Flow-Block: „Voice-ID prüfen“

Beschreibung

Anmerkung

Der Sprach-ID einrichten-Block muss im Flow vor diesem Block gesetzt werden. Dieser Block sendet Audio an die Amazon Connect Voice ID, um die Identität des Kunden zu prüfen und gibt einen Status zurück.

Die Verzweigungen des Blocks Voice-ID prüfen auf Basis der Sprachanalyseergebnisse und des von „Voice-ID“ zurückgegebenen Status:

• Registrierungsstatus

  • Registriert: Der Anrufer ist für die Sprachauthentifizierung registriert.

  • Nicht registriert: Der Anrufer wurde noch nicht für die Sprachauthentifizierung registriert. Wenn dieser Status zurückgegeben wird, sollte der Anruf ggf. direkt an einen Kundendienstmitarbeiter zur Registrierung weitergeleitet werden.

  • Deaktiviert: Der Anrufer hat sich von der Sprachauthentifizierung abgemeldet.

  Die Anmeldestatusprüfung wird Ihnen nicht in Rechnung gestellt.

• Status der Sprachauthentifizierung:

  • Authentifiziert: Die Identität des Anrufers wurde verifiziert. Das bedeutet, dass der Authentifizierungswert größer oder gleich dem Schwellenwert ist (Standardschwellenwert von 90 oder Ihr benutzerdefinierter Schwellenwert).

  • Nicht authentifiziert: Der Authentifizierungswert liegt unter dem von Ihnen konfigurierten Schwellenwert.

  • Nicht eindeutig: Die Stimme eines Anrufers konnte nicht authentifiziert werden. Dies liegt in der Regel daran, dass Voice-ID nicht die erforderlichen 10 Sekunden Audio erhalten hat, um ein Authentifizierungsergebnis bereitstellen zu können.

  • Nicht registriert: Der Anrufer wurde noch nicht für die Sprachauthentifizierung registriert. Wenn dieser Status zurückgegeben wird, sollte der Anruf ggf. direkt an einen Kundendienstmitarbeiter zur Registrierung weitergeleitet werden.

  • Deaktiviert: Der Anrufer hat sich von der Sprachauthentifizierung abgemeldet.

  Wenn das Ergebnis Nicht eindeutig, Nicht registriert oder Abgemeldet lautet, werden Ihnen keine Gebühren berechnet.

• Status der Betrugserkennung:

  • Hohes Risiko: Die Risikobewertung erreicht oder überschreitet den festgelegten Schwellenwert.

  • Niedriges Risiko: Die Risikobewertung hat den festgelegten Schwellenwert nicht erreicht.

  • Nicht eindeutig: Die Stimme eines Anrufers konnte nicht analysiert und mit der Beobachtungsliste bekannter Betrüger verglichen werden.

  Es werden Ihnen keine Gebühren berechnet wenn das Ergebnis Nicht eindeutig ist.

Anmerkung

Für Registrierungsstatus und Sprachauthentifizierung muss das Systemattribut Kunden-ID im Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)-Block festgelegt sein, da sie sich auf einen bestimmten Kunden beziehen. Bei der Betrugserkennung ist dies nicht erforderlich, da es sich nicht um einen bestimmten Kunden handelt, sondern es wird erkannt, ob der eingehende Anrufer mit einem Betrüger auf Ihrer Beobachtungsliste übereinstimmt. Das bedeutet, dass ein Kunde erfolgreich authentifiziert werden, und trotzdem ein hohes Betrugsrisiko bestehen kann.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja
Chat	Nein – Fehlerverzweigung
Aufgabe	Nein – Fehlerverzweigung

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

• Inbound-Flow

• Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

• Kunden-Whisper-Flow

• Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)

• Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)

• Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“

• Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

Eigenschaften

Dieser Block hat keine Eigenschaften, die Sie festlegen können. Stattdessen werden Verzweigungen erstellt, über die Sie Kontakte basierend auf dem Ergebnis des von Sprach-ID einrichten zurückgegebenen Authentifizierungsschwellenwerts und der Stimmauswertung weiterleiten können.

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Eigenschaften-Seite des Voice-ID prüfen-Blocks, sofern dieser zur Prüfung des „Registrierungsstatus“ konfiguriert wurde. Es werden andere Statusergebnisse zurückgegeben, wenn der Block für Sprachauthentifizierung oder Betrugserkennung konfiguriert wurde.

Konfigurationstipps

Wenn Sie einen Flow mit diesem Block erstellen,sollten Sie die folgenden Blöcke in der Reihenfolge wie gezeigt hinzufügen:

1. Sprach-ID einrichten-Block

2. Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)-Block: Für eine Prüfung auf Registrierungsstatus und Sprachauthentifizierung muss das Systemattribut Kunden-ID im Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)-Block festgelegt sein, da sich die Attribute auf einen bestimmten Kunden beziehen.

3. Voice-ID prüfen-Block

Konfigurierter Block

In den nächsten drei Abbildungen sehen Sie, wie dieser Block mit einer Konfigurierung für die folgenden Ergebnisse aussehen würde:

1. Registrierungsstatus

2. Sprachauthentifizierung

3. Betrugserkennung

Weitere Informationen

Weitere Informationen zu diesem Block finden Sie in den folgenden Themen:

• Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID

• Verwendung von Voice ID