Passen Sie das Chat-Flow-Erlebnis in Amazon Connect an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren

Sie können mit Amazon Connect-Chat andere Lösungen, wie Bots, integrieren, um angepasste Chat-Flow-Erlebnisse zu schaffen.

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht darüber, wie Sie Ihr Chat-Flow-Erlebnis anpassen können. Implementieren Sie diese Schritte für jedes Chat-Segment, nachdem die Chat-Konversation gestartet wurde. Wir empfehlen, einen Aufrufen einer AWS Lambda -Funktion Block hinzuzufügen, um den APIs in Ihrem Chat-Flow anzurufen.

Wichtig

Füge einen Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block vor einem Aufrufen einer AWS Lambda -Funktion-Block hinzu. Dies ist nur erforderlich, wenn ein Block „ AWS Lambda aufrufen“ der erste Block in Ihrem eingehenden Chat-Flow ist.

1. Aktivieren Sie das Echtzeit-Streaming von Chat-Nachrichten.

2. Rufen Sie die Amazon Connect CreateParticipantConnect-API auf, um dem Chat-Kontakt einen benutzerdefinierten Teilnehmer (ParticipantRole=CUSTOM_BOT) hinzuzufügen.

   1. Informationen zum Erstellen des SDK-Clients für den Aufruf von Amazon Connect APIs finden Sie in den folgenden Themen:

      • Klasse AmazonConnectClientBuilder

      • Erstellen von Service-Clients

   2. Behalten Sie ParticipantToken das, was Sie erhalten haben CreateParticipant, um anzurufen CreateParticipantConnection. CreateParticipantConnectiongibt a zurückConnectionToken, mit dem Sie andere Amazon Connect Connect-Teilnehmer anrufen können APIs.

      Wenn Sie anrufen CreateParticipantConnection, um eine Verbindung für einen benutzerdefinierten Teilnehmer herzustellen:

      • Stellen Sie ConnectParticipant auf True, um den benutzerdefinierten Teilnehmer für das Nachrichtenstreaming als verbunden zu markieren.

      • Gehen Type Sie weiterCONNECTION_CREDENTIALS, um den nachfolgenden Amazon Connect Connect-Teilnehmerservice anzurufen APIs.

      • CreateParticipantConnection sollte innerhalb von 15 Sekunden nach dem Aufruf von CreateParticipant aufgerufen werden.

3. Nachdem der Teilnehmer dem Kontakt hinzugefügt wurde, kann er über den Amazon Connect Participant Service Nachrichten mit dem Kunden austauschen APIs.

4. Rufen Sie die DisconnectParticipantAPI auf, um die Verbindung mit dem Teilnehmer zu trennen.

Anmerkung

• Ein benutzerdefinierter Teilnehmer kann nicht zu einem Chat hinzugefügt werden, wenn ein Kundendienstmitarbeiter oder Amazon-Lex-Bot bereits in dem Kontakt anwesend ist.

• Ein benutzerdefinierter Teilnehmer wird getrennt, wenn ein Kundendienstmitarbeiter oder Amazon-Lex-Bot einem Kontakt beitritt.

• Bei einem Kontakt kann nur ein benutzerdefinierter Teilnehmer anwesend sein.

• Ein benutzerdefinierter Teilnehmer darf nicht auf Anhänge zugreifen, die ein Kunde hochladen kann.

Sie sollten einstellen, wie lange ein benutzerdefinierter Teilnehmer mit einem Kontakt chatten kann:

• Stellen Sie die Eigenschaft Timeout auf dem Wait-Block für ParticipantRole = CUSTOM_BOT ein.

• Wird der benutzerdefinierte Bot-Teilnehmer nicht vor Flow des Timeouts getrennt, so wird der Kontakt über die Verzweigung Time Expired weitergeleitet. Auf diese Weise können Sie entscheiden, welcher Block als Nächstes ausgeführt werden soll, um die Anfrage des Kunden zu lösen.

Anmerkung

Wird ein Kontakt über die Verzweigung Time Expired weitergeleitet, so wird er nicht vom Kontakt getrennt. Sie müssen die DisconnectParticipantAPI aufrufen, um die Verbindung zum Teilnehmer zu trennen.

Aktivieren Sie Timer für Kunden, die einem benutzerdefinierten Teilnehmer beigetreten sind

Sie können Timer für Kunden aktivieren, die benutzerdefinierten Teilnehmern angehören, z. B. benutzerdefinierten Bots. Auf diese Weise können Sie erkennen, wenn ein Kunde nicht mehr reagiert, sodass Sie die Bot-Konversation beenden und den nächsten Schritt im Ablauf ausführen können. Indem Sie ungenutzte Teilnehmer beenden, können Sie die Anzahl der offenen Chats reduzieren, bei denen ein Kunde, der nicht reagiert, mit einem benutzerdefinierten Teilnehmer interagiert.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine benutzerdefinierte Bot-Erweiterung für inaktive Teilnehmer zu integrieren und optional benutzerdefinierte Timer-Werte festzulegen. Bei diesen Schritten wird davon ausgegangen, dass Sie die benutzerdefinierte Teilnehmerfunktion bereits für den Chat verwenden.

1. Rufen Sie die UpdateParticipantRoleConfigAPI für den Kunden auf, bevor der benutzerdefinierte Teilnehmer dem Chat beitritt.

   1. Timer werden nur für den Kunden aktiviert. Bei benutzerdefinierten Teilnehmern gibt es keine Timer für inaktive Teilnehmer oder automatische Verbindungsabbrüche.

   2. Sie können die Methode zum Aufrufen der API wählen.

   3. Die in diesem Schritt konfigurierten Timer-Werte bleiben für die Dauer des Chats bestehen. Wenn Sie unterschiedliche Timerwerte für die Interaktion zwischen Kunden und Agenten wünschen, finden Sie weitere Informationen unter Schritt 2.

   4. Wenn Ihr Kunde bereits auf diese Weise eingerichtet ist, müssen Sie keine weiteren Maßnahmen ergreifen, um Ihren benutzerdefinierten Teilnehmer zu integrieren.

2. (Optional) So konfigurieren Sie Timer und Timerwerte, die sich während der Interaktion mit dem Kunden und dem Agenten von denen während der Interaktion mit dem Kunden und dem benutzerdefinierten Teilnehmer unterscheiden:

   • Bevor der Agent dem Chat beitritt, rufen Sie die UpdateParticipantRoleConfigAPI erneut mit den gewünschten Konfigurationen auf.

Weitere Informationen zu Chat-Timern finden Sie unter. Chat-Timeouts für Chat-Teilnehmer einrichten

Timer starten

Ein Timer beginnt für den Kunden, nachdem der benutzerdefinierte Teilnehmer über die CreateParticipantConnectionAPI eine Verbindung zu ihm hergestellt hat.

Was passiert, wenn nicht kompatible Teilnehmer an einem Chat mit einem benutzerdefinierten Teilnehmer teilnehmen

Folgendes passiert, wenn ein Agent oder Lex-Bot-Teilnehmer einem Chat mit einem benutzerdefinierten Teilnehmer beitritt und es sich dabei um nicht kompatible Teilnehmer handelt:

1. Der benutzerdefinierte Teilnehmer wird automatisch vom Chat getrennt.

2. Alle zuvor aktiven Timer werden beendet und es werden neue Timer für die verbundenen Teilnehmer erstellt (sofern Timer konfiguriert sind).

3. Jeder neue Timer wird ebenfalls mit der neuesten Konfiguration aktualisiert (falls erforderlich). Dadurch wird effektiv eine neue „Leerlaufsitzung“ für die neue Gruppe von aktiven Teilnehmern im Chat eingerichtet.

Interaktion mit dem Wait Block Timer

Der Leerlauftimer hat keinen Einfluss darauf, wie der Wait Block funktioniert.

Der Warteblock-Timer, der startet, wenn der Chat-Kontakt in einen Warte-Block eintritt, funktioniert weiterhin. Wenn der Warteblock-Timer abläuft, nimmt der Kontakt den Ablauf wieder auf und wird in den Zweig „Zeit abgelaufen“ weitergeleitet, unabhängig davon, ob die Timer inaktiver Teilnehmer aktiv sind.

Tipps zur Problembehebung

• ResourceNotFoundException:

  Wenn Sie beim Aufrufen der API CreateParticipantConnection für den benutzerdefinierten Teilnehmer ResourceNotFoundException erhalten, überprüfen Sie, ob die CreateParticipantConnection API innerhalb von 15 Sekunden nach der CreateParticipant API aufgerufen wurde.

• AccessDeniedException:

  Wenn Sie eine AccessDeniedException Fehlermeldung erhalten und es sich bei der Teilnehmerrolle um einen CUSTOM_BOT handelt, bedeutet dies, dass der Bot versucht, auf Anlagen zuzugreifen. Die Teilnehmerrolle von CUSTOM_BOT ist nicht berechtigt, auf Anlagen zuzugreifen, die Kunden hochladen.