Verbessern Sie die Anrufqualität auf den Workstations von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect-Kontaktzentren

Erstellt von Ernest Ozdoba (AWS)

Umgebung: Produktion

Technologien: Messaging und Kommunikation; Endbenutzer-Computing

AWS-Services: Amazon Connect

Übersicht

Probleme mit der Anrufqualität sind einige der schwierigsten Probleme, die in Kontaktzentren behoben werden können. Um Probleme mit der Sprachqualität und komplexe Verfahren zur Fehlerbehebung zu vermeiden, müssen Sie die Arbeitsumgebung und die Workstation-Einstellungen Ihrer Kundendienstmitarbeiter optimieren. Dieses Muster beschreibt Techniken zur Optimierung der Sprachqualität für Kundendienstmitarbeiterarbeitsplätze in Amazon Connect-Kontaktzentren. Es bietet Empfehlungen in den folgenden Bereichen:

• Anpassungen der Arbeitsumgebung. Die Umgebung von Kundendienstmitarbeitern wirkt sich nicht darauf aus, wie die Stimme über das Netzwerk übertragen wird, aber sie haben Auswirkungen auf die Anrufqualität. 

• Einstellungen für die Kundendienstmitarbeiter-Workstation. Hardware- und Netzwerkkonfigurationen für Kontaktcenter-Workstations haben erhebliche Auswirkungen auf die Anrufqualität.

• Browsereinstellungen. Kundendienstmitarbeiter verwenden einen Webbrowser, um auf die Website des Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) zuzugreifen und mit Kunden zu kommunizieren, sodass sich die Browsereinstellungen auf die Anrufqualität auswirken können.

Die folgenden Komponenten können sich auch auf die Anrufqualität auswirken, sie fallen jedoch außerhalb des Bereichs der Workstation und sind in diesem Muster nicht abgedeckt:

• Datenverkehr fließt über AWS Direct Connect, ein Full-Tunnel-VPN oder ein Split-Tunnel-VPN zur Amazon Web Services (AWS)-Cloud  

• Netzwerkbedingungen bei der Arbeit im oder außerhalb des Unternehmens

• Public Switched Phone Network (PSTN)-Konnektivität

• Das Gerät und der Telefonanbieter des Kunden

• Einrichtung der virtuellen Desktop-Infrastruktur (VDI)

Weitere Informationen zu diesen Bereichen finden Sie unter Häufige Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP) und Verwenden des Endpoint Test Utility in der Amazon Connect-Dokumentation.

Voraussetzungen und Einschränkungen

Voraussetzungen

• Headsets und Workstations müssen den im Amazon Connect Administratorhandbuch angegebenen Anforderungen entsprechen. 

Einschränkungen

• Die Optimierungstechniken in diesem Muster gelten für die Sprachqualität des Softphones. Sie gelten nicht, wenn Sie das Amazon Connect CCP im Festnetztelefonmodus konfigurieren. Sie können jedoch den Festnetztelefonmodus verwenden, wenn Ihre Softphone-Einrichtung keine akzeptable Sprachqualität für den Anruf bietet.

Produktversionen

• Informationen zu unterstützten Browsern und Versionen finden Sie im Amazon Connect Administratorhandbuch.

Architektur

Dieses Muster ist architekturunabhängig, da es auf die Einstellungen der Kundendienstmitarbeiter-Workstation abzielt. Wie das folgende Diagramm zeigt, ist der Sprachpfad vom Kundendienstmitarbeiter zum Kunden vom Headset, Browser, Betriebssystem, Workstation-Hardware und Netzwerk des Kundendienstmitarbeiters betroffen.

In Amazon Connect-Kontaktzentren wird die Audiokonnektivität des Benutzers mit WebRTC hergestellt. Sprache wird mit dem interaktiven Opus-Audiocodec kodiert und während der Übertragung mit dem Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) verschlüsselt. Andere Netzwerkarchitekturen sind möglich, darunter VPN-, private WAN/LAN- und ISP-Netzwerke.

Tools

• Amazon Connect Endpoint Test Utility – Dieses Dienstprogramm überprüft die Netzwerkkonnektivität und die Browsereinstellungen.

• Browser-Konfigurationseditoren für WebRTC-Einstellungen:

  • Für Firefox: about:config

  • Für Chrome: Chrome://Flags

• CCP Log Parser – Dieses Tool hilft Ihnen bei der Analyse von CCP-Protokollen zu Fehlerbehebungszwecken.

Polen

Anpassen der Umgebung

Aufgabe	Beschreibung	Erforderliche Fähigkeiten
Reduzieren Sie Hintergrundrauschen.	Vermeiden Sie verrauschte Umgebungen. Wenn dies nicht möglich ist, optimieren Sie die Umgebung mit den folgenden Tipps zur Soundsicherheit: Reduzieren Sie das Rauschen, indem Sie Sound-dissipierende Oberflächen wie z. B. Trichter, Trichter und weiche Trichter verwenden. Blockieren Sie das Rauschen, indem Sie Barrieren zwischen den Tischen setzen. Stellen Sie sich eine aktive Rauschunterdrückungslösung (ANC) vor, z. B. einen White-Noise-Generator, um die Sicherheit zu erhöhen und sicherzustellen, oder verwenden Sie Headsets mit Rauschunterdrückung. Vermeiden Sie Echo bei Ihren Anrufen. Große, leere Leerzeichen können Echoeffekte verursachen oder Rauschen verstärken. Das Bedecken von Oberflächen, die unzustellbare Signale auslösen können, trägt dazu bei, Echos zu reduzieren.	Kundendienstmitarbeiter, Manager

Optimieren der Einstellungen für die Workstation von Kundendienstmitarbeitern

Aufgabe	Beschreibung	Erforderliche Fähigkeiten
Wählen Sie das richtige Headset aus.	Wenn die Umgebung verrauscht ist, wählen Sie ein Stereo-Headset aus. Wenn Sie den Ton an beide Trichter weiterleiten, können Kundendienstmitarbeiter den Kunden besser konzentrieren und hören, und das Gesamtrauschen wird reduziert, da es weniger wahrscheinlich ist, dass Kundendienstmitarbeiter ihre Stimme erhöhen. Vermeiden Sie es, Lautsprecher oder integriertes Computeraudio zu verwenden. Verwenden Sie für optimale Qualität ein kabelgebundenes Headset, das speziell für die Verwendung im Kontaktzentrum vorgesehen ist. WLAN-Headsets sind praktisch, aber sie können aufgrund von Störungen und Transcodierung eine Quelle für zusätzliche Audioverzögerung und eine geringere Audioqualität sein.	Kundendienstmitarbeiter, Manager
Verwenden Sie das Headset wie vorgesehen.	Aktivieren Sie die aktiven Funktionen zur Rauschunterdrückung und zur Sprachverbesserung Ihres Headsets, falls diese verfügbar sind. Suchen Sie nach Einstellungen wie ANC oder ANR. Anweisungen zum Aktivieren dieser Einstellungen finden Sie im Benutzerhandbuch für Ihr Headset. Passen Sie Ihr Mikrofon so an, dass Sie direkt darin sprechen können. Die beste Position für Ihr Mikrofon liegt direkt unter Ihrem Quad. Die korrekte Platzierung kann einen Unterschied von 10 Dezibeln (dB) im Soundlevel bewirken. Die meisten Headsets ermöglichen es Ihnen, den Mikrofonarm (Boom) zu rotieren oder zu schieben. Daher ist es wichtig, ihn an der richtigen Stelle zu halten, wenn Sie sprechen.  Einige Headsets sind mit mehreren Mikrofonen und erweiterten Funktionen wie Sprachhörer ausgestattet, mit denen Sprache ohne Kabel erfasst werden kann. Um sicherzustellen, dass Sie das Hauptmikrofon wie vom Hersteller vorgesehen verwenden, lesen Sie das Benutzerhandbuch für Ihr Gerät.	Kundendienstmitarbeiter
Überprüfen Sie die Workstation-Ressourcen.	Stellen Sie sicher, dass die Computer Ihrer Kundendienstmitarbeiter leistungsfähig sind. Wenn sie Anwendungen von Drittanbietern verwenden, die -Ressourcen verbrauchen, erfüllen ihre Computer möglicherweise nicht die Mindesthardwareanforderungen für die Ausführung von CCP. Wenn Kundendienstmitarbeiter Probleme mit der Anrufqualität haben, stellen Sie sicher, dass sie über genügend Rechenleistung (CPU), Festplattenspeicher, Netzwerkbandbreite und Arbeitsspeicher für CCP verfügen. Kundendienstmitarbeiter sollten alle unnötigen Anwendungen und Registerkarten schließen, um die CCP-Leistung und die Anrufqualität zu verbessern.	Administrator
Konfigurieren Sie die Soundeinstellungen des Betriebssystems.	Die Standardeinstellungen für Mikrofonstufe und Boost funktionieren normalerweise in Ordnung. Wenn Sie feststellen, dass die ausgehende Stimme still ist oder das Mikrofon zu stark annimmt, kann es hilfreich sein, diese Einstellungen anzupassen. Mikrofoneinstellungen finden Sie in der Systemtonkonfiguration Ihres Computers (Ton , Eingabe unter MacOS , Mikrofoneigenschaften unter Windows ). Sie können über Systemtools oder Anwendungen von Drittanbietern auf erweiterte Einstellungen zugreifen, die sich auf die Sprachqualität auswirken können. Hier sind einige der Einstellungen, die Sie überprüfen können: Sample rate – Dieser Wert bestimmt, wie oft der Sound pro Sekunde untersucht wird. Die Standardeinstellung ist normalerweise 44 oder 48 Kilohertz (kHz). Der optimale Wert für Amazon Connect ist 48 kHz. Sie können Ihre Browsereinstellungen verwenden, um den Standardwert zu überschreiben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Fehlerbehebung im Amazon Connect-Administratorhandbuch. Gewinn – Dieser Wert bestimmt, wie stark das Mikrofon den Ton ampliziert. Wenn Sie den Gewinn erhöhen, nimmt Ihr Mikrofon möglicherweise mehr Hintergrundrauschen auf.  Bit-Tiefe – Dieser digitale Auflösungswert beschreibt, wie viele Stufen von Sound Telefonie erkannt werden. Je höher die Bittiefe, desto gleichmäßiger hört die Stimme. Viele herkömmliche Telefonnetze verwenden jedoch den Telefonie-Code-Modulationsstandard (PCM), der nur eine 8-Bit-Auflösung unterstützt. Offener Schwellenwert – Dies ist der minimale Tondruck, den ein Mikrofon aufnimmt.  Wenn Sie Probleme mit der Sprachqualität haben, versuchen Sie, diese Werte auf ihre Standardeinstellungen wiederherzustellen, bevor Sie weitere Untersuchungen durchführen. Weitere Informationen zu diesen und anderen anpassbaren Einstellungen finden Sie im Gerätehandbuch.	Agent, Administrator
Verwenden Sie ein kabelgebundenes Netzwerk.	In der Regel hat ein kabelgebundenes Ethernet eine geringere Latenz, sodass es einfacher ist, die für die Sprachdatenübertragung erforderliche konsistente Übertragungsqualität bereitzustellen.  Wir empfehlen mindestens 100 KB Bandbreite pro Aufruf.  Wenn Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, empfehlen wir eine kabelgebundene Verbindung über WLAN-Verbindungen. Es sollte nicht mehr als 150 Millisekunden dauern, bis der Kunde gehört wird. Sie können auf den Latenztest von Amazon Connect über das Amazon Connect Endpoint Test Utility zugreifen. Dieses Dienstprogramm misst jedoch die Verzögerung vom Browser zu Amazon Connect-Regionen, nicht zu Kunden. Die unidirektionale Verzögerungsempfehlung von 150 Millisekunden verhindert, dass Kundendienstmitarbeiter und Kunde miteinander sprechen. Der Wert wird von Anfang zu Ende gemessen, und jedes Element fügt eine Verzögerung hinzu, einschließlich des Teils des Anrufs zwischen der Amazon Connect-Region und dem Kunden. Wenn Kundendienstmitarbeiter vom Büro aus arbeiten, ist Unternehmens-Wi-Fi akzeptabel, solange sich die Parameter im empfohlenen Bereich befinden und der Echtzeit-Transportprotokoll (RTP)-Datenverkehr priorisiert wird.	Netzwerkadministrator, Kundendienstmitarbeiter
Aktualisieren Sie Hardwaretreiber.	Wenn Sie ein USB-Headset oder einen anderen Headset-Typ verwenden, das über eine eigene Firmware verfügt, empfehlen wir Ihnen, es mit der neuesten Version auf dem neuesten Stand zu halten. Einfache Headsets, die einen Hilfsport verwenden, verwenden das integrierte Audiogerät des Computers. Stellen Sie daher sicher, dass der Hardwaretreiber des Betriebssystems auf dem neuesten Stand ist. In seltenen Fällen kann eine Aktualisierung des Audiotreibers zu Audioproblemen führen, und Sie müssen sie möglicherweise zurücksetzen. Weitere Informationen zum Ändern von Firmware- und Treiberversionen finden Sie im Gerätehandbuch.	Administrator
Vermeiden Sie USB-Hubs und -Dongles.	Wenn Sie Ihr Headset verbinden, vermeiden Sie zusätzliche Geräte wie Dongles, Porttypkonverter, Hubs und Erweiterungskabel. Diese Geräte können sich auf die Anrufqualität auswirken. Verbinden Sie Ihr Gerät stattdessen direkt mit dem Port auf Ihrem Computer.	Kundendienstmitarbeiter
Überprüfen Sie die CCP-Protokolle.	Der CCP Log Parser bietet eine einfache Möglichkeit, Anwendungsprotokolle zu überprüfen. Laden Sie die CCP-Protokolle nach einem Anruf herunter. Öffnen Sie den CCP Log Parser . Ziehen Sie die Protokolldatei per Drag-and-Drop, um das Protokoll zur Analyse hochzuladen. Wenn das Protokoll analysiert wurde, wird standardmäßig die Registerkarte Snapshots und Protokolle ausgewählt. Wählen Sie die Registerkarte Metriken daneben, um die Erkenntnisse zu überprüfen. Überprüfen Sie im Abschnitt WebRTC-Metriken – audio_input Folgendes: Das Audiolevel-Diagramm, um zu sehen, ob Ihr empfangener Audiolevel über 0 liegt. Dies weist darauf hin, dass Audio von Ihrem Anrufer empfangen wurde. Das Paketdiagramm für alle verlorenen Pakete. Wenn dieses Diagramm signifikante Erhöhungen zeigt, wenden Sie sich an Ihr IT-Support-Team. Überprüfen Sie im Abschnitt WebRTC-Metriken – audio_output Folgendes: Das Audiolevel-Diagramm, um zu bestätigen, dass Audio von Ihrem Gerät gesendet wurde. Das Paketdiagramm. Wenn Sie einen Anstieg des Paketverlusts feststellen, melden Sie ihn Ihrem IT-Support-Team. Das Jitter-Puffer- und RTT-Diagramm. Werte für die Round Trip Time (RTT) über 300 wirken sich auf die Anruferfahrung aus. Melden Sie diese Ihrem IT-Support-Team.	Kundendienstmitarbeiter (erweiterte Fähigkeiten)

Browsereinstellungen optimieren

Aufgabe	Beschreibung	Erforderliche Fähigkeiten
Stellen Sie die WebRTC-Standardeinstellungen wieder her.	WebRTC muss aktiviert sein, um Softphones mit CCP zu tätigen. Wir empfehlen Ihnen, die Standardeinstellungen für WebRTC-bezogene Funktionen beizubehalten.  In Chrome können Sie Flags festlegen, indem Sie zu der URL Chrome://Flags navigieren. Geben Sie WebRTC in das Suchfeld ein, um Einstellungen zu finden, die das CCP beeinträchtigen können, und setzen Sie diese auf Standard .  Geben Sie in Firefox about:config in die Adressleiste ein und geben Sie dann WebRTC in das Suchfeld auf der Konfigurationsseite ein. Nicht standardmäßige Einstellungen werden fett gedruckt und können in Standard geändert werden.	Administrator
Deaktivieren Sie Browsererweiterungen bei der Fehlerbehebung.	Einige Browsererweiterungen können sich auf die Anrufqualität auswirken oder sogar verhindern, dass Anrufe ordnungsgemäß verbunden werden. Verwenden Sie das Inkognitofenster oder den privaten Modus in Ihrem Browser und deaktivieren Sie alle Erweiterungen. Wenn das Problem dadurch behoben wird, überprüfen Sie Ihre Browsererweiterungen und suchen Sie nach verdächtigen Add-Ons, oder deaktivieren Sie sie einzeln.	Agent, Administrator
Überprüfen Sie die Browser-Beispielrate.	Vergewissern Sie sich, dass Ihre Mikrofoneingabe auf die optimale 48-kHz-Prüfrate eingestellt ist. Anweisungen finden Sie im Amazon Connect Administratorhandbuch.	Agent, Administrator

Zugehörige Ressourcen

Wenn Sie die Schritte in diesem Muster befolgt haben, aber immer noch Probleme mit der Anrufqualität haben, finden Sie Tipps zur Fehlerbehebung in den folgenden Ressourcen.

• Überprüfen Sie häufige Probleme mit dem Contact Control Panel (CCP).

• Überprüfen Sie die Verbindung mit dem Endpoint Test Utility .

• Folgen Sie bei anderen Problemen dem Leitfaden zur Fehlerbehebung. 

Wenn Ihre Fehlerbehebung und Anpassungen das Anrufqualitätsproblem nicht lösen, liegt die Ursache möglicherweise außerhalb Ihrer Workstation. Wenden Sie sich zur weiteren Fehlerbehebung an Ihr IT-Support-Team.