Considérations opérationnelles

Les bonnes pratiques décrites dans cette section visent à faciliter les opérations et à satisfaire les utilisateurs finaux avec la nouvelle plateforme et les nouveaux processus du centre de contact afin qu'ils puissent fournir des commentaires constructifs. Si les utilisateurs finaux se sentent ignorés ou sous-évalués au cours du projet, ils seront réticents à passer à la nouvelle plateforme. Si les utilisateurs finaux ne sont pas satisfaits, la migration sera considérée comme un échec, quelles que soient les performances de la technologie.

Passage aux logiciels de téléphonie : est-ce que ce sera la première fois que les agents utiliseront un logiciel de téléphonie, qui propose l'interface téléphonique à l'écran, étant donné qu'ils contrôlent actuellement les appels via un téléphone de bureau physique ? Dans ce cas, il peut être difficile pour les agents de passer des boutons d'un téléphone de bureau au clavier numérique d'un logiciel de téléphonie sur ordinateur. 

• Assurez-vous que le temps d'ajustement est inclus dans le programme de formation. Prévoyez une courbe d'apprentissage après la mise en service du nouveau centre de contact.

• L'accessibilité peut être une source de préoccupation pour les agents habitués aux téléphones de bureau, qui sont des appareils tactiles. Consultez les agents qui ont des préoccupations en matière d'accessibilité et incluez leurs commentaires dans les spécifications de conception relatives à la palette de couleurs du logiciel de téléphonie et à la taille des boutons du clavier numérique.

Téléphone de bureau alternatif : les agents peuvent se faire transférer les appels sur un téléphone de bureau, comme expliqué dans les instructions de configuration d'Amazon Connect, comme alternative à un logiciel de téléphonie. Ce combiné alternatif doit avoir un numéro de téléphone accessible au public, qui est ensuite configuré dans le profil de l'agent. Par exemple, cela peut être utile lorsqu'une connexion Internet à distance ne peut pas prendre en charge un son de haute qualité sur le son du logiciel de téléphonie. Dans ce cas, le son est envoyé via le réseau téléphonique traditionnel (PSTN).

Inventaire d'appareils : assurez-vous que les utilisateurs finaux disposent du bon équipement le jour de la mise en service du nouveau centre de contact :

• Les téléphones de bureau ne sont plus nécessaires, ils peuvent donc être mis hors service pour libérer de l'espace de bureau.

• Les appareils (tels que les ordinateurs portables) peuvent avoir besoin de dongles Ethernet pour prendre en charge les connexions Ethernet câblées. Distribuez-les aux utilisateurs avant la date de mise en service afin d'éviter les demandes de dernière minute qui affecteront votre équipe locale de composants informatiques.

• Les appareils devront peut-être être équipés d'un processeur plus rapide et de davantage de mémoire pour exécuter des applications de logiciels de téléphonie et professionnelles en parallèle. Effectuez des tests réels (pendant l'UAT) avec les utilisateurs finaux à l'aide du logiciel de téléphonie parallèlement à leurs applications habituelles, pour voir si les appareils restent performants.

Modèle de support (augmentation des tickets d'assistance, niveaux 1 à 3, propriété d'un service d'assistance technique) — Travaillez avec l'équipe de votre AWS compte, telle que votre responsable de compte technique (TAM), pour vérifier que vous avez souscrit au plan de AWS support le plus adapté. Assurez-vous que chacun connaît son rôle dans le modèle de support, qu'il s'agisse de recevoir des rapports d'incidents des utilisateurs finaux ou de créer des passerelles pour résoudre des problèmes stratégiques. Simulez un problème en signalant un incident de test au service d'assistance de niveau 1 et en le suivant à travers les processus du modèle de support. Cela vous aidera à identifier les lacunes du modèle de support, afin d'éviter les problèmes après votre mise en ligne. 

Back-office : réfléchissez à la manière dont les tâches seront réparties entre les agents du front-office et les équipes du back-office. Par exemple, le processus de transfert des appels et d'escalade des dossiers client peut changer. Incluez les flux de travail et le routage des tâches dans vos scripts de test. 

Facturation : les frais de facturation AWS augmenteront et les coûts des plateformes héritées diminueront immédiatement après la mise en ligne du nouveau centre de contact. Les frais du centre d'appels seront intégrés à la AWS facturation après la migration. Informez vos équipes financières et comptables de ce changement afin que les coûts des comptes AWS hébergeant des instances Amazon Connect puissent être mappés à l'unité commerciale appropriée. Il s'agit probablement de la même unité commerciale qui est responsable des frais liés aux plateformes héritées.

Autorisations d'accès : vous pouvez fournir des autorisations détaillées aux utilisateurs de votre centre de contact en créant des profils de sécurité dans Amazon Connect. Cette fonctionnalité vous permet de créer des modèles d'accès utilisateur avancés basés sur le principe du moindre privilège pour endosser un rôle. Sur les plateformes héritées, les autorisations sont généralement accordées de manière trop large. En revanche, dans Amazon Connect, vous pouvez donner aux utilisateurs l'accès à des ressources et à des activités très spécifiques. Par exemple, vous pouvez autoriser les employés à modifier des utilisateurs, mais pas à les créer ou à les supprimer, ou à consulter les flux de contacts liés au parcours utilisateur, mais pas à les modifier. Les autorisations détaillées constituent un moyen efficace d'améliorer l'engagement des utilisateurs et d'optimiser la répartition des responsabilités entre les rôles (agents, opérateurs, superviseurs et développeurs, par exemple) et les équipes. Outre les profils de sécurité, vous pouvez utiliser Amazon Connect avec les fonctionnalités et les politiques AWS Identity and Access Management (IAM). Pour plus d'informations, veuillez consulter la rubrique How Amazon Connect works with IAM dans le Guide de l'administrateur Amazon Connect.

Service Quotas : les quotas de service sont des paramètres par défaut qui vous protègent contre les frais de charge et de consommation imprévus. Par exemple, les quotas de service peuvent vous limiter à 10 appels simultanés ou à 5 numéros de téléphone par instance. Nous vous recommandons de consulter vos quotas de service et de demander des augmentations pour répondre à l'utilisation prévue. Pour plus d'informations, veuillez consulter la rubrique Amazon Connect service quotas dans le Guide de l'administrateur Amazon Connect.

Agilité renforcée DevOps : utilisez un pipeline de DevOps déploiement pour accélérer vos calendriers de publication et proposer de nouvelles fonctionnalités plus fréquemment. Les propriétaires d'entreprise devront peut-être revoir leurs attentes quant à la rapidité avec laquelle ils peuvent publier des logiciels, car la technologie est plus agile. L'utilisation de pipelines de déploiement vous permet de publier des offres groupées de code plus petites plus fréquemment, afin que vos publications soient moins risquées et atteignent vos clients plus rapidement.