu tätigen.

• QUEUE_TRANSFER: Während sich Kunden in der einen Warteschlange befanden (und dem Kunden-WarteschlangenFlow zuhörten), wurden sie mithilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange weitergeleitet.

• MONITOR: Supervisoren haben die Überwachung für Kundendienstmitarbeiter initiiert. Supervisoren können Kundendienstmitarbeiter und Kunden im Hintergrund überwachen oder sich per Barge-in in das Gespräch einklinken.

  Anmerkung

  Dieser Status wird nur angezeigt, wenn Sie Anrufe mit mehreren Teilnehmern und erweiterte Überwachung aktiviert haben.

• DISCONNECT: Wenn der Block Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen) ausgelöst wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Trennungsereignis während eines Kontakts ausgeführt werden soll.

  Ein Trennungsereignis liegt in folgenden Fällen vor:

  • Ein Chat oder eine Aufgabe wird getrennt.

  • Eine Aufgabe wird aufgrund einer Flow-Aktion unterbrochen.

  • Eine Aufgabe läuft ab. Die Aufgabe wird automatisch unterbrochen, wenn sie nicht innerhalb von 7 Tagen abgeschlossen wurde.

  Wenn während der Ausführung eines Verbindungsvorgangs ein neuer Kontakt erstellt wird, ist die Initiierungsmethode für diesen neuen Kontakt. DISCONNECT

Status

Der Zustand des Kontakts.

Zulässige Werte: INCOMING | PENDING | CONNECTING | CONNECTED | CONNECTED_ONHOLD | MISSED | PAUSED | REJECTED | ERROR | ENDED

Anmerkung

Der Status PAUSED ist nur für Aufgaben verfügbar.

StateStartTimestamp

Der Zeitpunkt, an dem der Kontakt in den aktuellen Zustand gewechselt ist.

Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

ConnectedToAgentTimestamp

Der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde.

Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

QueueTimestamp

Der Zeitpunkt, zu dem der Kontakt in eine Warteschlange platziert wurde.

Typ: Zeichenfolge (yyyy-mm-ddThh:mm:ss.sssZ)

Warteschlange

Die Warteschlange, in die der Kontakt geschaltet wurde.

Typ: Queue Objekt

HierarchyGroup Objekt

Das HierarchyGroup-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

ARN

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Agentenhierarchie.

Typ: Zeichenfolge

Name

Der Name der Hierarchiegruppe.

Typ: Zeichenfolge

AgentHierarchyGroups Objekt

Das AgentHierarchyGroups-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

Ebene1

Enthält Details zur Ebene1 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.

Typ: HierarchyGroup Objekt

Ebene2

Enthält Details zur Ebene2 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.

Typ: HierarchyGroup Objekt

Ebene3

Enthält Details zur Ebene3 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.

Typ: HierarchyGroup Objekt

Ebene4

Enthält Details zur Ebene4 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.

Typ: HierarchyGroup Objekt

Ebene5

Enthält Details zur Ebene5 der dem Kundendienstmitarbeiter zugeordneten Hierarchie.

Typ: HierarchyGroup Objekt

Kompetenz

Das Proficiency-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

Name

Der Name des vordefinierten Attributs.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1-64

Wert

Der Wert des vordefinierten Attributs.

Typ: Zeichenfolge

ProficiencyLevel

Das Qualifikationsniveau des Agenten.

Typ: Float

Gültige Werte: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 und 5.0

Warteschlangenobjekt

Das Queue-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

ARN

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für die Warteschlange.

Typ: Zeichenfolge

Name

Der Name der Warteschlange.

Typ: Zeichenfolge

Kanäle

Der Typ des Kommunikationskanals

Typ: Liste mit Kanalobjekten

RoutingProfile Objekt

Das RoutingProfile-Objekt enthält die folgenden Eigenschaften:

ARN

Der Amazon-Ressourcenname (ARN) für das Routing-Profil des Agenten.

Typ: Zeichenfolge

Name

Der Name des Weiterleitungsprofils.

Typ: Zeichenfolge

InboundQueues

Die Queue-Objekte, die dem Weiterleitungsprofil des Agenten zugeordnet sind.

Typ: Liste von Queue-Objekten

DefaultOutboundQueue

Die ausgehende Standardwarteschlange für das Weiterleitungsprofil des Kundendienstmitarbeiters.

Typ: Queue Objekt

Nebenläufigkeit

Eine Liste mit Informationen zur Parallelität. Informationsobjekte zur Parallelität haben die Werte AvailableSlots (Zahl), Channel (ein Kanalobjekt) und MaximumSlots (Zahl).