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Konzepte: Web- und Mobil-Messaging-Features in Amazon Connect
Wichtig
Versuchen Sie, Amazon zu kontaktieren, um Support zu erhalten? Weitere Informationen finden Sie unter Amazon-Kundenservice
Mit Amazon Connect können Sie Chat-Messaging-Features – Mobil-Chat, Web-Chat, SMS und Messaging-Services von Drittanbietern – in Ihre Website und mobilen Apps integrieren. Das ermöglicht Kunden, von jeder Geschäftsanwendung aus, ob im Internet oder auf Mobilgeräten, mit Contact-Center-Mitarbeitern zu chatten.
Die Interaktionen sind asynchron, d. h. Ihre Kunden können einen Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter oder einem Amazon-Lex-Bot beginnen, ihn verlassen und das Gespräch dann wieder aufnehmen. Sie können sogar das Gerät wechseln und den Chat fortsetzen.
Inhalt
Mehrere Kanäle, eine Umgebung
Kundendienstmitarbeiter haben eine einzige Benutzeroberfläche, über die sie Kunden bei der Nutzung von Sprachanrufen, Chat und Aufgaben unterstützen können. Dies reduziert die Anzahl der Tools, deren Umgang Kundendienstmitarbeiter erlernen müssen, und die Anzahl der Bildschirme, mit denen sie interagieren müssen.
Chat-Aktivitäten lassen sich in Ihre bestehenden Flows im Contact Center und in die Automatisierung integrieren, die Sie für Sprachanrufe entwickelt haben. Sie erstellen Ihre Flows einmal und verwenden sie dann in mehreren Kanälen wieder.
Die Erfassung von Metriken und die von Ihnen erstellten Dashboards profitieren automatisch von den vereinheitlichten Metriken für mehrere Kanäle.
Erste Schritte
Um Ihrem Amazon-Connect-Kontaktcenter Chat-Funktionen hinzuzufügen und Ihren Kundendienstmitarbeitern die Teilnahme an Chats zu ermöglichen, führen Sie die folgenden Schritte durch:
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Der Chat wird auf Instance-Ebene aktiviert, sobald ein Amazon-S3-Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten erstellt wird.
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Fügen Sie „Chat“ zum Weiterleitungsprofil Ihres Kundendienstmitarbeiters hinzu.
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Optional können Sie Chat-Untertypen wie etwa SMS-Nachrichten einrichten. Sie besorgen sich eine SMS-fähige Telefonnummer mithilfe von Amazon Pinpoint SMS, importieren sie in Amazon Connect und weisen sie dann Ihren Datenströmen zu. Weitere Informationen finden Sie hier:
Kundendienstmitarbeiter können ab dann Chats über das Contact Control Panel annehmen.
Sie können Echtzeit- und historische Metriken für den Chat-Messaging-Kanal (z. B. Eingangszeit, Bearbeitungszeit) als Teil der gesamten Chat-Kanal-Metriken in derselben Berichtsumgebung anzeigen, die für Anrufe/Chats/Aufgaben verwendet wird, um die Leistung und Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu bewerten.
Amazon Connect bietet verschiedene Ressourcen, mit denen Sie Ihrer Website einen Chat hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.
Beispiel für ein Chat-Szenario
Ein Kunde und ein Kundendienstmitarbeiter chatten gerade. Der Kunde reagiert nicht mehr auf den Kundendienstmitarbeiter. Der Kundendienstmitarbeiter fragt: „Sind Sie da?“ und erhält keine Antwort. Der Kundendienstmitarbeiter verlässt den Chat. Jetzt ist der Chat nicht mehr mit einem Kundendienstmitarbeiter verknüpft. Ihr Flow bestimmt, was als Nächstes passiert.
Wenn der Kunde beispielsweise eine weitere Nachricht sendet („Hallo, ich bin wieder da“), kann der Chat fortgesetzt werden. Abhängig von der im Flow definierten Logik kann der Chat dem ursprünglichen Kundendienstmitarbeiter oder einem anderen Kundendienstmitarbeiter bzw. einer anderen Warteschlange zugewiesen werden.
So erstellen Sie dieses Szenario:
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Erstellen Sie einen TrennungsFlow. Die folgende Abbildung zeigt einen Beispiel-VerbindungstrennungsFlow im Flow-Designer. Dieser Flow umfasst die folgenden miteinander verbundenen Blöcke: Wiedergabeaufforderung, Warten, die zu drei Wiedergabeaufforderungen verzweigt (für Kunde ist zurückgekehrt, Zeit abgelaufen und Fehler), dann In die Warteschlange übertragen und Verbindung trennen.
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Fügen Sie in den TrennungsFlow einen Wait (Warten)-Block ein. Der "Wait (Warten)"-Block enthält zwei Branches:
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Timeout (Zeitüberschreitung): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde nach einer angegebenen Zeit keine Nachricht gesendet hat. Die Gesamtdauer des Chats darf – einschließlich mehrerer Wait (Warten)-Blöcke – 25 Stunden nicht überschreiten.
Sie können beispielsweise für diesen Zweig nur einen Disconnect (Trennen)-Block ausführen und den Chat beenden.
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Customer return (Kundenrückkehr): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde zurückkehrt und eine Nachricht sendet. Mit diesem Branch können Sie den Kunden zum vorherigen Kundendienstmitarbeiter oder zur vorherigen Warteschlange leiten oder eine neue Arbeitswarteschlange bzw. einen neuen Kundendienstmitarbeiter zuweisen.
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Fügen Sie dem Flow für eingehende Kontakte den Block VerbindungstrennungsFlow festlegen hinzu. Mit diesem Block geben Sie an, dass der VerbindungstrennungsFlow ausgeführt werden soll, wenn der Kundendienstmitarbeiter oder der Amazon-Lex-Bot die Verbindung zum Chat getrennt hat und nur der Kunde zurückbleibt.
Im folgenden Block haben wir beispielsweise angegeben, dass Sample disconnect flow (BeispieltrennungsFlow) ausgeführt werden soll.
Ein Beispiel, in dem der Block Set Disconnect Flow (TrennungsFlow festlegen) verwendet werden soll, finden Sie unter Beispiel für den Flow bei eingehenden Anrufen.
Wann enden Chats?
Die Gesamtdauer einer Chat-Konversation, einschließlich der Wartezeit, während der der Kunde nicht aktiv ist, darf standardmäßig 25 Stunden nicht überschreiten. Sie können diese Standarddauer jedoch ändern und stattdessen eine benutzerdefinierte Chatdauer konfigurieren. Sie können die maximale Chatdauer auf einen Wert zwischen einer Stunde (60 Minuten) und bis zu 7 Tagen (10.080 Minuten) festlegen. Um eine benutzerdefinierte Chat-Dauer zu konfigurieren, rufen Sie die StartChatContact -API auf und fügen Sie den ChatDurationInMinutes Parameter hinzu.
Während einer laufenden Chat-Sitzung ist die Häufigkeit, mit der ein Kunde eine bestehende Chat-Sitzung verlassen und wieder beitreten kann, unbegrenzt. Verwenden Sie dazu den Block Warten. Sie können beispielsweise zwölf Stunden als Zeit bis zur Rückkehr des Kunden in den Chat festlegen, bevor die Sitzung beendet wird. Wenn der Kunde versucht, den Chat nach Flow der zwölf Stunden fortzusetzen, können Sie im Flow einen Amazon-Lex-Bot fragen lassen, ob er Sie wegen des gleichen oder eines anderen Problems kontaktiert.
Indem Sie eine Wartezeit angeben, die deutlich kürzer als die Chatdauer ist, tragen Sie dazu bei, dass die Kunden ein gutes Erlebnis haben. Bei einem Chat mit einer Dauer von 25 Stunden ist es beispielsweise möglich, dass der Kunde den Chat nach 24 Stunden und 58 Minuten wieder aufnimmt und dann nach zwei Minuten unterbrochen wird, weil das Gespräch nach 25 Stunden endet.
Tipp
Wenn Sie Amazon Lex mit Chat nutzen, müssen Sie beachten, dass das Standard-Sitzungszeitlimit für eine Amazon Lex-Sitzung fünf Minuten beträgt. Die Gesamtdauer einer Sitzung darf 24 Stunden nicht überschreiten. Zum Ändern des Sitzungszeitlimits siehe Festlegen von Sitzungs-Timeouts im Amazon-Lex-Entwicklerhandbuch.
Preisgestaltung
Der Chat wird pro Nutzung abgerechnet. Es sind keine Vorauszahlungen, langfristigen Verpflichtungen oder monatlichen Mindestgebühren erforderlich. Sie zahlen pro Chat-Nachricht, unabhängig von der Anzahl der Kundendienstmitarbeiter oder Kunden, die sie versenden. Regional können abweichende Preise gelten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect – Preise
Weitere Informationen
Weitere Informationen zum Chat finden Sie in den folgenden Themen:
