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Consultation de conversations enregistrées entre des agents et des clients à l'aide d'Amazon Connect
Les responsables peuvent consulter des conversations antérieures entre des agents et des clients. Pour configurer cela, vous devez définir le comportement d'enregistrement, attribuer aux gestionnaires les autorisations appropriées, puis leur montrer comment accéder aux conversations enregistrées.
Quand une conversation est-elle enregistrée ? Une conversation est enregistrée uniquement lorsque le contact est connecté à un agent. Le contact n'est pas enregistré avant cela, lorsqu'il est connecté à l'IVR ou à un bot Lex. Si l'appel est transféré en externe, l'enregistrement de l'appel s'arrête lorsque l'agent abandonne l'appel. Pour des informations détaillées sur le comportement d'enregistrement des appels, consultez Configuration du comportement d'enregistrement
Astuce
Lorsque l'enregistrement des appels est activé, l'enregistrement est placé dans votre compartiment S3 peu après la déconnexion du contact. L'enregistrement est ensuite disponible pour que vous puissiez le consulter en suivant les étapes décrites dans cet article.
Vous pouvez également accéder à l'enregistrement dans l'enregistrement de contact du client. L'enregistrement n'est disponible dans l'enregistrement de contact qu'une fois que le contact quitte l'état Travail après contact (ACW).
Comment gérer l'accès aux enregistrements ? Utilisez l'autorisation du profil de sécurité Conversations enregistrées (non modifiées) pour gérer les personnes autorisées à écouter des enregistrements et accéder aux URL correspondantes générées dans S3. Pour plus d'informations sur cette autorisation, consultez Attribution d'autorisations pour consulter des enregistrements de conversations passées.
Consultation d'enregistrements et de transcriptions de conversations passées
Il s'agit de la procédure suivie par un responsable pour consulter des enregistrements ou des transcriptions de conversations passées.
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Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte utilisateur disposant d'autorisations d'accès aux enregistrements.
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Dans Amazon Connect, choisissez Analytique et optimisation, puis Recherche de contacts.
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Filtrez la liste des contacts par date, connexion d'agent, numéro de téléphone, ou d'autres critères. Choisissez Rechercher.
Astuce
Nous vous recommandons d'utiliser le filtre ID du contact pour rechercher des enregistrements. C'est le meilleur moyen de trouver le bon enregistrement. De nombreux enregistrements portent le même nom que l'ID de contact, mais pas tous.
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Les conversations enregistrées comportent des icônes dans la colonne Enregistrement/Transcription. Si vous ne disposez pas des autorisations appropriées, ces icônes ne s'affichent pas.
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Pour écouter un enregistrement d'une conversation vocale, ou en lire la transcription, choisissez l'icône Lire, comme illustré dans l'image suivante.
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Si vous sélectionnez l'icône Lire d'une transcription, celle-ci apparaît comme dans l'image suivante.
Pause, rembobinage ou avance rapide d'un enregistrement
Suivez les étapes ci-dessous pour mettre en pause, rembobiner ou faire avancer rapidement un enregistrement vocal.
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Dans les résultats Recherche de contacts, au lieu de choisir l'icône Lire, choisissez l'ID du contact pour ouvrir l'enregistrement du contact.
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Sur la page Enregistrement du contact, d'autres commandes permettent de naviguer dans l'enregistrement, comme illustré dans l'image suivante.
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Cliquez ou appuyez sur l'heure à partir de laquelle vous souhaitez écouter l'enregistrement.
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Réglez la vitesse de lecture.
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Lisez, mettez en pause, avancez ou rembobinez l'enregistrement par incréments de 10 secondes.
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Résolution des problèmes de pause, de rembobinage ou d'avance rapide
Si vous ne parvenez pas à mettre en pause, rembobiner ou faire avancer des enregistrements sur la page Recherche de contacts, votre réseau bloque peut-être les requêtes HTTP Range. Consultez les requêtes HTTP Range.
