Richten Sie Übertragungen ein agent-to-agent

Wir empfehlen, diese Anweisungen zu verwenden, um agent-to-agent Sprach-, Chat- und Aufgabenübertragungen einzurichten. Sie verwenden einen Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) Block, um den Kontakt in die Warteschleife des Agenten zu übertragen. Der Block „Arbeitswarteschlange einrichten“ unterstützt ein Omnichannel-Erlebnis, der Übertragung zum Agenten (Beta) Block dagegen nicht.

Schritt 1: Erstellen Sie die Schnellverbindung

Im Folgenden finden Sie Anweisungen zum manuellen Hinzufügen von Schnellverbindungen über die Amazon Connect Admin-Website. Verwenden Sie die API, um Schnellverbindungen programmgesteuert hinzuzufügen. CreateQuickConnect

Erstellen Sie eine Schnellverbindung

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Routing, Schnellverbindungen, Neues Ziel hinzufügen aus.

2. Geben Sie einen Namen für die Verbindung ein. Wählen Sie den Typ aus, und geben Sie dann das Ziel (z. B. eine Telefonnummer oder den Namen eines Agenten), den Ablauf (falls zutreffend) und eine Beschreibung an.

   Wichtig

   Wenn Sie eine schnelle Verbindung erstellen, ist eine Beschreibung erforderlich. Wenn Sie keinen hinzufügen, erhalten Sie eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, die schnelle Verbindung zu speichern.

3. Klicken Sie zum Hinzufügen weiterer Schnellverbindungen auf Add new (Neue hinzufügen).

4. Wählen Sie Speichern aus.

5. Fahren Sie mit dem nächsten Verfahren fort, damit Ihre Agenten die Schnellverbindungen im Contact Control Panel (CCP) sehen können.

Ermöglichen Sie Ihren Agenten, die Quick Connects im CCP zu sehen, wenn sie einen Kontakt weiterleiten

1. Nach dem Erstellen der schnellen Verbindungen wechseln Sie zu Routing (Weiterleitung), Queues (Warteschlangen) und wählen dann die entsprechende Warteschlange, an die der Kontakt weitergeleitet werden soll.

2. Suchen Sie auf der Seite Warteschlange bearbeiten im Feld Schnellverbindung nach der von Ihnen erstellten Schnellverbindung.

3. Wählen Sie die schnelle Verbindung aus und klicken Sie dann auf Save (Speichern).

Tipp

Kundendienstmitarbeitern werden alle Schnellverbindungen für die Warteschlangen im Weiterleitungsprofil angezeigt.

Schritt 2: Richten Sie den Ablauf „An Agenten übertragen“ ein

In diesem Schritt erstellen Sie einen Flow vom Typ An einen Agenten weiterleiten und verwenden einen Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen) Block, um den Kontakt an den Agenten zu übertragen.

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Routing, Flows aus.

2. Wählen Sie in der Dropdownliste die Option Transfer to Agent Flow erstellen aus.

3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihren Flow ein.

4. Erweitern Sie im linken Navigationsmenü die Option Set und ziehen Sie dann den Block „Arbeitswarteschlange festlegen“ auf die Arbeitsfläche.

5. Konfigurieren Sie den Block „Arbeitswarteschlange festlegen“ wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Wählen Sie Nach Agent, Dynamisch festlegen, Namespace = Agent, Wert = Benutzername.

   

   1. Wählen Sie „Nach Agent“.

   2. Wählen Sie Dynamisch festlegen.

   3. Verwenden Sie für Namespace das Dropdown-Feld, um Agent auszuwählen.

   4. Verwenden Sie für Value das Dropdown-Feld, um Benutzername auszuwählen.

6. Einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block hinzufügen. Sie müssen diesen Block nicht konfigurieren. Die folgende Abbildung zeigt den Success-Zweig des Blocks „Arbeitswarteschlange einrichten“, der eine Verbindung zum Block Transfer to queue herstellt.

   

7. Speichern und veröffentlichen Sie diesen Flow.

8. Informationen darüber, wie Sie Ihren Agenten zeigen, wie Sie Chats an einen anderen Agenten übertragen können, finden Sie unterÜbertragen von Chats in eine andere Warteschlange.

   Informationen dazu, wie Ihre Agenten Aufgaben an einen anderen Agenten übertragen, finden Sie unterEine Aufgabe übertragen.