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Analyse von Callcenter-Audio mit Call Analytics
Verwenden Sie Amazon Transcribe Call Analytics, um Einblicke in die Interaktionen zwischen Kunden und Mitarbeitern zu erhalten. Call Analytics ist speziell für Callcenter-Audio konzipiert und liefert Ihnen automatisch wertvolle Daten zu jedem Anruf und jedem Teilnehmer. Sie können auch Daten zu bestimmten Zeitpunkten während des Anrufs einschränken. Sie können zum Beispiel die Stimmung der Kunden in den ersten Sekunden eines Anrufs mit dem letzten Viertel des Anrufs vergleichen, um festzustellen, ob Ihr Kundendienstmitarbeiter eine positive Erfahrung vermittelt hat. Weitere Beispiele für Anwendungsfälle sind im folgenden Abschnitt aufgeführt.
Call Analytics ist für Transkriptionen nach dem Gespräch und Echtzeit-Transkriptionen verfügbar. Wenn Sie eine Datei transkribieren, die sich in einem Amazon S3 Bucket befindet, führen Sie eine Transkription nach dem Anruf durch. Wenn Sie einen Audiostream transkribieren, führen Sie eine Echtzeittranskription durch. Diese beiden Transkriptionsmethoden bieten unterschiedliche Einblicke und Features von Call Analytics. Weitere Einzelheiten zu den einzelnen Methoden finden Sie unter Analyse nach Anrufen und Echtzeit-Call-Analytics.
Mit den Echtzeit-Transkriptionen von Call Analytics können Sie auch Analyse nach Anrufen in Ihre Anfrage aufnehmen. Ihr Analytics-Transkript nach dem Anruf wird in dem Amazon S3 Bucket gespeichert, den Sie in Ihrer Anfrage angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Analyse nach Anrufen mit Echtzeit-Transkriptionen.
API-Vorgänge speziell für Call Analytics
Nach dem Anruf: CreateCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsCategory, DeleteCallAnalyticsJob, GetCallAnalyticsCategory, GetCallAnalyticsJob, ListCallAnalyticsCategories, ListCallAnalyticsJobs, StartCallAnalyticsJob, UpdateCallAnalyticsCategory
Echtzeit:, StartCallAnalyticsStreamTranscription StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket
Häufige Anwendungsfälle
Transkription nach Anrufen:
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Überwachen Sie die Häufigkeit von Problemen im Laufe der Zeit: Verwenden Sie die Anrufkategorisierung, um wiederkehrende Schlüsselwörter in Ihren Transkripten zu identifizieren.
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Gewinnen Sie Einblicke in Ihren Kundenservice: Nutzen Sie Anrufmerkmale (Nichtgesprächszeit, Gesprächszeit, Unterbrechungen, Sprachlautstärke, Gesprächsgeschwindigkeit) und Stimmungsanalysen, um festzustellen, ob Kundenprobleme während des Anrufs angemessen gelöst werden.
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Gewährleisten Sie die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften oder von Unternehmensrichtlinien: Legen Sie Schlüsselwörter und Formulierungen für unternehmensspezifische Begrüßungen oder Haftungsausschlüsse fest, um zu überprüfen, ob Ihre Kundendienstmitarbeiter die gesetzlichen Vorschriften einhalten.
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Verbessern Sie den Umgang mit den personenbezogenen Daten Ihrer Kunden: Verwenden Sie die PII-Schwärzung in Ihrer Transkriptionsausgabe oder Audiodatei, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.
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Verbesserung der Mitarbeiterschulung: Verwenden Sie Kriterien (Stimmung, Nicht-Gesprächszeit, Unterbrechungen, Gesprächsgeschwindigkeit), um Transkripte zu kennzeichnen, die als Beispiele für positive oder negative Kundeninteraktionen verwendet werden können.
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Messen Sie die Effektivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter bei der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses: Verwenden Sie Stimmungsanalysen , um zu messen, ob Ihre Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, eine negative Kundenstimmung im Laufe des Gesprächs in eine positive zu verwandeln.
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Verbessern Sie die Datenorganisation: Beschriften und sortieren Sie Anrufe nach benutzerdefinierten Kategorien (einschließlich Schlüsselwörtern und Formulierungen, Stimmung, Gesprächszeit und Unterbrechungen).
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Fassen Sie die wichtigen Aspekte eines Anrufs mithilfe von generativer KI zusammen: Verwenden Sie die generative Anrufzusammenfassung, um eine kurze Zusammenfassung des Transkripts zu erhalten, die wichtige Komponenten wie die bei dem Anruf besprochenen Probleme, Maßnahmen und Ergebnisse enthält.
Transkriptionen in Echtzeit:
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Eskalationen in Echtzeit abschwächen: Richten Sie Echtzeitwarnungen für wichtige Formulierungen ein – z. B. wenn ein Kunde sagt: „Mit einem Vorgesetzten sprechen“ –, um Anrufe zu kennzeichnen, wenn sie zu eskalieren beginnen. Sie können Echtzeit-Warnungen mit Echtzeit-Kategorieübereinstimmungen erstellen.
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Verbessern Sie den Umgang mit Kundendaten: Verwenden Sie die PII-Kennzeichnung oder PII-Schwärzung in Ihrer Transkriptionsausgabe, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.
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Identifizieren Sie benutzerdefinierte Schlüsselwörter und Formulierungen: Verwenden Sie benutzerdefinierte Kategorien, um bestimmte Schlüsselwörter in einem Anruf zu kennzeichnen.
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Probleme automatisch erkennen: Nutzen Sie die automatische Erkennung von Problemen, um eine kurze Zusammenfassung aller in einem Anruf identifizierten Probleme zu erhalten.
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Messen Sie die Effektivität Ihrer Kundendienstmitarbeiter bei der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses: Verwenden Sie Stimmungsanalysen , um zu messen, ob Ihre Kundendienstmitarbeiter in der Lage sind, eine negative Kundenstimmung im Laufe des Gesprächs in eine positive zu verwandeln.
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Agent-Assist einrichten: Nutzen Sie die Erkenntnisse Ihrer Wahl, um Ihren Kundendienstmitarbeitern proaktive Unterstützung bei der Lösung von Kundenanrufen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter Analyse von Live-Anrufen und Unterstützung für Kundendienstmitarbeiter für Ihr Contact Center mit Amazon Language AI Services
.
Informationen zum Vergleich der in Call Analytics verfügbaren Funktionen mit denen für Amazon Transcribe und Amazon Transcribe Medical finden Sie in der Funktionstabelle.
Die ersten Schritte finden Sie unter Beginn einer analytischen Nach Anrufen-Transkription und Start einer Call Analytics in Echtzeit. Die Ausgabe von Call Analytics ähnelt der eines normalen Transkriptionsauftrags, enthält jedoch zusätzliche Analysedaten. Beispiele für die Ausgabe finden Sie unter Ausgabe für Analyse nach Anrufen und Echtzeit-Call-Analytics-Ausgabe.
Überlegungen und zusätzliche Informationen
Bevor Sie Call Analytics verwenden, sollten Sie Folgendes beachten:
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Call Analytics unterstützt nur Zwei-Kanal-Audio, bei dem ein Kundendienstmitarbeiter auf einem Kanal und ein Kunde auf einem zweiten Kanal präsent ist.
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AuftragswarteschlangenWarteschlange tesch ist immer für Aufträge für Analyse nach Anrufen aktiviert, sodass Sie auf 100 gleichzeitige Call-Analytics-Aufträge beschränkt sind. Wenn Sie eine Quotaerhöhung beantragen möchten, siehe AWS service quotas.
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Die Eingabedateien für Aufträge für Analyse nach Anrufen dürfen nicht größer als 500 MB sein und müssen weniger als 4 Stunden umfassen. Beachten Sie, dass die Dateigrößenbeschränkung für bestimmte komprimierte Audiodateiformate, die nicht WAV sind, geringer sein kann.
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Wenn Sie Kategorien verwenden, müssen Sie alle gewünschten Kategorien erstellen, bevor Sie eine Call-Analytics-Übertragung starten. Neue Kategorien können nicht auf bestehende Transkriptionen angewendet werden. Wie Sie eine neue Kategorie erstellen können, erfahren Sie unter Erstellen von Kategorien für Transkription nach Anrufen und Kategorien für Echtzeit-Transkriptionen erstellen.
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Einige Call Analytics-Kontingente unterscheiden sich von Amazon Transcribe denen für Amazon Transcribe medizinische Daten. Weitere Informationen finden Sie in der AWS allgemeinen Referenz.
Tauchen Sie mit dem Blog zum AWS Machine Learning tiefer ein
Weitere Informationen zu den Call-Analytics-Optionen finden Sie unter:
Beispiele für die Ausgabe und Funktionen von Call Analytics finden Sie in unserer GitHubDemo
Regionale Verfügbarkeit und Quotas
Call Analytics wird in den folgenden Bereichen unterstützt AWS-Regionen:
Region |
Transkriptionstyp |
|---|---|
ap-northeast-1 (Tokyo) |
post-call, real-time |
ap-northeast-2 (Seoul) |
post-call, real-time |
ap-south-1 (Mumbai) |
post-call |
ap-southeast-1 (Singapur) |
post-call |
ap-southeast-2 (Sydney) |
post-call, real-time |
ca-central-1 (Kanada, Zentral) |
post-call, real-time |
eu-central-1 (Frankfurt) |
post-call, real-time |
eu-west-2 (London) |
post-call, real-time |
us-east-1 (N. Virginia) |
post-call, real-time |
us-west-2 (Oregon) |
post-call, real-time |
Beachten Sie, dass die Unterstützung der Regionen unterschiedlich ist für Amazon Transcribe, Amazon Transcribe Medical und Call Analytics.
Um die Endpunkte für jede unterstützte Region zu erhalten, siehe Dienstendpunkte in der Allgemeinen AWS -Referenz.
Eine Liste der Quotas, die sich auf Ihre Transkriptionen beziehen, finden Sie in der Allgemeinen AWS -Referenz unter Service Quotas. Einige Quotas können auf Anfrage geändert werden. Steht in der Spalte Anpassbar Ja, können Sie eine Erhöhung beantragen. Wählen Sie dazu den angegebenen Link.
