Eventi di contatto di Amazon Connect

Amazon Connect ti consente di iscriverti a un flusso di eventi di contatto quasi in tempo reale (chiamate vocali, chat e attività) (ad esempio, la chiamata è in coda) nel tuo contact center Amazon Connect.

Puoi utilizzare gli eventi di contatto per creare dashboard di analisi per monitorare e tracciare l'attività di contatto, integrare soluzioni di gestione della forza lavoro (WFM) per comprendere meglio le prestazioni dei contact center o integrare applicazioni che reagiscono agli eventi (ad esempio, chiamata disconnessa) in tempo reale.

Modello di dati degli eventi di contatto

Gli eventi di contatto vengono generati in. JSON Per ogni tipo di evento, viene inviato un JSON blob alla destinazione prescelta, come configurato nella regola. Sono disponibili i seguenti eventi di contatto:

• AMD_ DISABLED - Il rilevamento della segreteria telefonica è disabilitato.

• INITIATED- Viene avviata o trasferita una chiamata vocale, una chat o un'attività.

• CONNECTED_TO_ SYSTEM - Il contatto ha già creato dei media (ad esempio, ha ricevuto una risposta da una persona o tramite segreteria telefonica). Questo evento viene generato per uno qualsiasi dei codici AnsweringMachineDetectionStatus.

  Nota

  Questo evento viene generato per le chiamate in uscita (incluse le campagne Amazon Connect in uscita), le attività e le chat.

• CONTACT_ DATA _ UPDATED - Una o più delle seguenti proprietà del contatto sono state aggiornate durante una chiamata vocale, una chat o un'attività: timestamp pianificato (solo attività), attributi e tag definiti dall'utente, i criteri di routing vengono aggiornati o il passaggio è scaduto e se Contact Lens è abilitato per un determinato contatto.

• QUEUED- Una chiamata vocale, una chat o un'attività è in coda per essere assegnata a un agente.

• CONNECTED_TO_ AGENT - Una chiamata vocale, una chat o un'attività è connessa a un agente.

• DISCONNECTED- Una chiamata vocale, una chat o un'attività viene disconnessa. Per le chiamate in uscita, il tentativo di chiamata non ha esito positivo, il tentativo è connesso ma la chiamata non risponde oppure il tentativo emette un SIT segnale acustico.

  Un evento di disconnessione si verifica quando:

  • Una chat o un'attività viene disconnessa.

  • Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.

  • Un'attività scade. L'attività viene disconnessa automaticamente se non viene completata entro 7 giorni.

• PAUSED- Un contatto operativo attivo è stato messo in pausa.

• RESUMED- È stato ripreso un contatto interrotto per un'operazione.

Oggetti eventi

• AgentInfo
• AttributeCondition
• Campagna
• Evento di contatto
• CustomerVoiceActivity
• Expiry
• Expression
• QueueInfo
• RoutingCriteria
• Steps

AgentInfo

L'oggetto AgentInfo ha le seguenti proprietà:

AgentArn

L'Amazon Resource Name (ARN) per l'account agente.

Tipo: ARN

HierarchyGroups

I gruppi gerarchici degli agenti per l'agente.

Tipo: ARN

RoutingProfileArn

Il profilo di routing Amazon Resource Name (ARN) per l'agente.

Tipo: ARN

AttributeCondition

Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.

Name

Il nome dell'attributo predefinito.

Tipo: String

Lunghezza: 1-64

Value

Il valore dell'attributo predefinito.

Tipo: String

Lunghezza: 1-64

ComparisonOperator

L'operatore della condizione.

Tipo: String

Valori validi: NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

Il livello di competenza della condizione.

Tipo: Float

Valori validi: 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 e 5,0

MatchCriteria

Un oggetto da definire AgentsCriteria.

Tipo: oggetto MatchCriteria

AgentsCriteria

Un oggetto da definireagentIds.

Tipo: oggetto AgentsCriteria

AgentIds

Un oggetto per specificare un elenco di agenti, in base all'ID dell'agente.

Tipo: matrice di stringhe

Vincoli di lunghezza: lunghezza massima di 256

Campagna

Informazioni associate a una campagna.

Tipo: oggetto Campaign

Evento di contatto

L'oggetto Contact ha le seguenti proprietà:

ContactId

L'identificatore del contatto.

▬Tipo: stringa

Lunghezza: 1-256

InitialContactId

L'identificatore del contatto iniziale.

▬Tipo: stringa

Lunghezza: 1-256

RelatedContactId

Il contactId che è correlato a questo contatto.

Tipo: String

Lunghezza: minimo 1, massimo 256.

PreviousContactId

L'identificatore originale del contatto che è stato trasferito.

▬Tipo: stringa

Lunghezza: 1-256

Canale

Il tipo di canale.

Tipo: VOICE, CHAT o TASK

InstanceArn

Amazon Resource Name (ARN) per l'istanza Amazon Connect in cui viene creato l'account utente dell'agente.

Tipo: ARN

InitiationMethod

Indica la modalità di avvio iniziale del contatto.

Valori validi:

• INBOUND: il contatto vocale (telefonico) avviato dal cliente con il tuo contact center.

• OUTBOUND: rappresenta una chiamata vocale in uscita avviata da un agente dal Pannello di controllo dei contatti (). CCP

• TRANSFER: Il contatto è stato trasferito da un agente a un altro agente o in una coda, utilizzando connessioni rapide in. CCP Ciò comporta la creazione di un nuovo record di contatto.

• CALLBACK: Il cliente è stato contattato nell'ambito di un flusso di callback. Per ulteriori informazioni su questo scenario, vedereInformazioni sui callback in coda nei parametri. InitiationMethod

• API: Il contatto è stato avviato con Amazon Connect daAPI. Potrebbe trattarsi di un contatto in uscita che hai creato e messo in coda a un agente utilizzando il StartOutboundVoiceContactAPI, oppure potrebbe essere una live chat avviata dal cliente con il tuo contact center, a cui hai chiamato il StartChatContactAPI, oppure potrebbe essere un'attività avviata dal cliente chiamando il. StartTaskContactAPI

• QUEUE_TRANSFER: Mentre il contatto è in una coda, è stato poi trasferito in un'altra coda utilizzando un blocco di flusso.

• EXTERNAL_OUTBOUND: Un agente ha avviato un contatto vocale (telefonico) con un partecipante esterno al contact center utilizzando la connessione rapida nel CCP o un blocco di flusso.

• MONITOR: Un supervisore ha avviato il monitoraggio di un agente. Il supervisore può monitorare silenziosamente l'agente e il cliente o inserirsi nella conversazione.

• DISCONNECT: Quando un Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione) blocco viene attivato, specifica quale flusso eseguire dopo un evento di disconnessione.

  Un evento di disconnessione si verifica quando:

  • Una chat o un'attività viene disconnessa.

  • Un'attività viene disconnessa a seguito di un'azione di flusso.

  • Un'attività scade. L'attività viene disconnessa automaticamente se non viene completata entro 7 giorni.

  Quando si verifica l'evento di disconnessione, viene eseguito il flusso di contenuto corrispondente. Se viene creato un nuovo contatto durante l'esecuzione di un flusso di disconnessione, il metodo di avvio per quel nuovo contatto è. DISCONNECT

DisconnectReason codice

Indica come è stato terminato il contatto. È disponibile per i contatti delle campagne in uscita in cui la connessione multimediale non è riuscita.

Valori validi:

• OUTBOUND_ DESTINATION _ ENDPOINT _ERROR: Le configurazioni attuali non consentono di chiamare questa destinazione (ad esempio, chiamare una destinazione endpoint da un'istanza non idonea).

• OUTBOUND_ RESOURCE _ERROR: L'istanza non dispone delle autorizzazioni necessarie per effettuare chiamate in uscita o le risorse necessarie non sono state trovate.

• OUTBOUND_ ATTEMPT _FAILED: Si è verificato un errore sconosciuto, un parametro non valido o autorizzazioni insufficienti per chiamare. API

• EXPIRED: Agenti disponibili insufficienti o capacità di telecomunicazione insufficiente per tali chiamate.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica in che modo viene effettivamente gestita una chiamata in uscita da una campagna se il contatto è connesso a. Amazon Connect

▬Tipo: stringa

Valori validi:

• HUMAN_ANSWERED: al numero chiamato ha risposto una persona.

• VOICEMAIL_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale con un segnale acustico.

• VOICEMAIL_NO_BEEP: al numero chiamato ha risposto la segreteria vocale senza un segnale acustico.

• AMD_UNANSWERED: il numero chiamato ha continuato a squillare, ma la chiamata non ha ricevuto risposta.

• AMD_UNRESOLVED: il numero chiamato era connesso ma il rilevamento della segreteria telefonica non è riuscito a determinare se la chiamata ha ricevuto risposta da parte di una persona o un messaggio vocale.

• AMD_NOT_APPLICABLE: la chiamata è stata disconnessa prima dello squillo e non sono state rilevate connessioni multimediali.

• SIT_TONE_BUSY: il numero chiamato era occupato

• SIT_TONE_INVALID_NUMBER: il numero chiamato non è un numero valido.

• SIT_TONE_DETECTED: È stato rilevato un tono informativo speciale (SIT).

• FAX_MACHINE_DETECTED: è stato rilevato un fax.

• AMD_ERROR: il numero selezionato era connesso, ma si è verificato un errore nel rilevamento della segreteria telefonica.

EventType

Il tipo di evento pubblicato.

▬Tipo: stringa

Valori validi:INITIATED, CONNECTED _TO_SYSTEM, _ CONTACT DATA _,UPDATED, CONNECTED AGENT _TO_QUEUED,, DISCONNECTED PAUSED RESUMED

UpdatedProperties

Il tipo di proprietà aggiornato.

▬Tipo: stringa

Valori validi:,,. ScheduledTimestamp UserDefinedAttributes ContactLens ConversationalAnalytics.Configurazione, tag

AgentInfo

L'agente a cui è stato assegnato il contatto.

Tipo: oggetto AgentInfo

QueueInfo

La coda in cui è stato posizionato il contatto.

Tipo: oggetto QueueInfo

ContactLens

Informazioni su Contact Lens se Contact Lens è abilitato nel flusso.

Tipo: per ulteriori informazioni sull'ContactLensoggetto, consulta l'UpdateContactRecordingBehaviorazione nella sezione del linguaggio Flow di Amazon Connect API Reference.

SegmentAttributes

Un set di coppie chiave-valore definite dal sistema archiviate su singoli segmenti di contatto utilizzando una mappa di attributi. Gli attributi sono Amazon Connect attributi standard e sono accessibili nei flussi. Le chiavi di attributo possono includere solo caratteri alfanumerici, - e _.

Questo campo può essere usato per mostrare il sottotipo di canale. Ad esempio connect:Guide o connect:SMS.

Tipo: SegmentAttributes

Membri: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

Tags

I tag associati al contatto. Contiene tag AWS generati e definiti dall'utente.

Tipo: mappatura stringa a stringa

CustomerVoiceActivity

L'oggetto CustomerVoiceActivity ha le seguenti proprietà:

GreetingStartTimestamp

La data e l'ora che misurano l'inizio temporale del saluto del cliente dopo una chiamata vocale in uscita. UTC

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

La data e l'ora che misurano la fine del saluto del cliente dopo una chiamata vocale in uscita, in UTC tempo.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

Expiry

Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.

DurationInSeconds

Il numero di secondi di attesa prima della scadenza del passaggio di instradamento.

Tipo: Integer

Valore minimo: 0

ExpiryTimestamp

Il timestamp che indica la scadenza del passaggio di instradamento.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Un'unione con tag per specificare l'espressione per un passaggio di instradamento.

AndExpression

Elenco di espressioni di routing che verranno AND elaborate insieme.

Tipo: Expression

Valore minimo: 0

OrExpression

Elenco di espressioni di instradamento che verranno combinate insieme con un operatore logico OR.

Tipo: Expression

AttributeCondition

Un oggetto per specificare la condizione predefinita dell'attributo.

Tipo: AttributeCondition

QueueInfo

L'oggetto QueueInfo ha le seguenti proprietà:

QueueArn

L'Amazon Resource Name (ARN) per la coda.

▬Tipo: stringa

QueueType

Il tipo di coda.

▬Tipo: stringa

RoutingCriteria

Elenco dei criteri di instradamento. Ogni volta che i criteri di instradamento vengono aggiornati su un contatto, verranno aggiunti a questo elenco.

ActivationTimestamp

Il timestamp che indica quando i criteri di instradamento sono impostati come attivi. Un criterio di instradamento viene attivato quando il contatto viene trasferito in una coda.

ActivationTimestamp verrà impostato sui criteri di routing per i contatti nella coda degli agenti anche se i criteri di routing non sono mai attivati per i contatti nella coda degli agenti.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informazioni sull'indice dei criteri di instradamento.

Tipo: Integer

Valore minimo: 0

Steps

Elenco dei passaggi di instradamento.

Tipo: elenco di oggetti di passaggio

Lunghezza: 1-5

Steps

Se Amazon Connect non trova un agente disponibile che soddisfi i requisiti in un passaggio per una determinata durata del passaggio, i criteri di instradamento passeranno al passaggio successivo in sequenza fino al completamento del join con un agente. Quando tutti i passaggi sono esauriti, il contatto verrà offerto a qualsiasi agente nella coda.

Status

Rappresenta lo stato del passaggio di instradamento.

Tipo: String

Valori validi: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Un oggetto per specificare l'espressione di un passaggio di instradamento.

Tipo: Expression

Expiry

Un oggetto per specificare la scadenza di un passaggio di instradamento.

Tipo: Expiry

Timestamp del contatto

InitiationTimestamp

La data e l'ora di inizio del contatto, espresse in tempo. UTC Nel caso in cui un contatto vocale sia stato avviato nell'ambito di una campagna in uscita, InitiationTimestamp verrà visualizzato quando il contatto viene avviato per l'evento Initiated e verrà aggiornato a quando viene avviata la chiamata negli eventi successivi.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

ConnectedToSystemTimestamp

La data e l'ora in cui l'endpoint del cliente si è connesso ad Amazon Connect, in termini di UTC tempo.

EnqueueTimestamp

Data e ora in cui il contatto è stato aggiunto alla coda, espresse in UTC tempo.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

ConnectedToAgentTimestamp

La data e l'ora in cui il contatto è stato collegato all'agente, espresse in UTC tempo.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

DisconnectTimestamp

La data e l'ora in cui l'endpoint del cliente si è disconnesso da Amazon Connect, in tempo UTC

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

ScheduledTimestamp

La data e l'ora in cui questo contatto era programmato per attivare il flusso, in UTC tempo. Questa funzionalità è supportata solo per il canale delle attività.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

GreetingStartTimestamp

La data e l'ora che misurano l'inizio temporale del saluto del cliente dopo una chiamata vocale in UTC uscita.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

La data e l'ora che misurano la fine del saluto del cliente dopo una chiamata vocale in uscita, in UTC tempo.

Tipo: String (YYYY-MM-Dd'T'HH:mm:ss. SSS'Z')

Iscrizione agli eventi di contatto di Amazon Connect

Gli eventi di contatto di Amazon Connect vengono pubblicati tramite Amazon EventBridge e possono essere abilitati in un paio di passaggi per la tua istanza Amazon Connect nella EventBridge console Amazon creando una nuova regola. Sebbene gli eventi non siano ordinati, hanno un timestamp che consente di utilizzare i dati.

Gli eventi vengono emessi secondo il principio del massimo sforzo.

Per iscriverti agli eventi di contatto di Amazon Connect:

1. Nella EventBridge console Amazon, scegli Crea regola.

2. Nella pagina Dettagli regola predefinita, assegna un nome alla regola, scegli Regola con un modello di eventi, quindi scegli Successivo, come mostrato nell'immagine seguente.

   

3. Nella pagina Crea modello di evento, in Origine evento, verifica che siano selezionati AWS gli eventi o gli eventi dei EventBridge partner.

4. In Tipo di evento di esempio, scegli AWS eventi, quindi scegli Amazon Connect Contact Event dalla casella a discesa, come mostrato nell'immagine seguente.

   

5. Per Metodo di creazione, seleziona Utilizza modulo del modello. Nella sezione Modello di eventi, scegli Servizi AWS , Amazon Connect, Evento di contatto Amazon Connect , quindi scegli Successivo, come mostrato nell'immagine seguente.

   

6. Nella pagina Seleziona obiettivi, puoi quindi selezionare un obiettivo a tua scelta, che include una funzione Lambda, una SQS coda o un argomento. SNS Per informazioni sulla configurazione degli obiettivi, Amazon EventBridge targets.

7. Configura i tag in modo facoltativo. Nella pagina Esamina e crea, scegli Crea regola.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione delle regole, consulta le EventBridge regole di Amazon nella Amazon EventBridge User Guide.

Esempio per l'interruzione dello streaming di un tipo di evento

L'esempio seguente mostra come interrompere lo streaming di un CONTACT_DATA_UPDATED evento da Amazon Connect a EventBridge.

{
  "source": ["aws.connect"],
  "detail-type": ["Amazon Connect Contact Event"],
  "detail": {
    "eventType": [{
      "anything-but": ["CONTACT_DATA_UPDATED"]
    }]
  } 

Evento di contatto di esempio per la riuscita connessione di una chiamata vocale a un agente

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "contactId":"11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "channel":"VOICE",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"INBOUND",
        "eventType":"CONNECTED_TO_AGENT",
        "agentInfo":{
          "agentArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
          "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
          "hierarchyGroups": { 
                         "level1": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                        },
                        "level2": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                        },
                        "level3": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                        },
                        "level4": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                        },
                        "level5": {
                            "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                        }
                 } 
            }
        },   
         "queueInfo": {  
            "queueType":"type",
            "queueArn":"arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2021-08-04T17:29:04.000Z"
          },
         "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]"
         } 
    }
}

Evento di contatto di esempio per la riuscita disconnessione di una chiamata vocale

L'evento di esempio seguente mostra un contatto che dispone di un tag definito dall'utente con Dept come chiave. Tieni presente che non queueInfo è incluso negli eventi ricevuti da EventBridge when initiationMethod isOUTBOUND.

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType": "DISCONNECTED",
        "contactId": "11111111-1111-1111-1111-111111111111",
        "initialContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "previousContactId": "11111111-2222-3333-4444-555555555555",
        "channel": "Voice",
        "instanceArn": "arn:aws::connect:your-region:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod": "OUTBOUND",
        "initiationTimestamp":"2021-08-04T17:17:53.000Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2021-08-04T17:17:55.000Z",
        "disconnectTimestamp":"2021-08-04T17:18:37.000Z",
        "agentInfo": {
            "agentArn": "arn",
            "connectedToAgentTimestamp":"2021-08-04T17:29:09.000Z",
            "hierarchyGroups": { 
                 "level1": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901a",
                },
                "level2": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901b",
                },
                "level3": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901c",
                },
                "level4": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901d",
                },
                "level5": {
                    "arn": "arn:aws:connect:your-region:012345678901:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-group/abcdefgh-1234-1234-1234-12345678901e",
                }
            } 
        },
           
        "CustomerVoiceActivity": {
           "greetingStartTimestamp":"2021-08-04T17:29:20.000Z",
           "greetingEndTimestamp":"2021-08-04T17:29:22.000Z",
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]",
            "Dept":"Finance"
        }
    }
}

Evento di esempio per l'aggiornamento delle proprietà dei contatti

{
"version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
"detail": {
    "eventType": "CONTACT_DATA_UPDATED",
    "contactId": "the contact ID",
    "channel": "CHAT",
    "instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID",
    "initiationMethod": "API",
    "queueInfo": {
        "queueArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/queue/the queue ID",
        "enqueueTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.240Z",
        "queueType": "STANDARD"
    },
    "agentInfo": {
        "agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent/the agent ID",
        "connectedToAgentTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
        "hierarchyGroups": {
            "level1": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level2": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level3": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            },
            "level4": {
                "arn": "arn:aws:connect:us-west-2:the account ID:instance/the instance ID/agent-group/the agent group ID"
            }
        }
    },
    "updatedProperties": ["ContactLens.ConversationalAnalytics.Configuration"],
    "initiationTimestamp": "2023-10-24T02:39:15.154Z",
    "connectedToSystemTimestamp": "1970-01-01T00:00:00.001Z",
    "tags": {
        "aws:connect:instanceId": "the instance ID"
       },
    "contactLens": {
        "conversationalAnalytics": {
            "configuration": {
                "enabled": true,
                "channelConfiguration": {
                    "analyticsModes": ["PostContact"]
                },
                "languageLocale": "en-US",
                "redactionConfiguration": {
                    "behavior": "Enable",
                    "policy": "RedactedAndOriginal",
                    "entities": ["EMAIL"],
                    "maskMode": "EntityType"
                }
            }
        }
    }
}
}

Evento di contatto di esempio relativo alla connessione di una chiamata vocale a un agente utilizzando i criteri di instradamento

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "OrExpression": [{
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Technology",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 2.0,
                           "Value": "AWS Kinesis"
                       }
                    },
                    {
                       "AttributeCondition": {
                           "Name": "Language",
                           "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                           "ProficiencyLevel": 4.0,
                           "Value": "English"
                        }
                    }],
                    "AndExpression": [{
                        "AttributeCondition": {
                            "Name": "Language",
                            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo",
                            "ProficiencyLevel": 2.0,
                            "Value": "Spanish"
                        }
                    }]
                }
            }]
        }]
    }
}              
        

Esempio di evento relativo alla scadenza del passaggio di instradamento su un contatto

{
    "version": "0",
    "id": "the event ID",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "the account ID",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...", 
        "contactArn", 
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "eventType":"CONTACT_DATA_UPDATED",
        "contactId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "channel":"CHAT",
        "instanceArn":"arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "initiationMethod":"API",
        "queueInfo":{
            "queueArn":"arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "enqueueTimestamp":"2023-11-01T18:33:03.062Z",
            "queueType":"STANDARD"
        },
        "updatedProperties":["RoutingCriteria.Step.Status"],
        "initiationTimestamp":"2023-11-01T18:33:00.716Z",
        "connectedToSystemTimestamp":"2023-11-01T18:33:01.736Z",
        "tags":{
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012"
        },
        "routingCriteria":{
            "steps":[{
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":50,
                    "expiryTimestamp":"2023-11-01T18:34:54.275Z"
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Location",
                        "value":"AZ",
                        "proficiencyLevel":3.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"EXPIRED"
            },
            {
                "expiry":{
                    "durationInSeconds":10
                },
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":4.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"ACTIVE"
            },
            {
                "expression":{
                    "attributeCondition":{
                        "name":"Language",
                        "value":"Spanish",
                        "proficiencyLevel":1.0,
                        "comparisonOperator":"NumberGreaterOrEqualTo"
                    }
                },
                "status":"INACTIVE"
            }],
            "activationTimestamp":"2023-11-01T18:34:04.275Z",
            "index":1
        }
    }
}           
        

Esempio di evento di contatto per quando una chiamata vocale viene collegata a un operatore fornito dal cliente utilizzando criteri di routing

{
    "version": "0",
    "id": "abcabcab-abca-abca-abca-abcabcabcabc",
    "detail-type": "Amazon Connect Contact Event",
    "source": "aws.connect",
    "account": "111122223333",
    "time": "2021-08-04T17:43:48Z",
    "region": "your-region",
    "resources": [
        "arn:aws:...",
        "contactArn",
        "instanceArn"
    ],
    "detail": {
        "ContactId": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "Channel": "VOICE",
        "InstanceArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
        "InitiationMethod": "INBOUND",
        "EventType": "CONNECTED_TO_AGENT",
        "AgentInfo": {
            "AgentArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "ConnectedToAgentTimestamp": "2021-08-04T17:29:09.000Z"
        },
        "QueueInfo": {
            "QueueType": "type",
            "QueueArn": "arn:aws::connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "EnqueueTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z"
        },
        "tags": {
            "aws:connect:instanceId":"12345678-1234-1234-1234-123456789012",
            "aws:connect:systemEndpoint":"[phone]"
        },
        "RoutingCriteria": [{
            "ActivationTimestamp": "2021-08-04T17:29:04.000Z",
            "Index": 0,
            "Steps": [{
                "Status": "JOINED",
                "Expiry": {
                    "DurationInSeconds": 60,
                },
                "Expression": {
                    "AttributeCondition": {
                        "ComparisonOperator": "Match",
                        "MatchCriteria": {
                            "AgentsCriteria": {
                                "AgentIds": ["AGENT_1"]
                            }
                        }
                    }
                }
            }]
        }]
    }
}