Mejorar la calidad de las llamadas en las estaciones de trabajo de los agentes en los centros de contacto de Amazon Connect

Creado por Ernest Ozdoba (AWS)

Entorno: producción

Tecnologías: mensajería y comunicaciones; informática para el usuario final

Servicios de AWS: Amazon Connect

Resumen

Los problemas de calidad de las llamadas son algunos de las cuestiones más difíciles de solucionar en los centros de contacto. Para evitar problemas de calidad de voz y procedimientos de solución de problemas complejos, debe optimizar el entorno de trabajo y la configuración de la estación de trabajo de sus agentes. Este patrón describe las técnicas de optimización de la calidad de voz para las estaciones de trabajo de los agentes en los centros de contacto de Amazon Connect. Proporciona recomendaciones en las siguientes áreas:

• Ajustes del entorno de trabajo. El entorno de los agentes no afecta a la forma en que se transmite la voz a través de la red, pero sí afecta a la calidad de las llamadas. 

• Configuración de la estación de trabajo del agente. Las configuraciones de hardware y red de las estaciones de trabajo de los centros de contacto tienen efectos significativos en la calidad de las llamadas.

• Configuración del navegador. Los agentes utilizan un navegador web para acceder al sitio web del Panel de control de contactos (CCP) de Amazon Connect y comunicarse con los clientes, por lo que la configuración del navegador puede afectar a la calidad de las llamadas.

Los siguientes componentes también pueden afectar a la calidad de las llamadas, pero quedan fuera del ámbito de la estación de trabajo y no están incluidos en este patrón:

• El tráfico fluye a la nube de Amazon Web Services (AWS) a través de AWS Direct Connect, una VPN de túnel completo o una VPN de túnel dividido  

• Condiciones de la red cuando se trabaja dentro o fuera de la oficina corporativa

• Conectividad a una red telefónica pública conmutada (PSTN)

• El dispositivo y el operador de telefonía del cliente

• Infraestructura de escritorio virtual (VDI)

Para obtener más información relacionada con estas áreas, consulte Problemas comunes del panel de control de contactos (CCP) y Utilice la utilidad de prueba de punto de conexión en la documentación de Amazon Connect.

Requisitos previos y limitaciones

Requisitos previos 

• Los auriculares y las estaciones de trabajo deben cumplir los requisitos especificados en la Guía del administrador de Amazon Connect. 

Limitaciones

• Las técnicas de optimización de este patrón se aplican a la calidad de la voz suave de los teléfonos. No se aplican al configurar el CCP de Amazon Connect en el modo de teléfono de escritorio. Sin embargo, puede usar el modo de teléfono de escritorio si la configuración de su teléfono virtual no proporciona una calidad de voz aceptable para la llamada.

Versiones de producto

• Para ver los navegadores y las versiones compatibles, consulte la Guía del administrador de Amazon Connect.

Arquitectura

Este patrón es independiente de la arquitectura porque se centra en la configuración de la estación de trabajo del agente. Como se muestra en el siguiente diagrama, la ruta de voz del agente al cliente depende de los auriculares, el navegador, el sistema operativo, el hardware de la estación de trabajo y la red del agente.

En los centros de contacto de Amazon Connect, la conectividad de audio del usuario se establece con WebRTC. La voz se codifica con el códec de audio interactivo Opus y se cifra con el Protocolo de transporte seguro en tiempo real (SRTP) en tránsito. Son posibles otras arquitecturas de red, incluidas las redes VPN, WAN/LAN privadas e ISP.

Herramientas

• Utilidad de prueba de punto de conexión de Amazon Connect: esta utilidad comprueba la conectividad de la red y la configuración del navegador.

• Editores de configuración del navegador para los ajustes de WebRTC:

  • Para Firefox: about:config

  • Para Chrome: chrome: //flags

• Analizador de registros de CCP: esta herramienta le ayuda a analizar los registros de CCP para solucionar problemas.

Epics

Ajusta el entorno de trabajo

Tarea	Descripción	Habilidades requeridas
Reducir el ruido de fondo.	Evitar los entornos ruidosos. Si esto no es posible, optimice el entorno con estos consejos de insonorización: Absorba el ruido utilizando superficies que disipen el sonido, como cortinas, alfombras y muebles blandos. Bloquee el ruido colocando barreras entre los escritorios. Considera la posibilidad de utilizar una solución de cancelación activa del ruido (ANC), como un generador de ruido blanco, para ayudarte a concentrarte y garantizar la privacidad, o bien utiliza auriculares con cancelación de ruido. Evita el eco en tus llamadas. Los espacios grandes y vacíos pueden crear efectos de eco o amplificar los ruidos. Cubrir las superficies que pueden hacer rebotar los sonidos ayudará a reducir los ecos.	Agente, administrador

Optimice la configuración de la estación de trabajo del agente

Tarea	Descripción	Habilidades requeridas
Elegir los auriculares adecuados.	Si el entorno es ruidoso, elija unos auriculares estéreo. Dirigir el sonido a ambos oídos ayuda a los agentes a concentrarse y a escuchar mejor al cliente, y reduce el ruido general al reducir las probabilidades de que los agentes alcen la voz. Evite utilizar altavoces o audio de ordenador incorporado. Para obtener la mejor calidad, usa unos auriculares con cable diseñados específicamente para el uso en centros de contacto. Los auriculares inalámbricos son prácticos, pero pueden provocar un retraso adicional en el audio y reducir la calidad del audio debido a las interferencias de radio y a la transcodificación.	Agente, administrador
Utilice los auriculares según lo previsto.	Active las funciones de reducción activa de ruido y mejora de la voz de los auriculares, si están disponibles. Busque ajustes como ANC o ANR. Para obtener instrucciones sobre cómo activar estos ajustes, consulta el manual del usuario de los auriculares. Ajuste el micrófono para que pueda hablar directamente con él. La mejor posición para colocar el micrófono es justo debajo de la barbilla. La colocación correcta puede marcar una diferencia de 10 decibelios (dB) en el nivel de sonido. La mayoría de los auriculares permiten girar o doblar el brazo del micrófono (brazo), por lo que es importante mantenerlo en el lugar correcto cuando se habla.  Algunos auriculares están equipados con varios micrófonos y funciones avanzadas, como la formación de haces de voz, que ayuda a capturar la voz sin que se produzca un boom. Para asegurarte de que utilizas el micrófono principal según lo previsto por el fabricante, consulta el manual del usuario del dispositivo.	Agente
Compruebe los recursos de la estación de trabajo.	Asegúrese de que las computadoras de sus agentes funcionen correctamente. Si utilizan aplicaciones de terceros que consumen recursos, es posible que sus equipos no cumplan con los requisitos mínimos de hardware para ejecutar CCP. Si los agentes tienen problemas con la calidad de las llamadas, asegúrese de que disponen de suficiente potencia de procesamiento (CPU), espacio en disco, ancho de banda de red y memoria suficientes para el CCP. Los agentes deben cerrar todas las aplicaciones y pestañas innecesarias para mejorar el rendimiento del CCP y la calidad de las llamadas.	Administrador
Configure los ajustes de sonido del sistema operativo.	Los ajustes predeterminados para el nivel y el aumento del micrófono suelen funcionar bien. Si descubre que la voz saliente es baja o que el micrófono capta demasiado, puede que le ayude ajustar estos ajustes. Los ajustes del micrófono se encuentran en la configuración de sonido del sistema del ordenador (sonido, entrada en macOS, propiedades del micrófono en Windows). Puede acceder a los ajustes avanzados que pueden afectar a la calidad de la voz a través de las herramientas del sistema o de aplicaciones de terceros. Estos son algunos de los ajustes que puede comprobar: Frecuencia de muestreo: este valor determina cuántas veces se sondea el sonido por segundo. La configuración predeterminada suele ser de 44 o 48 kilohercios (kHz). El valor óptimo para Amazon Connect es de 48 kHz. Puede usar la configuración de su navegador para anular el valor predeterminado. Para obtener más información, consulte la sección de solución de problemas de la Guía del administrador de Amazon Connect. Ganancia: este valor determina en qué medida el micrófono amplifica el sonido. Si aumenta la ganancia, es posible que el micrófono capte más ruido de fondo.  Profundidad de bits: este valor de resolución digital describe cuántos niveles de amplitud de sonido se reconocen. Cuanto mayor sea la profundidad de bits, más suave será el sonido de la voz. Sin embargo, muchas redes de telefonía tradicionales utilizan el estándar de modulación por pulsos codificados (PCM), que solo admite una resolución de 8 bits. Umbral abierto: es la amplitud de sonido mínima que capta un micrófono.  Si tiene problemas con la calidad de la voz, intente restablecer estos valores a su configuración predeterminada antes de seguir investigando. Para obtener más información acerca de estos ajustes y otros ajustes, consulte el manual del dispositivo.	Agente, administrador
Utilice una red cableada.	Por lo general, la Ethernet cableada tiene una latencia más baja, por lo que es más fácil proporcionar la calidad de transmisión uniforme requerida para la transmisión de datos de voz.  Recomendamos un ancho de banda mínimo de 100 KB por llamada.  Si los agentes trabajan desde casa, recomendamos conexiones cableadas antes que conexiones inalámbricas. Escuchar al cliente no debería tardar más de 150 milisegundos. Puede acceder a la prueba de latencia de Amazon Connect desde la utilidad Amazon Connect Endpoint Test Utility. Sin embargo, esta utilidad mide el retraso desde el navegador hasta las regiones de Amazon Connect, no hasta los clientes. La recomendación de demora unidireccional de 150 milisegundos impide que el agente y el cliente hablen entre sí. El valor se mide de un extremo a otro y cada elemento añade un retraso, incluida la parte de la llamada entre la región de Amazon Connect y el cliente. Si los agentes trabajan desde la oficina, el Wi-Fi corporativo es aceptable siempre que los parámetros estén dentro del rango recomendado y se dé prioridad al tráfico del Protocolo de transporte en tiempo real (RTP).	Administrador de red, agente
Actualice los controladores de hardware.	Si utiliza auriculares USB o de otro tipo que tengan su propio firmware, le recomendamos que los mantenga actualizados con la última versión. Los auriculares sencillos que utilizan un puerto auxiliar utilizan el dispositivo de audio integrado en el ordenador, así que asegúrese de que el controlador de hardware del sistema operativo esté actualizado. En raras ocasiones, una actualización del controlador de audio puede provocar problemas de audio y es posible que tenga que revertirla. Para obtener más información sobre cómo cambiar las versiones del firmware y del controlador, consulte el manual del dispositivo.	Administrador
Evite los concentradores y dongles USB.	Cuando conecte los auriculares, evite usar dispositivos adicionales, como dongles, convertidores de tipo de puerto, concentradores y cables de extensión. Estos dispositivos pueden afectar a la calidad de las llamadas. En su lugar, conecte el dispositivo directamente al puerto del ordenador.	Agente
Compruebe los registros del CCP.	El analizador de registros CCP proporciona una forma sencilla de comprobar los registros de las aplicaciones. Descargue los registros del CCP después de una llamada. Abra el analizador de Registros del CCP. Arrastre y suelte el archivo de registro para cargarlo y analizarlo. Cuando se haya analizado el registro, se seleccionará la pestaña Instantáneas y registros de forma predeterminada. Seleccione la pestaña Métricas situada junto a ella para consultar la información. En la sección Métricas de WebRTC: audio_input, compruebe lo siguiente: El gráfico del nivel de audio, para ver si el nivel de audio recibido es superior a 0. Esto indica que se ha recibido el audio de la persona que llama. El gráfico de Paquetes para ver los paquetes perdidos. Si este gráfico muestra aumentos significativos, póngase en contacto con su equipo de soporte de TI. En la sección Métricas de WebRTC: audio_output, compruebe lo siguiente: El gráfico del Nivel de audio, para confirmar que el audio se envió desde su dispositivo. El gráfico de Paquetes. Si observa un aumento en la pérdida de paquetes, infórmelo a su equipo de soporte de TI. El gráfico Jitter Buffer y RTT. Los valores del tiempo de ida y vuelta (RTT) superiores a 300 afectarán a la experiencia de llamada. Informe de ello a su equipo de soporte de TI.	Agente (habilidades avanzadas)

Optimizar la configuración del navegador

Tarea	Descripción	Habilidades requeridas
Restaurar la configuración predeterminada de WebRTC.	La WebRTC debe estar habilitada para realizar llamadas telefónicas flexibles con CCP. Le recomendamos que utilice la configuración predeterminada de las funciones relacionadas con WebRTC.  En Chrome, puede configurar banderas navegando hasta la URL chrome: //flags. Escriba WebRTC en el cuadro de búsqueda para encontrar configuraciones que puedan interferir con el CCP y establézcalas como Predeterminadas.  En Firefox, escriba about:config en la barra de direcciones y, a continuación, escriba WebRTC en el cuadro de búsqueda de la página de configuración. Los ajustes no predeterminados aparecen en negrita y se pueden cambiar a Predeterminados.	Administrador
Deshabilite las extensiones del navegador al solucionar problemas.	Algunas extensiones del navegador pueden afectar a la calidad de las llamadas o incluso impedir que las llamadas se conecten correctamente. Use la ventana de incógnito o el modo privado de tu navegador y desactiva todas las extensiones. Si eso soluciona el problema, revise las extensiones de tu navegador y busque complementos sospechosos, o desactívalos de forma individual.	Agente, administrador
Compruebe la frecuencia de muestreo del navegador.	Confirme que la entrada del micrófono esté configurada en la frecuencia de muestreo óptima de 48 kHz. Para obtener instrucciones, consulte la Guía del administrador de Amazon Connect.	Agente, administrador

Recursos relacionados

Si ha seguido los pasos de este patrón pero sigue teniendo problemas con la calidad de las llamadas, consulte los siguientes recursos para obtener consejos de solución de problemas.

• Revise los problemas más comunes del Panel de control de contactos (CCP).

• Compruebe la conexión con la utilidad de prueba de terminales.

• Siga la guía de solución de problemas para cualquier otro problema. 

Si la solución de problemas y los ajustes no resuelven el problema de calidad de las llamadas, es posible que la causa principal sea externa a la estación de trabajo. Para obtener más información sobre la solución de problemas, póngase en contacto con tu equipo de soporte de TI.