Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Konzepte: Web- und mobile Chat-Funktionen in Amazon Connect
Wichtig
Wenn Sie auf diese Seite gestoßen sind, weil Sie sich an Amazon wenden müssen, um Support zu erhalten, wenden Sie sich an den Amazon-Kundenservice
Mit Amazon Connect können Sie Chat-Funktionen in Ihre Website integrieren. Es ermöglicht Ihren Kunden, von jeder Ihrer Geschäftsanwendungen aus, ob im Internet oder auf Mobilgeräten, mit Contact-Center-Mitarbeitern zu chatten. Interaktionen sind asynchron, sodass Ihre Kunden einen Chat mit einem Agenten oder Amazon Lex Lex-Bot beginnen, ihn verlassen und die Konversation dann wieder aufnehmen können. Sie können sogar das Gerät wechseln und den Chat fortsetzen.
Inhalt
Mehrere Kanäle, ein Erlebnis
Agenten verfügen über eine einzige Benutzeroberfläche, um Kunden bei der Nutzung von Sprache, Chat und Aufgaben zu unterstützen. Dies reduziert die Anzahl der Tools, die Agenten erlernen müssen, und die Anzahl der Bildschirme, mit denen sie interagieren müssen.
Chat-Aktivitäten lassen sich in Ihre bestehenden Abläufe im Contact Center und in die Automatisierung integrieren, die Sie für Sprachanrufe entwickelt haben. Sie erstellen Ihre Flows einmal und verwenden sie dann in mehreren Kanälen wieder.
Die Erfassung von Kennzahlen und die von Ihnen erstellten Dashboards profitieren automatisch von den vereinheitlichten Kennzahlen für mehrere Kanäle.
Erste Schritte
Um Ihrem Amazon Connect Connect-Kontaktzentrum Chat-Funktionen hinzuzufügen und Ihren Agenten die Teilnahme an Chats zu ermöglichen, führen Sie zwei Schritte aus:
-
Chat wird auf Instanzebene aktiviert, wenn ein Amazon S3 S3-Bucket zum Speichern von Chat-Transkripten erstellt wird.
Agenten können dann beginnen, Chats über das Contact Control Panel anzunehmen.
Amazon Connect bietet verschiedene Ressourcen, mit denen Sie Ihrer Website einen Chat hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie unter Richten Sie das Chat-Erlebnis Ihres Kunden ein.
Beispiel für ein Chat-Szenario
Ein Kunde und ein Mitarbeiter chatten gerade. Der Kunde reagiert nicht mehr auf den Agenten. Der Agent fragt: „Sind Sie da?“ und erhält keine Antwort. Der Kundendienstmitarbeiter verlässt den Chat. Jetzt ist der Chat nicht mehr mit einem Agenten verknüpft. Ihr Ablauf bestimmt, was als Nächstes passiert.
In diesem Szenario sendet der Kunde irgendwann eine weitere Nachricht („Hey, ich bin zurück“) und der Chat wird fortgesetzt. Abhängig von der Logik, die Sie im Flow definieren, kann der Chat dem ursprünglichen Agenten oder einem anderen Agenten oder einer anderen Warteschlange zugewiesen werden.
So erstellen Sie dieses Szenario:
-
Erstellen Sie einen Trennungsablauf. Die folgende Abbildung zeigt den Beispiel-Verbindungstrennungsablauf im Flow-Designer. Dieser Flow umfasst die folgenden miteinander verbundenen Blöcke: Wiedergabeaufforderung, Warten, die zu drei Wiedergabeaufforderungen verzweigt (für Kunde zurückgekehrt, Zeit abgelaufen und Fehler), dann In die Warteschlange übertragen und Verbindung trennen.
-
Fügen Sie in den Trennungsablauf einen Wait (Warten)-Block ein. Der "Wait (Warten)"-Block enthält zwei Branches:
-
Timeout (Zeitüberschreitung): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde nach einer angegebenen Zeit keine Nachricht gesendet hat. Die Gesamtdauer des Chats darf – einschließlich mehrerer Wait (Warten)-Blöcke – 25 Stunden nicht überschreiten.
Sie können beispielsweise für diesen Zweig nur einen Disconnect (Trennen)-Block ausführen und den Chat beenden.
-
Customer return (Kundenrückkehr): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde zurückkehrt und eine Nachricht sendet. Mit diesem Zweig können Sie den Kunden zum vorherigen Agenten oder zur vorherigen Warteschlange weiterleiten oder eine neue Warteschlange oder einen neuen Agenten einrichten.
-
-
Fügen Sie in Ihrem eingehenden Flow den Block Set Disconnect Flow hinzu. Geben Sie damit an, dass der festgelegte Verbindungsablauf ausgeführt werden soll, wenn der Agent oder der Amazon Lex Lex-Bot die Verbindung zum Chat getrennt hat und nur noch der Kunde übrig ist.
Im folgenden Block haben wir beispielsweise angegeben, dass Sample disconnect flow (Beispieltrennungsablauf) ausgeführt werden soll.
Ein Beispiel, in dem der Block Set Disconnect Flow (Trennungsablauf festlegen) verwendet werden soll, finden Sie unter Beispiel für den Ablauf bei eingehenden Anrufen.
Wann enden Chats?
Standardmäßig darf die Dauer einer Chat-Konversation, einschließlich der Wartezeit, wenn der Kunde nicht aktiv ist, 25 Stunden nicht überschreiten. Sie können diese Standarddauer jedoch ändern und stattdessen eine benutzerdefinierte Chatdauer konfigurieren. Sie können einen Chat so konfigurieren, dass er zwischen mindestens 1 Stunde (60 Minuten) und bis zu 7 Tagen (10.080 Minuten) dauert. Um eine benutzerdefinierte Chatdauer zu konfigurieren, rufen Sie die StartChatContactAPI auf und fügen Sie den ChatDurationInMinutes Parameter hinzu.
Während einer laufenden Chat-Sitzung ist die Häufigkeit, mit der ein Kunde eine bestehende Chat-Sitzung verlassen und wieder beitreten kann, unbegrenzt. Verwenden Sie dazu den Warte-Block. Sie könnten beispielsweise 12 Stunden warten, bis der Kunde den Chat wieder aufgenommen hat, bevor Sie die Chat-Sitzung beenden. Wenn der Kunde versucht, den Chat nach 12 Stunden wieder aufzunehmen, können Sie im Flow einen Amazon Lex Lex-Bot fragen lassen, ob er Sie wegen desselben oder eines anderen Problems kontaktiert.
Indem Sie eine Wartezeit angeben, die deutlich kürzer als die Chatdauer ist, tragen Sie dazu bei, dass die Kunden ein gutes Erlebnis haben. Bei einem Chat mit einer Dauer von 25 Stunden ist es beispielsweise möglich, dass der Kunde den Chat nach 24 Stunden und 58 Minuten wieder aufnimmt und dann nach zwei Minuten unterbrochen wird, weil die Konversation nach dem 25-Stunden-Limit endet.
Tipp
Wenn Sie Amazon Lex mit Chat verwenden, beachten Sie, dass das Standard-Sitzungstimeout für eine Amazon Lex Lex-Sitzung 5 Minuten beträgt. Die Gesamtdauer einer Sitzung darf 24 Stunden nicht überschreiten. Informationen zum Ändern des Sitzungs-Timeouts finden Sie unter Setting the Session Timeout im Amazon Lex Developer Guide.
Preisgestaltung
Chat wird pro Nutzung abgerechnet. Es sind keine Vorauszahlungen, langfristigen Verpflichtungen oder monatlichen Mindestgebühren erforderlich. Sie zahlen pro Chat-Nachricht, unabhängig von der Anzahl der Agenten oder Kunden, die sie verwenden. Die regionalen Preise können variieren. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Preise
Weitere Informationen
Weitere Informationen zum Chat finden Sie in den folgenden Themen:
