Cómo funcionan las conexiones rápidas

En este artículo se explica cómo funciona cada tipo de conexión rápida: agente, cola y número de teléfono. Se explica qué flujos se utilizan y qué aparece en el panel de control de contactos (CCP) del agente.

sugerencia

Para los tres tipos de conexiones rápidas, cuando se invoca la conexión rápida, el contacto en el que está trabajando el agente escucha el flujo de predeterminado de cliente en espera a menos que especifique otro flujo de cliente en espera.

Conexiones rápidas de usuario

Digamos que un agente llamado John está hablando con un cliente. Durante la conversación, necesita transferir la llamada a una agente llamada María. Es una conexión rápida de usuario.

Esto es lo que John y María hacen y qué bloques de flujo se activan:

1. John elige el botón Quick Connect (Conexión rápida) en el CCP. (En el CCP anterior, el botón se llama Transfer[Transferir]). Selecciona a María de la lista de conexiones rápidas.

   Cuando John hace esto, su banner del CCP cambia a Connected (Conectado). Sin embargo, la llamada aún no está conectada a María.

2. En nuestro caso de ejemplo, Amazon Connect desencadena un flujo de transferencia de agente como el de la siguiente imagen. Tiene los siguientes bloques conectados por ramificaciones Correcto: Reproducir mensaje, Establecer flujo de tonos, Establecer flujo de tonos y Transferir a agente.

   

   La llamada aún no está conectada a María.

3. John escucha el primer mensaje de reproducción, “Transfiriendo al agente”.

4. María recibe una notificación en su CCP para aceptar o rechazar la llamada.

5. María acepta la llamada entrante. El banner de su CCP cambia a Connecting (Conectando).

6. El primer Establecer flujo de tono bloque se activa. Este bloque establece el flujo de tono de agente personalizado. Reproduce el Personalizado_Agente_Tono a María, por ejemplo, “Esta es una llamada interna transferida desde otro agente”.

   nota

   Si no crea y selecciona un flujo de tonos de agente personalizado, Amazon Connect reproduce el flujo de tonos de agente predeterminado, que indica el nombre de la cola.

7. Se activa el siguiente bloque Establecer flujo de tono. Reproduce Custom_Customer_Whisper para John, por ejemplo: “Su llamada se está conectando con un agente”.

   nota

   Si no crea y selecciona un flujo de tonos de cliente personalizado, Amazon Connect reproduce el flujo de tonos de cliente predeterminado, que reproduce un pitido.

8. El banner del CCP de María muestra que está Conectada. John y María están conectados y pueden comenzar a hablar.

9. Ahora John puede hacer una de las siguientes acciones en su CCP:

   • Elija Join (Unirse). Esto une a todas las partes en la llamada. John, María y el cliente tienen una conferencia telefónica.

   • Elija Hold all (Poner a todos en espera). Esto pone a María y al cliente en espera.

   • Ponga a María en espera, para que solo hable con el cliente.

   • Elija End call (Finalizar llamada). Él deja la llamada, pero María y el cliente están directamente conectados y continúan hablando.

Conexiones rápidas de cola

Digamos que John está hablando con un cliente. El cliente necesita ayuda para restablecer su contraseña, por lo que John necesita transferirlo a la cola PasswordReset. Esta es una conexión rápida de cola.

Hay otra agente, María, asignada para manejar los contactos en la cola PasswordReset. Su estado en el CCP es Available (Disponible).

Esto es lo que John y María hacen y qué bloques de flujo se activan:

1. John elige el botón Quick Connect (Conexión rápida) en el CCP. (En el CCP anterior, el botón se llama Transfer[Transferir]). Él elige transferir el contacto a la cola PasswordReset. Tan pronto como John elige la conexión rápida PasswordReset, su banner de CCP muestra Connecting (Conectando).

   importante

   Aunque el estado de la llamada transferida (transferencia interna) aparece en el banner del CCP de John como Connecting (Conectando), el contacto aún no se transfiere a la cola PasswordReset.

   

2. Amazon Connect invoca el flujo de transferencia de cola asociado a la conexión rápida PasswordReset. En este flujo, el bloque Transferir a la cola transfiere el contacto a la cola PasswordReset, puesto que se especifica en el bloque. El contacto se encuentra ahora en la cola PasswordReset.

3. María recibe una notificación en el CCP para aceptar o rechazar la llamada entrante.

4. María acepta la llamada entrante y su banner de CCP cambia a Connecting (Conectando).

5. Se reproduce el flujo de tono de agente a María. Dice “Conectándote a la cola PasswordReset”.

6. Se reproduce el flujo de tono de cliente a John. Dice “Conectándote a la cola PasswordReset”.

7. El banner del CCP de María cambia a Connected (Conectado). John y María están conectados y pueden comenzar a hablar.

8. Ahora John puede hacer una de las siguientes acciones desde su CCP:

   • Elija Join (Unirse). Esto une a todas las partes en la llamada. John, María y el cliente tienen una conferencia telefónica.

   • Elija Hold all (Poner a todos en espera). Esto pone a María y al cliente en espera.

   • Ponga a María en espera, para que solo hable con el cliente.

   • Elija End call (Finalizar llamada). Él deja la llamada, pero María y el cliente están directamente conectados y continúan hablando.

Conexiones rápidas de número de teléfono

No hay flujos implicados en una conexión rápida de número de teléfono. Cuando un agente invoca una conexión rápida de número de teléfono, la llamada se conecta directamente al destino sin invocar ningún flujo.

Debido a que no hay ningún flujo involucrado en las conexiones rápidas de número de teléfono, no se puede establecer el ID de intermediario saliente. En su lugar, se utiliza el ID de llamada que especificó al crear la cola .