Bloque de flujo en Amazon Connect: Transferir a la cola

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En este tema, se define el bloque de flujo para transferir un contacto actual a la cola de destino.

Descripción

Utilice este bloque para transferir un contacto actual a la cola de destino.

La funcionalidad de este bloque depende del lugar en el que se utilice:

• Cuando se utiliza en un flujo de cola de clientes, este bloque transfiere un contacto que ya está en una cola a otra cola.

• Cuando se utiliza en un escenario de devolución de llamada, Amazon Connect llama primero al agente. Después de que el agente acepte la llamada en el CCP, Amazon Connect llama al cliente.

• En todos los demás casos, este bloque coloca el contacto actual en una cola y finaliza el flujo de actual.

• Este bloque no se puede utilizar en un escenario de devolución de llamada cuando se utiliza el canal de chat. Si intenta hacerlo, aparecerá una ramificación de error. Además, se crea un error en el CloudWatch registro.

Casos de uso de este bloque

Este bloque está diseñado para usarse en las situaciones siguientes:

• Coloque el contacto en una cola para conectarlo a un agente.

• Desea mover al cliente actual de una cola genérica a una cola especializada. Tal vez desee hacerlo cuando los clientes hayan esperado demasiado tiempo en la cola, por ejemplo, o si su empresa tiene otros requisitos.

• Ofrezca opciones de devolución de llamadas al cliente en lugar de hacer que espere a que lo conecten con un agente.

Tipos de contacto

En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.

Tipo de contacto	¿Se admite?
Voz	Sí
Chat	Sí
Tarea	Sí
Correo electrónico	Sí

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

Tipo de flujo	¿Se admite?
Flujo de entrada	Sí
Flujo de cola de clientes	Sí
Flujo de puesta en espera del cliente	No
Flujo de tono de clientes	No
Flujo de tono saliente	No
Flujo de puesta en espera del agente	No
Flujo de tono de agente	No
Flujo de transferencia a agente	Sí
Flujo de transferencia a cola	Sí

Configuración de este bloque

Puede configurar el bloque Transferir a la cola en el sitio web de administración de Amazon Connect . O bien, puede utilizar el lenguaje Amazon Connect Flow. En función del caso de uso, se utiliza una de las siguientes acciones:

• Si el bloque de flujo se usa en un tipo de CustomerQueue flujo, se representa como una DequeueContactAndTransferToQueueacción en el lenguaje de flujo.

• Si el bloque de flujo se utiliza para configurar las devoluciones de llamada, se representa como una CreateCallbackContactacción.

• Si el bloque de flujo se usa para configurar las devoluciones de llamada, se representa como TransferContactToQueue una acción.

Transferir a la cola

Utilice esta pestaña de configuración para transferir el contacto a una cola. Hay dos escenarios posibles:

• Los contactos aún no están en ninguna cola: si los contactos aún no están en una cola, esta configuración simplemente coloca los contactos en la cola de destino que haya especificado. Para los contactos que aún no están en cola, debe usar el bloque de flujo Establecer cola de trabajo antes que el bloque de flujo Transferir a cola. La imagen siguiente muestra la pestaña Transferir a la cola de la página Propiedades para transferir los contactos a la cola. No tiene que elegir ninguna opción.

  

  El siguiente ejemplo de código muestra cómo la TransferContactToQueue acción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  En este caso, hay dos resultados posibles:

  • Según capacidad: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitido en la cola, el contacto se redirige por la ramificación Según capacidad.

  • Error: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo que no sea una restricción de capacidad (por ejemplo, el ARN de la cola que se especifica para la transferencia no es válido, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se enruta por la ramificación Error.

• El contacto ya está en cola: si los contactos ya están esperando en una cola, ejecutar el bloque Transferir a cola moverá los contactos de una cola a otra. En la siguiente imagen se muestra cómo configurar el bloque para transferir contactos a la cola. En este caso, BasicQueuese establece manualmente.

  

  El siguiente ejemplo de código muestra cómo la DequeueContactAndTransferToQueueacción representaría esta misma configuración en el lenguaje Flow:

  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }

  Hay tres posibles resultados en este caso:

  • Correcto: indica que el contacto se ha transferido correctamente a la cola de destino.

  • Según capacidad: si la cola de destino no puede aceptar contactos adicionales cuando el número de contactos actualmente en la cola supera el número máximo de contactos permitido en la cola, el contacto se redirige por la ramificación Según capacidad. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.

  • Error: si la transferencia a la cola falla por cualquier otro motivo que no sea una restricción de capacidad (por ejemplo, el ARN de la cola que se especifica para la transferencia no es válido, la cola no existe en la instancia actual o la cola está deshabilitada para el enrutamiento), el contacto se enruta por la ramificación Error. El contacto permanece en la cola de trabajo actual.

Transferencia a Devolución de llamada (programar devoluciones de llamadas)

Utilice esta pestaña de configuración para programar la devolución de llamadas de los contactos más adelante. La siguiente imagen muestra una página de propiedades que está configurada para programar las devoluciones de llamada.

Las siguientes propiedades están disponibles en la pestaña Transferir a la devolución de llamada:

• Retraso inicial: especifique cuánto tiempo debe transcurrir entre el inicio de un contacto de devolución de llamada en el flujo y el momento en que se pone al cliente en cola para el siguiente agente disponible.

• Número máximo de reintentos: si se estableciera a 1, Amazon Connect intentaría devolver la llamada al cliente dos veces como máximo: la devolución de llamada inicial y un intento.

  sugerencia

  Le recomendamos que vuelva a comprobar el número introducido en Número máximo de reintentos. Si introduce por error un número alto, como 20, el agente tendrá que asumir un trabajo innecesario y el cliente recibirá demasiadas llamadas.

• Tiempo mínimo entre intentos: si el cliente no contesta al teléfono, este es el tiempo que debe esperar para volver a intentarlo.

• Set working queue (Establecer cola de trabajo): puede transferir una cola de devoluciones de llamadas a otra cola. Resulta útil si tiene configurada una cola especial solo para devoluciones de llamadas. A continuación, puede ver en esa cola cuántos clientes están esperando devoluciones de llamadas.

  sugerencia

  Si desea especificar la propiedad Set working queue (Establecer cola de trabajo), debe añadir un bloque Set customer callback number (Establecer número de devolución de llamada del cliente) antes de este bloque.

  Si no establece una cola de trabajo, Amazon Connect utiliza la cola que se haya establecido anteriormente en el flujo.

• Establecer el flujo de creación: utilice el menú desplegable para seleccionar el flujo que se ejecutará cuando se cree un contacto de devolución de llamada.

  El flujo de creación de devoluciones de llamada que seleccione debe cumplir los siguientes requisitos:

  • El tipo de flujo debe ser el tipo de flujo predeterminado, Flujo de contacto (entrante). Para obtener información sobre los tipos de flujo, consulte Elección de un tipo de flujo.

  • Debe configurar un bloque Transferir a la cola para poner en cola al contacto en la cola que elija.

  A continuación, se muestran opciones adicionales sobre cómo configurar el flujo de creación de devolución de llamadas:

  • Puede evaluar los atributos de los contactos (incluidos los perfiles de los clientes) mediante un bloque Comprobar atributos de contacto para ver si la devolución de llamadas debe cancelarse porque está duplicada o si el problema del cliente ya se ha resuelto.

  • Puede añadir un bloque Establecer flujo de cola de clientes y usarlo para especificar el flujo que se ejecutará cuando se transfiera a un cliente a una cola. Este flujo se denomina flujo de cola de clientes.

    • En el flujo de colas de clientes, puedes evaluar el tiempo de espera del contacto mediante una combinación del Obtener métricas de cola bloqueo y el envío de un SMS anticipado GetCurrentMetricDataa los clientes, notificándoles que esperan recibir una llamada del número específico del centro de contacto en un futuro próximo.

Ramificaciones de bloques de flujo

Cuando este bloque está configurado para transferir a la cola, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: Según capacidad y Error. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación At capacity (En su capacidad), permanece en la cola de trabajo actual.

Cuando este bloque está configurado para transferir a la cola de devolución de llamada, tiene un aspecto similar a la siguiente imagen. Tiene dos ramificaciones: Correcto y Error. Cuando un contacto se enruta hacia la bifurcación Correcto, se transfiere a la cola especificada.

Recomendaciones para configuraciones adicionales

• Cuando utilice este bloque en un flujo de la cola de clientes, debe añadir un bloque Encadenar preguntas en bucle antes de él.

• Para utilizar este bloque en la mayoría de los flujos, primero debe agregar un bloque Establecer cola de trabajo. Hay dos excepciones:

  • Cuando este bloque se utiliza en un flujo de cola de clientes.

  • Al realizar una campaña saliente que apunte a un flujo de contactos (entrantes). El bloque Establecer cola funcional no es necesario porque la cola ya está configurada con la configuración de la campaña. Simplemente se puede transferir a la cola.

• Queue-to-queue las transferencias solo se pueden realizar 11 veces porque hay un límite máximo de 12 contactos en una cadena de contactos. Cada transferencia añade un nuevo contacto a la cadena.

Datos generados por el bloque

Este bloque no genera ningún dato.

Escenarios de error

Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:

Cuando se ejecuta el bloque Transfer to queue (Transferir a la cola), comprueba la capacidad de la cola para determinar si la cola ha alcanzado su capacidad máxima (llena). Esta comprobación de capacidad de la cola compara el número de contactos actual en la cola con el límite Número máximo de contactos en la cola, si se establece uno para la cola. Si no se establece el límite, la cola se limita al número de contactos simultáneos establecidos en la cuota de servicio para la instancia.

Flujos de ejemplo

Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de muestra en Amazon Connect. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.

• Ejemplo de flujo de configuraciones de colas en Amazon Connect

• Ejemplo de flujo prioritario de colas de clientes en Amazon Connect

• Ejemplo de flujo de devolución de llamadas en cola en Amazon Connect

Más recursos

Consulte los siguientes temas para obtener más información acerca de la transferencia de contactos a una cola y de devolución de llamadas en cola.

• Configuración de un flujo para administrar los contactos de una cola en Amazon Connect

• Configuración de la devolución de llamadas en cola mediante la creación de flujos, colas y perfiles de enrutamiento en Amazon Connect

• Retrocesos de llamada en cola en tiempo real en Amazon Connect