Configuración de las opciones del agente: perfil de enrutamiento, tipo de teléfono y aceptación automática de llamadas

Antes de establecer la configuración de los agentes, a continuación se indica la información que debe tener disponible. Por supuesto que siempre puede cambiar esta información más adelante.

• ¿Cuál es su perfil de enrutamiento? Solo se les puede asignar uno.

• Se va a crear un perfil de seguridad del Agente o un perfil personalizado para ellos?

• ¿Van a utilizar un teléfono virtual? En caso afirmativo, ¿se conectarán a los contactos automáticamente o necesitarán pulsar el botón Aceptar en su Panel de control de contacto (CCP)?

• O bien, ¿van a utilizar un teléfono de escritorio? En caso afirmativo, ¿cuál es su número?

• ¿Cuántos segundos tienen para el trabajo después del contacto (ACW)? No hay forma de desactivar por completo el tiempo ACW para que los agentes nunca vayan a ACW. (Un valor de 0 significa una cantidad de tiempo indefinida).

• ¿Se les va a asignar a una jerarquía de agentes?

nota

No es posible configurar el tiempo que tiene un agente disponible para conectar con un contacto antes de que el contacto se considere sin atender. Los agentes tienen 20 segundos para aceptar o rechazar un contacto de voz o de chat y 30 segundos para un contacto de tarea. Si no se realiza ninguna acción, el estado del agente actual será No atendido y el contacto se enrutará al siguiente agente disponible.

Para establecer la configuración de los agentes

1. En el menú de navegación de la izquierda, vaya a Usuarios, Administración de usuarios.

2. Elija el usuario que desea configurar y, a continuación, elija Editar.

3. Asígnele un perfil de enrutamiento. Solo puede asignar uno.

4. Asigne el perfil de seguridad del agente, a menos que haya creado perfiles de seguridad personalizados.

5. En Tipo de teléfono elija si el agente utiliza un teléfono escritorio o un teléfono virtual.

   • Si selecciona un teléfono de escritorio, escriba su número de teléfono.

     importante

     Los gastos de telefonía saliente se producen cuando se utiliza un teléfono de sobremesa para responder a las llamadas entrantes.

   • Si selecciona un teléfono virtual, elija Aceptar llamadas automáticamente si desea que los agentes se conecten automáticamente a las llamadas. Esto no se aplica a los chats.

6. En Tiempo de espera de trabajo después de la llamada (ACW), escriba cuánto tiempo en segundos tienen los agentes para el trabajo después de contacto, como introducir notas sobre el contacto.

   • La configuración mínima es de 1 segundo.

   • El ajuste máximo es de 2 000 000 segundos (24 días).

   • Introduzca 0 si no desea asignar una cantidad específica de tiempo de ACW. Esencialmente significa un periodo indefinido de tiempo. Cuando la conversación termina, comienza ACW; el agente debe elegir Cerrar contacto para finalizar ACW.

   En la siguiente imagen se muestra la sección Configuración de la página Editar perfil de enrutamiento. Tiempo de espera de trabajo después de la llamada (ACW) establecido a 0.

   

7. En Jerarquía de agentes, seleccione los grupos a los que debe pertenecer el agente.

8. En Etiquetas, agregue etiquetas de recursos para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder a este usuario.