Abrufen der Adresse von Kundendienstmitarbeitern, wenn sie 911 anrufen

Um die validierte Adresse von Kundendienstmitarbeitern aus Amazon Connect abzurufen, erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Flow, der eine Lambda-Funktion aufruft. Codieren Sie die Lambda-Funktion, um die Adresse aus den Kundenprofilen der Kundendienstmitarbeiter abzurufen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:

1. Erstellen Sie eine AWS Lambda Funktion, die verwendet SearchProfilesAPI, um die physische Adresse eines bestimmten Agenten aus Kundenprofilen abzurufen.

2. Erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Flow, der diese physische Adresse als Teil des Notrufs weiterleitet.

3. Fügen Sie eine Aufgabe hinzu, die Benachrichtigungen sendet, wenn ein E911-Anruf getätigt wird.

Erstellen eines ausgehenden Whisper-Flows, der diese physische Adresse weiterleitet

Bei ausgehenden Sprachanrufen innerhalb von Amazon Connect legt ein ausgehender Whisper-Flow normalerweise fest, welche Whipser-Meldung Kunden vorgespielt werden soll. In diesem Fall müssen Sie jedoch einen ausgehenden Whisper-Flow konfigurieren, um Folgendes zu tun:

1. Untersuchen Sie die Zeichenfolge für ausgehende Anrufe von Kundendienstmitarbeitern.

2. Wenn die Zeichenfolge 911 (oder 933 in einer Testumgebung) entspricht, rufen Sie den gespeicherten Standort/die physische Adresse des Agenten aus den Kundenprofilen ab, indem Sie eine Lambda-Funktion verwenden, um den aufzurufen. SearchProfilesAPI

3. Hängen Sie die physische Adresse an ein Kontaktattribut an und fahren Sie mit dem ausgehenden 911-Anruf (oder 933) fort.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines ausgehenden Whisper-Flows. Es ist so konfiguriert, dass es die Zeichenfolge für ausgehende Anrufe von Kundendienstmitarbeitern überprüft und die gespeicherte physische Adresse für eine bestimmte Person mithilfe einer Lambda-Funktion abruft. Es umfasst nacheinander die folgenden Blöcke: Aufrufen einer AWS Lambda -Funktion, Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) und Call phone number (Telefonnummer anrufen).

• Schritt 1: Aufrufen einer Lambda-Funktion, die den Standort für eine:n Kundendienstmitarbeiter:in abruft (Eingabeparameter = Kundendienstmitarbeiter-Benutzername). Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Block Aufrufen einer AWS Lambda -Funktion so konfiguriert wird, dass der Benutzername des:der Kundendienstmitarbeiter:in an die Lambda-Funktion übergeben wird.

  

• Schritt 2: Anhängen des empfangenen Standorts an ein Kontaktattribut (das erforderliche Format finden Sie unter Formatieren einer physischen Adresse für E911).

• Schritt 3: Aktualisieren des Anrufursprungs mit der Telefonnummer des:der Kundendienstmitarbeiter:in und Fortfahren mit dem ausgehenden Anruf.

  Anmerkung

  Die Ursprungsnummer ist die Anrufer-ID, die zusammen mit dem ausgehenden 911-Anruf weitergegeben wird. Wenn die Ursprungstelefonnummer eingehende Anrufe unterstützt, können die Rettungskräfte den:die Kundendienstmitarbeiter:in zurückrufen, falls der erste Anruf unterbrochen wurde.

  • Der 911-Anruf ist spezifisch für die Vereinigten Staaten. Daher muss es sich bei der ursprünglichen Telefonnummer um eine gültige US-Telefonnummer handeln.

    Wenn beispielsweise Kundendienstmitarbeiter einen ausgehenden Anruf tätigt und eine ungültige US-Telefonnummer an das Telekommunikationsnetz weitergegeben wird, kann der Anbieter den Anruf ablehnen. Damit diese Situation vermieden wird, verwendet Amazon Connect standardmäßig die Anrufer-ID, die der Warteschlange im Weiterleitungsprofil von Kundendienstmitarbeitern zugewiesen ist, wenn Kundendienstmitarbeiter eine ungültige Nummer von Amazon Connect verwenden.

  • Die Funktion legt keine weiteren Regeln für diese Nummer fest. Bei der Ursprungsnummer kann es sich beispielsweise um die Telefonnummer des Sicherheitspersonals handeln.

Hinzufügen einer Aufgabe, die Benachrichtigungen sendet, wenn ein E911-Anruf getätigt wird

Wenn Kundendienstmitarbeiter die Notrufnummer 911 anrufen, ist es wichtig, dass Sie die entsprechenden Personen in Ihrer Organisation, wie z. B. Administratoren der Unternehmenssicherheit oder Personaladministratoren, in Echtzeit darüber informieren, dass jemand aus dem Kontaktcenter einen E911-Anruf getätigt hat. Erstellen Sie dazu eine Amazon-Connect-Aufgabe im ausgehenden Whisper-Flow. Fügen Sie dann der Aufgabe eine benutzerdefinierte Benachrichtigungslogik hinzu.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für den Block Aufgabe erstellen in einem ausgehenden Whisper-Flow. Er befindet sich hinter dem Block Kontaktattribute festlegen und vor dem Block Rufnummer anrufen.

Die folgende Abbildung zeigt die Seite „Eigenschaften“ für den Block Aufgabe erstellen. Er ist so konfiguriert, dass er die Unternehmenssicherheit darüber informiert, dass ein:e Kundendienstmitarbeiter:in aus dem Kontaktcenter einen E911-Anruf getätigt hat.