Consideraciones operativas

Las prácticas recomendadas en esta sección se centran en facilitar las operaciones y mantener a los usuarios finales satisfechos con la nueva plataforma y los nuevos procesos del centro de contacto para que puedan ofrecer comentarios constructivos. Si los usuarios finales se sienten ignorados o infravalorados durante el proyecto, se mostrarán reacios a pasarse a la nueva plataforma. Si los usuarios finales no están satisfechos, la migración se considerará un fracaso, de forma independiente del rendimiento de la tecnología.

Traspaso a los teléfonos virtuales: ¿Será la primera vez que los agentes utilicen un teléfono virtual, que ofrece la interfaz telefónica en la pantalla, porque actualmente controlan las llamadas a través de un teléfono de escritorio físico? Si es así, podría resultar difícil para los agentes pasar de pulsar botones en un teléfono de escritorio a utilizar el teclado de un teléfono móvil en un PC. 

• Asegúrese de que el tiempo de adaptación esté incluido en el programa de capacitación. Espere una curva de aprendizaje una vez que el nuevo centro de contacto entre en funcionamiento.

• La accesibilidad puede ser un problema para los agentes que están acostumbrados a los teléfonos de escritorio, que son dispositivos táctiles. Consulte a los agentes que tengan problemas de accesibilidad e incluya sus comentarios en las especificaciones de diseño para la combinación de colores de los teléfonos virtuales y los tamaños de los botones del teclado.

Alternativa de teléfono de escritorio: los agentes pueden hacer que las llamadas se envíen a un teléfono de escritorio, como se explica en las instrucciones de configuración de Amazon Connect, como alternativa a un teléfono virtual. Este teléfono alternativo debe tener un número de teléfono de acceso público, que luego se configura en el perfil del agente. Por ejemplo, esto puede resultar útil cuando una conexión remota a Internet no admite audio de alta calidad en el audio del teléfono virtual. En este caso, el audio se envía a través de la red telefónica tradicional (PSTN).

Inventario de dispositivos: asegúrese de que los usuarios finales dispongan del equipo adecuado el día que entre en funcionamiento el nuevo centro de contacto:

• Los teléfonos de escritorio ya no son necesarios, por lo que se pueden retirar del sistema para liberar espacio en el escritorio.

• Es posible que los dispositivos (como los portátiles) necesiten adaptadores Ethernet para admitir las conexiones Ethernet cableadas. Envíelos a los usuarios antes de la fecha de puesta en marcha para evitar pedidos de última hora que afecten al equipo de TI local.

• Es posible que los dispositivos tengan que ofrecer una CPU más rápida y más memoria para ejecutar aplicaciones móviles y empresariales en paralelo. Realice pruebas reales (durante las pruebas de aceptación [UAT]) con los usuarios finales mediante el uso de un teléfono virtual junto a sus aplicaciones habituales, para comprobar si los dispositivos siguen funcionando.

Modelo de soporte (aumento de los tickets de soporte, propiedad de la mesa de soporte técnico de los niveles 1 a 3): trabaje con su AWS equipo de cuentas, como su administrador de cuentas técnicas (TAM), para comprobar que cuenta con el plan de AWS soporte más adecuado. Asegúrese de que todos conozcan su función en el modelo de soporte, desde recibir informes de incidentes de los usuarios finales hasta establecer puentes entre incidentes a fin de resolver problemas críticos para la empresa. Simule un problema al enviar un incidente de prueba al servicio de soporte de nivel 1 y hacer un seguimiento mediante los procesos del modelo de soporte. Esto le permitirá detectar carencias en el modelo de soporte, de forma que pueda evitar problemas una vez que comience a funcionar. 

Oficina administrativa: considere cómo fluirán las tareas entre los agentes de recepción y los equipos administrativos. Por ejemplo, el proceso para transferir las llamadas y escalar los problemas de los clientes podría cambiar. Incluya los flujos de trabajo y el enrutamiento de las tareas en sus scripts de prueba. 

Facturación: los costos de facturación de AWS aumentarán y los costos de las plataformas heredadas disminuirán inmediatamente después de que el nuevo centro de contacto entre en funcionamiento. Los cargos del centro de contacto se incluirán en la AWS facturación tras la migración. Notifique este cambio a sus equipos de finanzas y contabilidad para que los costos de las cuentas de AWS que alojan instancias de Amazon Connect se puedan asignar a la unidad de negocio correspondiente. Es probable que sea la misma unidad de negocio responsable de los cargos por las plataformas heredadas.

Permisos de acceso: puede otorgar permisos detallados a los usuarios de su centro de contacto mediante la creación de perfiles de seguridad en Amazon Connect. Esta característica le permite crear modelos avanzados de acceso de usuarios basados en el principio de privilegio mínimo para desempeñar un rol. En las plataformas heredadas, los permisos suelen concederse de forma demasiado amplia. Por el contrario, en Amazon Connect, puede dar a los usuarios acceso a recursos y actividades muy específicos. Por ejemplo, puede conceder a los empleados permiso para editar usuarios, pero no para crearlos ni eliminarlos, o para ver los flujos de contactos del recorrido de los usuarios sin cambiarlos. Los permisos detallados son una forma eficaz de mejorar la participación de los usuarios y optimizar la distribución de las responsabilidades entre las funciones (agentes, operadores, supervisores y desarrolladores) y los equipos. Además de utilizar perfiles de seguridad, puede utilizar las funciones y políticas de Amazon Connect with AWS Identity and Access Management (IAM). Para obtener más información, consulte Cómo funciona Amazon Connect con IAM en la Guía del administrador de Amazon Connect.

Cuotas de servicio: las cuotas de servicio son ajustes predeterminados que lo protegen de cargos inesperados por carga y consumo. Por ejemplo, las cuotas de servicio pueden limitarlo a 10 llamadas simultáneas o a 5 números de teléfono por instancia. Le recomendamos que consulte sus cuotas de servicio y solicite aumentos para cubrir el uso previsto. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio de Amazon Connect en la Guía del administrador de Amazon Connect.

Agilidad DevOps: utilice un proceso de DevOps implementación para acelerar sus calendarios de lanzamiento y ofrecer nuevas funciones con mayor frecuencia. Es posible que los propietarios de empresas tengan que cambiar las expectativas sobre la rapidez con la que pueden lanzar software, ya que la tecnología es más ágil. El uso de canalizaciones de implementación le permite lanzar agrupaciones de código más pequeñas con mayor frecuencia, por lo que sus lanzamientos suponen menos riesgos y llegan a sus clientes más rápido.