Abilita chiamate multiutente in-app, web e videochiamate multiutente

Amazon Connect supporta l'aggiunta di altri utenti per partecipare alla chiamata in-app, web e videochiamata in una chiamata esistente. Puoi aggiungere fino a quattro utenti aggiuntivi a una videochiamata in-app, web o videochiamata in corso o programmata, per un totale di sei partecipanti: l'agente, il primo utente e altri quattro partecipanti (utenti o agenti).

Come aggiungere partecipanti a una chiamata multiutente

1. Per abilitare le chiamate multiutente, è necessario abilitare il monitoraggio avanzato dei contatti multipartitici dalla Amazon Connect console.

2. Al termine, puoi sfruttare l' Amazon Connect StartWebRTCContactAPI esistente per creare un contatto e indirizzarlo a un agente.

3. Per aggiungere un altro partecipante, crea innanzitutto un partecipante che passi ContactId dalla risposta StartWebRTCContactAPI all'API. CreateParticipant CreateParticipantnon avrà successo finché il chiamante originale non si sarà connesso all'agente. Le funzionalità di condivisione di video e schermate per il partecipante possono essere impostate sul campo. ParticipantDetails.ParticipantCapabilities

4. Una volta CreateParticipantcompletato con successo, restituisce un token partecipante. Questo token può essere utilizzato in una richiesta a CreateParticipantConnectioncon Type set to. WEBRTC_CONNECTION La risposta include ConnectionDatache può essere utilizzata per partecipare alla riunione utilizzando le librerie client SDK di Amazon Chime per il partecipante aggiuntivo creato. Segui le istruzioni di integrazione per consentire all'utente finale dell'applicazione di partecipare alla riunione.

   Nota

   CreateParticipantrestituisce un errore Bad Request se l'agente non è ancora connesso al contatto. Per le applicazioni aziendali in cui gli utenti possono tentare di accedere prima che l'agente sia connesso, vedereGestione degli accessi simultanei degli utenti.

5. I clienti aggiuntivi possono connettersi in qualsiasi momento dopo la CreateParticipantConnectionrestituzione. Dopo l'iscrizione dei partecipanti, tutti i comportamenti vocali e di registrazione aggiuntivi sono simili alla funzionalità multipartitica. I nuovi partecipanti possono abilitare la condivisione di video e schermate, se le loro funzionalità sono state abilitate nella richiesta. CreateParticipant

   Nota

   Un totale di soli 6 partecipanti (clienti e agenti) possono partecipare a una chiamata attiva in qualsiasi momento. Le librerie client di Amazon Chime SDK restituiscono un codice di stato che indica che la chiamata è al massimo quando viene intrapresa un'azione per aggiungere altri partecipanti oltre il limite che si verifica durante la partecipazione alla riunione.

6. Dopo che i partecipanti si sono connessi alla chiamata e poi si sono disconnessi automaticamente o meno per un periodo di tempo preconfigurato, le loro credenziali di partecipazione non sono più valide. Se l'onAudioVideoDidStoposservatore della libreria client riceve un codice di stato che indica che il partecipante non è più valido, le applicazioni possono attivare una nuova chiamata da e verso il backend aziendale per partecipare nuovamente alla chiamata. CreateParticipantCreateParticipantConnection

7. Per ogni connessione utente aggiuntiva, Amazon Connect crea un nuovo contatto e un nuovo record di contatto. Tutti i contatti aggiuntivi sono PreviousContactId impostati su InitialContactId (ovvero quello creato dall'StartWebRTCContactAPI) per ricondurlo al contatto originale. Ogni record di contatto:

   • Ha un "InitiationMethod«: «WEBRTC_API»

   • Ha i seguenti attributi di segmento:

        "SegmentAttributes": {
           "connect:Subtype": {
             "ValueString": "connect:WebRTC"
           }
         },

   Inoltre, ogni record di contatto ha il nome visualizzato fornito inCreateParticipant. Le informazioni sull'agente non vengono compilate per alcun contatto utente aggiuntivo. Questo serve a evitare la duplicazione delle informazioni sull'agente.

   Il diagramma seguente illustra come IDs vengono mappati i contatti precedenti e successivi in uno scenario in cui vengono aggiunti più partecipanti e agenti in una chiamata Web, in-app o videochiamata.

   

Gestione degli accessi simultanei degli utenti

Le aziende potrebbero voler creare applicazioni a cui gli utenti possano iscriversi in qualsiasi ordine e in qualsiasi momento. Ad esempio, l'applicazione può inviare tramite e-mail a più utenti un link con un ID di appuntamento esterno da utilizzare per partecipare a una chiamata a un orario prestabilito. Per raggiungere questo comportamento, i backend aziendali devono garantire che:

• Il primo utente che si unisce attiva una richiesta. StartWeb RTCContact

• Tutti gli utenti aggiuntivi utilizzano CreateParticipant e CreateParticipantConnection, ma solo dopo che il primo utente si è connesso a un agente.

Questa sezione descrive una possibile implementazione, supponendo che il backend aziendale contenga un archivio (come DynamoDB) in grado di contenere metadati sugli appuntamenti programmati. Nota che gli appuntamenti programmati non sono una funzionalità, ma dell'implementazione di Amazon Connect esempio.

Quando l'utente accede alla pagina, deve inviare una richiesta al backend. Il backend controlla:

• Se l'utente è in grado di iniziare l'appuntamento e se è l'ora giusta.

• Se il Amazon Connect contatto è già stato creato chiamando StartWebRTCContact.

Se il contatto non è già stato creato, il cliente deve chiamare l'StartWebRTCContactAPI con un flusso personalizzato e un attributo che indichi la coda degli agenti dell'agente corrispondente che avrebbe dovuto partecipare alla chiamata. Il flusso deve includere un blocco Set working queue configurato per utilizzare la coda degli agenti fornita negli attributi. Il flusso dovrebbe quindi terminare con un blocco Transfer to queue. Prima che l'API venga chiamata, il backend dovrebbe aggiornare atomicamente lo store per spostare la chiamata dallo stato «Nessuno» allo stato «Creazione» e gestire eventuali eccezioni di modifica simultanee.

Le credenziali di StartWebRTCContactdevono essere restituite al cliente e il cliente deve partecipare immediatamente alla chiamata. Il contatto deve essere contrassegnato come «Creato» nel business store, insieme al Contact ID. Questa API aziendale deve essere sincronizzata tra tutti i possibili partecipanti che si iscrivono. Questo può essere fatto utilizzando le operazioni atomiche fornite da un DB.

Se il contatto è in stato di creazione, all'utente aggiuntivo dovrebbe essere restituito questo stato, visualizzare le informazioni pertinenti e riprovare dopo una breve attesa.

Se il contatto viene creato: devono recuperare l'ID del contatto e chiamare l'DescribeContactAPI. Il backend aziendale dovrebbe cercare il Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestampcampo. Se non esiste, il primo utente non si è connesso all'agente e l'utente aggiuntivo dovrebbe visualizzare le informazioni pertinenti e riprovare dopo una breve attesa.

Se il campo esiste, il backend dovrebbe chiamare CreateParticipante poi ottenere CreateParticipantConnectionConnectionData, come descritto nelle sezioni precedenti.

Il flusso di backend dovrebbe essere simile al seguente.

Puoi fare riferimento agli esempi di chiamate in-app di Amazon Connect GitHub per l'implementazione.

L'agente non si unirà utilizzando lo stesso sito Web. L'agente deve impostare il proprio stato nel Pannello di controllo dei contatti su Disponibile. Quando il primo cliente si iscrive, l'agente viene chiamato automaticamente.

Fatturazione

La fatturazione per i partecipanti aggiuntivi equivale alla fatturazione esistente per il cliente iniziale e per tutti gli agenti partecipanti alla chiamata. L'audio, il video e la condivisione dello schermo prevedono tutti costi specifici per ogni partecipante.

Tieni il comportamento

Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal partecipante anche quando il partecipante è in attesa. È responsabilità del partecipante gestire le PII di conseguenza. Se si utilizza l'applicazione CCP nativa, il video dell'agente viene disabilitato se un partecipante non agente è in attesa. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati.

Per ulteriori informazioni, consulta Integra nativamente nella tua applicazione le chiamate in-app, le videochiamate e la condivisione dello schermo sul Web.

Limitazione

La seguente limitazione esiste quando si creano partecipanti aggiuntivi all'interno dell'app, sul web, alle videochiamate e alla condivisione dello schermo:

• I partecipanti aggiuntivi non possono avere le funzionalità video impostate su Invia, se il contatto originale è stato creato con le funzionalità video del cliente impostate su Nessuno.