Bloque de flujo en Amazon Connect: transferencia a cola

En este tema se define el bloque de flujo para transferir un contacto actual a la cola de destino.

Descripción

Utilice este bloque para transferir un contacto actual a la cola de destino.

La funcionalidad de este bloque depende del lugar en el que se utilice:

• Cuando se usa en un flujo de colas de clientes, este bloque transfiere un contacto que ya está en una cola a otra cola.

• Cuando se utiliza en un escenario de devolución de llamada, Amazon Connect llama primero al agente. Una vez que el agente acepta la llamadaCCP, Amazon Connect llama al cliente.

• En todos los demás casos, este bloque coloca al contacto actual en una cola y finaliza el flujo de corriente.

• Este bloque no se puede utilizar en un escenario de devolución de llamada cuando se utiliza el canal de chat. Si lo intenta, aparecerá una rama de error. Además, se crea un error en el CloudWatch registro.

Casos de uso de este bloque

Este bloque está diseñado para usarse en los siguientes escenarios:

• Coloque el contacto en una cola para conectarlo a un agente.

• Desea mover al cliente actual de una cola genérica a una cola especializada. Es posible que desee hacerlo cuando los clientes hayan esperado demasiado tiempo en la cola, por ejemplo, o si tiene otros requisitos empresariales.

• Ofrezca opciones de devolución de llamadas al cliente en lugar de hacer que espere a que lo contacten con un agente.

Tipos de contacto

En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.

Tipo de contacto	¿Se admite?
Voz	Sí
Chat	Sí
Tarea	Sí

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

Tipo de flujo	¿Se admite?
Flujo de entrada	Sí
Flujo de cola de clientes	Sí
Flujo de puesta en espera del cliente	No
Flujo de tono de clientes	No
Flujo de tono saliente	No
Flujo de puesta en espera del agente	No
Flujo de tono de agente	No
Flujo de transferencia a agente	Sí
Flujo de transferencia a cola	Sí

¿Cómo configurar este bloque

Puede configurar el bloque de transferencia a cola mediante el sitio web de Amazon Connect administración. O bien, puede utilizar el lenguaje Amazon Connect Flow. Según el caso de uso, debe utilizar una de las siguientes acciones:

• Si el bloque de flujo se usa en un tipo de CustomerQueue flujo, se representa como una DequeueContactAndTransferToQueueacción en el lenguaje de flujo.

• Si el bloque de flujo se utiliza para configurar las devoluciones de llamada, se representa como una CreateCallbackContactacción.

• Si el bloque de flujo se usa para configurar las devoluciones de llamada, se representa como TransferContactToQueue una acción.

Transferir a la cola

Utilice esta pestaña de configuración para transferir el contacto a una cola. Hay dos escenarios posibles:

• Los contactos aún no están en ninguna cola: si los contactos aún no están en una cola, esta configuración simplemente coloca los contactos en la cola de destino que hayas especificado. En el caso de los contactos que aún no estén en cola, debes usar el bloque de flujo «Establecer cola de trabajo» antes que el bloque de flujo «Transferir a cola». La siguiente imagen muestra la pestaña Transferir a la cola de la página de propiedades para transferir los contactos a la cola. No es necesario que selecciones ninguna opción.

  

  El siguiente ejemplo de código muestra cómo la TransferContactToQueue acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  En este caso, hay dos posibles resultados:

  • Capacidad máxima: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitido en la cola, el contacto se redirige a la sucursal Con capacidad máxima.

  • Error: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo que no sea por una restricción de capacidad (por ejemplo, la cola ARN que se especifica para la transferencia no es válida, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se enruta por la rama Error.

• El contacto ya está en cola: si los contactos ya están esperando en una cola, ejecutar el bloque Transferir a cola moverá los contactos de una cola a otra. La siguiente imagen muestra cómo configurar el bloque para transferir los contactos a la cola. En este caso, BasicQueuese configura manualmente.

  

  El siguiente ejemplo de código muestra cómo la DequeueContactAndTransferToQueueacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  En este caso, hay tres resultados posibles:

  • Correcto: indica que el contacto se ha transferido correctamente a la cola de destino.

  • Capacidad máxima: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitidos en la cola, el contacto se redirige por la rama Con capacidad máxima. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.

  • Error: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo ARN que no sea por una restricción de capacidad (por ejemplo, la cola especificada para la transferencia no es válida, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se redirige por la rama Error. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.

Transferir a Callback (programar devoluciones de llamadas)

Utilice esta pestaña de configuración para programar la devolución de llamadas de los contactos más adelante. La siguiente imagen muestra una página de propiedades que está configurada para programar las devoluciones de llamada.

Las siguientes propiedades están disponibles en la pestaña Transferir a Callback:

• Retraso inicial: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible.

• Número máximo de reintentos: si se estableciera a 1, Amazon Connect intentaría devolver la llamada al cliente dos veces como máximo: la devolución de llamada inicial y un intento.

  sugerencia

  Le recomendamos que vuelva a comprobar el número introducido en Número máximo de reintentos. Si introduce por error un número alto, como 20, el agente tendrá que asumir un trabajo innecesario y el cliente recibirá demasiadas llamadas.

• Tiempo mínimo entre intentos: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo.

• Set working queue (Establecer cola de trabajo): puede transferir una cola de devoluciones de llamadas a otra cola. Resulta útil si tiene configurada una cola especial solo para devoluciones de llamadas. A continuación, puede ver en esa cola cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.

  sugerencia

  Si desea especificar la propiedad Set working queue (Establecer cola de trabajo), debe añadir un bloque Set customer callback number (Establecer número de devolución de llamada del cliente) antes de este bloque.

  Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.

• Defina el flujo de creación: utilice el menú desplegable para seleccionar el flujo que se ejecutará cuando se cree un contacto de devolución de llamada.

  El flujo de creación de llamadas que selecciones debe cumplir los siguientes requisitos:

  • El tipo de flujo debe ser el tipo de flujo predeterminado, el flujo de contacto (entrante). Para obtener información sobre los tipos de flujo, consulteElección de un tipo de flujo.

  • Debe configurar un Transferir a la cola bloque para poner en cola al contacto en la cola que elija.

  A continuación, se muestran opciones adicionales sobre cómo configurar el flujo de creación de llamadas entrantes:

  • Puedes evaluar los atributos de los contactos (incluidos los perfiles de los clientes) mediante un Comprobar atributos de contacto bloque para ver si la devolución de llamada debe cancelarse porque está duplicada o si el problema del cliente ya se ha resuelto.

  • Puedes añadir un Establecer flujo de cola de clientes bloque y usarlo para especificar el flujo que se ejecutará cuando se transfiera a un cliente a una cola. Este flujo se denomina flujo de cola de clientes.

    • En el flujo de colas de clientes, puedes evaluar el tiempo de espera del contacto mediante una combinación del Obtener métricas de cola bloqueo y el envío de un adelanto GetCurrentMetricDataSMSa los clientes, notificándoles que esperan recibir una llamada del número específico del centro de contacto en un futuro próximo.

Flow bloquea sucursales

Este bloque admite las siguientes ramas de salida:

• Correcto: indica que el mensaje de audio o texto proporcionado se ha reproducido correctamente.

• Error: indica que no se pudo reproducir el mensaje de audio o texto proporcionado.

Cuando este bloque está configurado para transferir a la cola, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: Según capacidad y Error. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación At capacity (En su capacidad), permanece en la cola de trabajo actual.

Cuando este bloque está configurado para transferir a la cola de devolución de llamada, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: Correcto y Error. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación Correcto, se transfiere a la cola especificada.

Consejos de configuración adicionales

• Cuando utilice este bloque en un flujo de la cola de clientes, debe añadir un bloque Encadenar preguntas en bucle antes de él.

• Para utilizar este bloque en la mayoría de los flujos, primero debe agregar un bloque Establecer cola de trabajo. La única excepción a esta regla es cuando este bloque se utiliza en un flujo de cola de clientes.

• Queue-to-queue Las transferencias solo se pueden realizar 11 veces porque hay un límite máximo de 12 contactos en una cadena de contactos. Cada transferencia añade un nuevo contacto a la cadena.

Datos generados por el bloque

Este bloque no genera ningún dato.

Escenarios de error

Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:

Cuando se ejecuta el bloque Transfer to queue (Transferir a la cola), comprueba la capacidad de la cola para determinar si la cola ha alcanzado su capacidad máxima (llena). Esta comprobación de capacidad de la cola compara el número de contactos actual en la cola con el límite Número máximo de contactos en la cola, si se establece uno para la cola. Si no se establece el límite, la cola se limita al número de contactos simultáneos establecidos en la cuota de servicio para la instancia.

Flujos de ejemplo

Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.

• Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect

• Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect

• Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect

Más recursos

Consulta los siguientes temas para obtener más información sobre la transferencia de contactos a una cola y la devolución de llamadas en cola.

• Configurar un flujo para gestionar los contactos de una cola en Amazon Connect

• Configure la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect

• Retrocesos de llamadas en cola en métricas en tiempo real en Amazon Connect