Einstellungen für Ihre Amazon Connect Connect-Instance aktualisieren

So aktualisieren Sie die Instanceeinstellungen:

1. Öffnen Sie die Amazon Connect Connect-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/connect/.

2. Wählen Sie auf der Seite „Instances“ den Instance-Alias aus. Der Instance-Alias ist auch Ihr Instance-Name, der in Ihrem Amazon Connect erscheintURL. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Instances des virtuellen Kontaktcenters für Amazon Connect mit einem Rahmen um den Instance-Alias.

   

3. Führen Sie die folgenden Verfahren durch.

Aktualisieren Sie die Telefonieoptionen

1. Wählen Sie im Navigationsbereich Telephony (Telefonie) aus.

2. Damit Kunden Ihr Kontaktzentrum anrufen können, wählen Sie Receive inbound calls with Amazon Connect.

3. Um ausgehende Anrufe aus Ihrem Kontaktcenter zu unterstützen, wählen Sie Make outbound calls with Amazon Connect.

4. Damit Sie ausgehende Kampagnen aktivieren können, wählen Sie Ausgehende Kampagnen aktivieren.

5. Wenn Sie Early Media Audio aktivieren, können Ihre Agenten bei ausgehenden Anrufen vor der Verbindung Audiosignale wie Besetztzeichen, failure-to-connect Fehler oder andere Informationsmeldungen von Telefonanbietern hören. Wählen Sie Early Media aktivieren aus.

   Anmerkung

   Die Early-Media-Funktion wird nicht für Übertragungen unterstützt, die über den Transfer to phone number (Weiterleitung zu Telefonnummer)-Block in Flows gewählt werden.

6. Standardmäßig können drei Teilnehmer an einem Gespräch teilnehmen (z. B. zwei Kundendienstmitarbeiter und ein Kunde oder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde und eine externe Partei). Um Mehrparteiengespräche mit mehr Teilnehmern zu ermöglichen, wählen Sie Enable up to six parties on a call aus. Diese Funktion ist nur in verfügbar. CCPv2

7. Wählen Sie Enable Multi-Party Calls and Enhanced Monitoring. Diese Einstellung ist erforderlich, um die Barge-Funktionen verwenden zu können.

   Um Barge für Chats zu aktivieren, müssen Sie außerdem Barge und Erweiterte Überwachung für Chat aktivieren auswählen.

   Weitere Informationen finden Sie unter Nehmen Sie an Live-Sprach- und Chat-Konversationen zwischen Contact-Center-Agenten und Kunden teil.

8. Wählen Sie Save (Speichern) aus.

Aktualisieren des Datenspeichers

• Klicken Sie im Navigationsbereich auf Data storage (Datenspeicherung). Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Anrufaufzeichnungen: Wählen Sie „Bearbeiten“, geben Sie den Bucket und die KMS Taste für die Aufzeichnung von Sprachgesprächen an und wählen Sie dann Speichern.

    Wenn dieser Bucket erstellt wird, wird die Anrufaufzeichnung auf Instance-Ebene aktiviert. Der nächste Schritt zum Einrichten dieser Funktionalität besteht darin, das Aufzeichnungsverhalten in einem Flow einzurichten.

  • Chat-Transkripte: Wählen Sie „Bearbeiten“, geben Sie den Bereich und den KMS Schlüssel für Aufzeichnungen (Abschriften) von Chat-Konversationen an und wählen Sie dann Speichern.

    Wenn dieser Bucket erstellt wird, werden Chat-Transkripte auf Instance-Ebene aktiviert. Jetzt werden alle Chat-Transkripte hier gespeichert.

  • Live media streaming: Wählen Sie Edit, um Live-Media-Streaming zu aktivieren, wählen Sie Edit. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie Live-Medienstreaming von Kundenaudio in Amazon Connect ein.

  • Exportierte Berichte: Wählen Sie „Bearbeiten“, geben Sie den Bereich und den KMS Schlüssel für exportierte Berichte an und wählen Sie dann „Speichern“.

  • Attachments: Wählen Sie Edit und anschließend Enable Attachments sharing, um die Dateifreigabe sowohl für Kundendienstmitarbeiter als auch für Kunden zu aktivieren. Weitere Informationen zu dieser Option und weiteren Schritten finden Sie unter Aktivieren Sie Anlagen in IhremCCP, damit Kunden und Agenten Dateien teilen und hochladen können.

  • Kontaktevaluierungen: Wählen Sie „Bearbeiten“, geben Sie den Bereich und den KMS Schlüssel für Leistungsbeurteilungen an und wählen Sie dann Speichern.

    Wenn dieser Bucket erstellt wird, werden Evaluierungen auf Instance-Ebene aktiviert. Der nächste Schritt zur Einrichtung dieser Funktion besteht darin, ein Bewertungsformular zu erstellen.

  • Bildschirmaufzeichnungen: Wählen Sie „Bearbeiten“, geben Sie den Bereich und den KMS Schlüssel für Aufzeichnungen von Agentenbildschirmen an und wählen Sie dann Speichern.

    Wenn dieser Bucket erstellt wird, wird die Bildschirmaufzeichnung auf Instance-Ebene aktiviert. Der nächste Schritt zur Einrichtung dieser Funktion besteht darin, die Kundendienstmitarbeiter-App herunterzuladen und zu installieren und dann die Bildschirmaufzeichnung im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie die Bildschirmaufnahme für Ihre Amazon Connect Connect-Instance.

Aktualisieren Sie die Optionen für das Datenstreaming

1. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Data streaming (Daten-Streaming).

2. Wählen Sie Enable data streaming (Daten-Streaming aktivieren) aus. Weitere Informationen finden Sie unter Datenstreaming für Ihre Amazon Connect Connect-Instance aktivieren.

3. Führen Sie in Contact records eine der folgenden Aktionen aus:

   • Wählen Sie Kinesis Firehose und anschließend einen vorhandenen Bereitstellungs-Stream aus. Sie können auch Create a new Kinesis Firehose auswählen, um die Kinesis Firehose-Konsole zu öffnen und den Bereitstellungs-Stream zu erstellen.

   • Wählen Sie Kinesis Stream und anschließend einen vorhandenen Bereitstellungs-Stream aus. Sie können auch Create a new Kinesis Firehose auswählen, um die Kinesis-Konsole zu öffnen und den Stream zu erstellen.

4. Wählen Sie in Kundendienstmitarbeiter-Events einen vorhandenen Kinesis-Stream aus. Sie können auch Neuen Kinesis-Stream erstellen auswählen, um die Kinesis-Konsole zu öffnen und den Stream zu erstellen.

5. Wählen Sie Save (Speichern) aus.

Aktualisieren Sie die Optionen der Analysetools

1. Wählen Sie im Navigationsbereich Analytics tools aus.

2. Wählen Sie Enable Contact Lens. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens.

3. Wählen Sie Save (Speichern) aus.

Aktualisieren von Floweinstellungen

1. Klicken Sie im Navigationsbereich auf Flows.

2. (Optional) Um einen Signaturschlüssel zu Flowsn hinzuzufügen, wählen Sie Add key (Schlüssel hinzufügen) aus. Weitere Informationen finden Sie unter Verschlüsseln Sie vertrauliche Kundeneingaben in Amazon Connect.

3. (Optional) Um dies mit Amazon Lex zu integrieren, wählen Sie einen Lex-Bot aus. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Amazon-Lex-Bot zu Amazon Connect hinzufügen.

4. (Optional) Wählen Sie für die Integration AWS Lambda eine Lambda-Funktion aus. Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren Sie Amazon Connect Zugriff auf Ihre AWS Lambda Funktionen.

5. (Optional) Um GesprächsFlowprotokolle zu aktivieren, wählen Sie Enable contact flow logs aus. Weitere Informationen finden Sie unter Verfolgen Sie Ereignisse in Ihren Amazon Connect Connect-Flow-Protokollen, während Kunden mit ihnen interagieren.

6. (Optional) Um die beste verfügbare Stimme von Amazon Polly zu verwenden, wählen Sie Use the best available voice. Weitere Informationen finden Sie unter Die für Sie am besten klingende Amazon-Polly-Stimme.

7. (Optional) Verwenden Sie die in Amazon Polly verfügbaren Stimmen.