Einrichtung von Weiterleitungen zwischen Kundendienstmitarbeitern

Wir empfehlen, mithilfe der folgenden Anweisungen Sprach-, Chat- und Aufgabenweiterleitungen zwischen Kundendienstmitarbeitern einzurichten. Verwenden Sie einen Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)-Block, um den Kontakt in die Warteschleife des Kundendienstmitarbeiters zu weiterzuleiten. Der Block Arbeitswarteschlange festlegen unterstützt ein Omnichannel-Erlebnis, der „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“ (Beta)-Block dagegen nicht.

Schritt 1: Erstellen der Schnellverbindung

Im Folgenden finden Sie Anweisungen zum manuellen Hinzufügen von Schnellverbindungen über die Amazon Connect-Admin-Website. Wenn Sie Schnellverbindungen programmatisch hinzufügen möchten, verwenden Sie hierzu die CreateQuickConnect-API.

Erstellen einer Schnellverbindung

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Schnellverbindungen, Neues Ziel hinzufügen aus.

2. Geben Sie einen Namen für die Verbindung ein. Wählen Sie den Typ der Schnellverbindung aus und geben Sie dann das Ziel (z. B. eine Telefonnummer oder den Namen eines Kundendienstmitarbeiters), den Flow (wo zutreffend) und eine Beschreibung ein.

   Wichtig

   Wenn Sie eine schnelle Verbindung erstellen, ist eine Beschreibung erforderlich. Wenn Sie keinen hinzufügen, erhalten Sie eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, die schnelle Verbindung zu speichern.

3. Klicken Sie zum Hinzufügen weiterer Schnellverbindungen auf Add new (Neue hinzufügen).

4. Wählen Sie Save (Speichern).

5. Fahren Sie mit dem nächsten Verfahren fort, damit Ihre Kundendienstmitarbeiter die Schnellverbindungen im CCP sehen können.

Aktivierung Schnellverbindungen-Ansicht für Ihre Kundendienstmitarbeiter im CCP, wenn sie einen Kontakt weiterleiten

1. Nach dem Erstellen der schnellen Verbindungen wechseln Sie zu Routing (Weiterleitung), Queues (Warteschlangen) und wählen dann die entsprechende Warteschlange, an die der Kontakt weitergeleitet werden soll.

2. Suchen Sie auf der Seite Warteschlange bearbeiten im Feld Schnellverbindungen nach der von Ihnen erstellten Schnellverbindung.

3. Wählen Sie die schnelle Verbindung aus und klicken Sie dann auf Save (Speichern).

Tipp

Kundendienstmitarbeitern werden alle Schnellverbindungen für die Warteschlangen im Weiterleitungsprofil angezeigt.

Schritt 2: Einrichten des Flows „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“

In diesem Schritt erstellen Sie einen Flow vom Typ An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten und verwenden einen Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)-Block, um den Kontakt an den Kundendienstmitarbeiter zu übertragen.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Flows aus.

2. Wählen Sie im Dropdown-Menü die Option Flow zur Weiterleitung an den Kundendienstmitarbeiter erstellen aus.

3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihren Flow ein.

4. Erweitern Sie im linken Navigationsmenü die Option Festlegen und ziehen Sie dann den Block Arbeitswarteschlange einrichten auf die Arbeitsfläche.

5. Konfigurieren Sie den Block Arbeitswarteschlange einrichten wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Wählen Sie Nach Kundendienstmitarbeiter, Dynamisch festlegen, Namespace = Kundendienstmitarbeiter, Wert = Benutzername aus.

   

   1. Wählen Sie Nach Kundendienstmitarbeiter aus.

   2. Wählen Sie Dynamisch festlegen aus.

   3. In der Dropdown-Liste Namespace wählen Sie Kundendienstmitarbeiter aus.

   4. In der Dropdown-Liste Wert wählen Sie Benutzername aus.

6. Fügen Sie einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)-Block hinzu. Dieser Block muss nicht konfiguriert werden. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Erfolg-Verzweigung des Blocks Arbeitswarteschlange einrichten, der eine Verbindung zum Block An Warteschlange weiterleiten herstellt.

   

7. Speichern und veröffentlichen Sie diesen Flow.

8. Informationen zu Anleitungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter, wie sie Chats an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, finden Sie unter Übertragen von Chats in eine andere Warteschlange.

   Informationen zu Anleitungen für Ihre Kundendienstmitarbeiter, wie sie Chats an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, finden Sie unter Übertragung einer Aufgabe.