Pertimbangan operasional

Praktik terbaik di bagian ini berfokus pada perataan operasi dan membuat pengguna akhir senang dengan platform dan proses pusat kontak baru sehingga mereka dapat memberikan umpan balik yang konstruktif. Jika pengguna akhir merasa diabaikan atau kurang dihargai selama proyek, mereka akan enggan untuk pindah ke platform baru. Jika pengguna akhir tidak senang, migrasi akan dianggap gagal terlepas dari seberapa baik kinerja teknologi.

Beralih ke ponsel lunak — Apakah ini akan menjadi pertama kalinya agen menggunakan ponsel lunak, yang menyediakan antarmuka telepon di layar, karena mereka saat ini mengontrol panggilan melalui telepon meja fisik? Jika demikian, mungkin sulit bagi agen untuk beralih dari menekan tombol pada telepon meja ke menggunakan keypad ponsel lunak pada PC. 

• Pastikan bahwa waktu penyesuaian termasuk dalam jadwal pelatihan. Harapkan kurva pembelajaran setelah pusat kontak baru ditayangkan.

• Aksesibilitas mungkin menjadi perhatian bagi agen yang terbiasa dengan telepon meja, yang merupakan perangkat taktil. Konsultasikan dengan agen yang memiliki masalah aksesibilitas dan sertakan umpan balik mereka dalam spesifikasi desain untuk skema warna ponsel lunak dan ukuran tombol tombol.

Alternatif telepon meja — Agen dapat mengirimkan panggilan ke telepon meja, seperti yang dijelaskan dalam instruksi penyiapan Amazon Connect, sebagai alternatif untuk ponsel lunak. Handset alternatif ini harus memiliki nomor telepon yang dapat dijangkau publik, yang kemudian dikonfigurasi di profil agen. Misalnya, ini dapat berguna ketika koneksi internet jarak jauh tidak dapat mendukung audio berkualitas tinggi pada audio ponsel lunak. Dalam hal ini, audio dikirim melalui jaringan telepon tradisional (PSTN).

Inventaris perangkat — Pastikan pengguna akhir memiliki peralatan yang tepat pada hari pusat kontak baru ditayangkan:

• Telepon meja tidak lagi diperlukan, sehingga dapat dinonaktifkan untuk mengosongkan ruang meja.

• Perangkat (seperti laptop) mungkin memerlukan dongle Ethernet untuk mendukung koneksi Ethernet tertanam. Terbitkan ini kepada pengguna sebelum tanggal go-live untuk menghindari tuntutan menit-menit terakhir yang akan memengaruhi tim suku cadang TI lokal Anda.

• Perangkat mungkin harus menyediakan CPU yang lebih cepat dan lebih banyak memori untuk menjalankan ponsel lunak dan aplikasi bisnis secara paralel. Lakukan pengujian kehidupan nyata (selama UAT) dengan pengguna akhir dengan menggunakan ponsel lunak bersama aplikasi biasa mereka, untuk melihat apakah perangkat tetap berkinerja baik.

Model Support (menaikkan tiket dukungan, level 1-3 kepemilikan meja dukungan teknis) - Bekerja dengan tim AWS akun Anda, seperti manajer akun teknis (TAM) Anda, untuk memverifikasi bahwa Anda menggunakan paket AWS dukungan yang paling sesuai. Pastikan semua orang mengetahui peran mereka dalam model dukungan—mulai dari menerima laporan insiden dari pengguna akhir hingga meningkatkan jembatan insiden untuk masalah bisnis yang kritis. Simulasikan masalah dengan mengangkat insiden pengujian ke meja dukungan level 1 dan melacaknya melalui proses model dukungan. Ini akan membantu Anda menemukan celah dalam model dukungan, sehingga Anda dapat menghindari masalah setelah ditayangkan. 

Back office — Pertimbangkan bagaimana tugas akan mengalir antara agen front-office dan tim back-office. Misalnya, proses untuk mentransfer panggilan dan meningkatkan kasus pelanggan mungkin berubah. Sertakan alur kerja tugas dan perutean dalam skrip pengujian Anda. 

Penagihan — biaya AWS penagihan akan meningkat dan biaya platform lama akan berkurang segera setelah pusat kontak baru ditayangkan. Biaya pusat kontak akan dimasukkan ke dalam AWS penagihan setelah migrasi. Beri tahu tim keuangan dan akuntansi Anda tentang perubahan ini sehingga biaya dari AWS akun yang menampung instans Amazon Connect dapat dipetakan ke unit bisnis yang sesuai. Ini kemungkinan unit bisnis yang sama yang bertanggung jawab atas biaya platform lama.

Izin akses — Anda dapat memberikan izin terperinci kepada pengguna pusat kontak Anda dengan membuat profil keamanan di Amazon Connect. Fitur ini memungkinkan Anda untuk membuat model akses pengguna tingkat lanjut berdasarkan prinsip hak istimewa paling sedikit untuk melakukan peran. Pada platform lama, izin biasanya diberikan terlalu luas. Sebaliknya, di Amazon Connect, Anda dapat memberi pengguna akses ke sumber daya dan aktivitas yang sangat spesifik. Misalnya, Anda dapat memberikan izin kepada karyawan untuk mengedit pengguna tetapi tidak membuat atau menghapusnya, atau untuk melihat alur kontak perjalanan pengguna tetapi tidak mengubahnya. Izin terperinci adalah cara ampuh untuk meningkatkan keterlibatan pengguna dan mengoptimalkan bagaimana tanggung jawab didistribusikan di seluruh peran dan (seperti agen, operator, supervisor, dan pengembang) dan tim. Selain menggunakan profil keamanan, Anda dapat menggunakan fitur dan kebijakan Amazon Connect with AWS Identity and Access Management (IAM). Untuk informasi selengkapnya, lihat Cara Amazon Connect bekerja dengan IAM di Panduan Administrator Amazon Connect.

Kuota layanan - Kuota layanan adalah pengaturan default yang melindungi Anda dari beban dan biaya konsumsi yang tidak terduga. Misalnya, kuota layanan dapat membatasi Anda hingga 10 panggilan bersamaan atau 5 nomor telepon per instance. Kami menyarankan Anda melihat kuota layanan Anda dan meminta peningkatan untuk mendukung penggunaan yang Anda harapkan. Untuk informasi selengkapnya, lihat kuota layanan Amazon Connect di Panduan Administrator Amazon Connect.

Agility through DevOps — Gunakan pipeline DevOps penerapan untuk mempercepat jadwal rilis dan menghadirkan fitur baru lebih sering. Pemilik bisnis mungkin harus mengatur ulang harapan tentang seberapa cepat mereka dapat merilis perangkat lunak, karena teknologinya lebih gesit. Menggunakan pipeline deployment memungkinkan Anda untuk merilis bundel kode yang lebih kecil lebih sering, sehingga rilis Anda kurang berisiko dan menjangkau pelanggan Anda lebih cepat.