Configurazione e analisi delle registrazioni dello schermo schermate degli agenti - Amazon Connect

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Configurazione e analisi delle registrazioni dello schermo schermate degli agenti

Per aiutare gli agenti a fornire un servizio clienti di alto livello, puoi utilizzare la funzione di registrazione dello schermo di Contact Lens per ottenere informazioni sulla gestione della qualità. Registra il desktop dell'agente, aiutandoti a identificare opportunità di miglioramento delle prestazioni. Queste informazioni sono utili anche per garantire la conformità.

Ad esempio, supponiamo che la maggior parte degli agenti impieghi due minuti per elaborare un rimborso, ma Jane Doe impieghi quattro minuti. Puoi guardare una registrazione del suo desktop quando effettua un rimborso e scoprire perché impiega più tempo.

Il diagramma seguente mostra l'architettura e il flusso di lavoro per la registrazione dello schermo. Dopo il diagramma è presente una legenda che spiega ogni passaggio.

Un diagramma del flusso di registrazione dello schermo.

1. L'agente accetta un contatto con la registrazione dello schermo abilitata.

2. Il Contact Control Panel (CCP) dell'agente si connette al Servizio Amazon Connect Clienti utilizzando un web-socket (porta 5431) per attivare la registrazione dello schermo.

3 - 4. Il client CCP e Windows si autenticano reciprocamente e avviano il processo di registrazione dello schermo.

5. L'applicazione Amazon Connect client carica il video della registrazione dello schermo sul CCP.

6. Il CCP carica la registrazione dello schermo quasi Amazon Connect in tempo reale tramite HTTPS (porta 443).

7. (Facoltativo) È possibile utilizzare la SuspendContactregistrazione e la registrazione e le API per mettere in ResumeContactpausa e riprendere la registrazione dello schermo.

8. L'agente chiude il contatto.

9. Amazon Connect avvia la post-elaborazione della registrazione dello schermo per il contatto. Quindi unisce il video con il file audio di registrazione delle chiamate (per i contatti vocali) recuperato dal bucket Amazon S3 in un file MP4.

10. Amazon Connect carica il file MP4 finale nel tuo bucket Amazon S3 e crittografa il file MP4 utilizzando il tuo. KMS key

11-13. I supervisori e gli analisti del controllo qualità possono visualizzare la registrazione dello schermo utilizzando il sito Web di amministrazione. Amazon Connect

Importante

  • La registrazione dello schermo di Amazon Connect Contact Lens non è supportata quando il Pannello di controllo contatti (CCP) viene eseguito su più applicazioni contemporaneamente.

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