Come funzionano le connessioni rapide

Questo articolo spiega come funziona ogni tipo di connessione rapida: agente, coda e connessioni rapide con numero di telefono. Spiega quali flussi vengono utilizzati e cosa appare sul Pannello di controllo dei contatti (CCP) dell'agente.

Suggerimento

Per tutti e tre i tipi di connessioni rapide, quando viene richiamata la connessione rapida, il contatto su cui l'agente sta lavorando sente il flusso di attesa cliente predefinito a meno che non si specifichi un flusso di attesa cliente diverso.

Connessioni rapide agli utenti

Diciamo che un agente di nome Mario sta parlando con un cliente. Durante la conversazione ha bisogno di trasferire la chiamata a un agente di nome Maria. Si tratta di una connessione rapida per l'utente.

Ecco cosa fanno Mario e Maria e quali blocchi di flusso vengono attivati:

1. Mario sceglie il pulsante Connessione rapida sul suo CCP. (Sul CCP precedente, il pulsante è denominato Trasferisci). Seleziona Maria dalla lista delle connessioni rapide.

   Quando Mario fa questo, il suo banner del CCP cambia in Connesso. Tuttavia, la chiamata non è ancora connessa a Maria.

2. Nel nostro scenario di esempio, Amazon Connect attiva un flusso di trasferimento agente simile all'immagine seguente. Ha i seguenti blocchi collegati dai rami Successo: un Riproduci prompt, un Imposta flusso messaggi vocali, un altro Imposta flusso messaggi vocali e quindi un blocco Trasferisci all'agente.

   

   La chiamata non è ancora collegata a Maria.

3. Mario sente il primo Riproduci prompt, “Trasferimento all'agente”.

4. Maria riceve una notifica nella sua CCP di accettare o rifiutare la chiamata.

5. Maria accetta la chiamata in arrivo. Il banner nella sua CCP cambia in In connessione.

6. Il primo blocco Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali) viene attivato. Questo blocco imposta il flusso di messaggi vocali dell'agente personalizzato. Riproduce Custom_Agent_Whisper a Maria, ad esempio, “Questa è una chiamata interna trasferita da un altro agente”.

   Nota

   Se non si crea e quindi si seleziona un flusso di messaggi vocali dell'agente personalizzato, Amazon Connect riproduce il flusso di messaggi dell'agente predefinito, che indica il nome della coda.

7. Viene attivato il blocco Set whisper flow ()Imposta flusso messaggi vocali) successivo. Riproduce Custom_Customer_Whisper a Mario, ad esempio, "La chiamata si sta connettendo a un agente".

   Nota

   Se non si crea e quindi si seleziona un flusso di messaggi vocali del cliente personalizzato, Amazon Connect riproduce il flusso di messaggi vocali cliente predefinito, che emette un segnale acustico.

8. Il banner del CCP di Maria mostra che e' connessa. Mario e Maria sono collegati e possono iniziare a parlare.

9. Ora Mario può fare una delle seguenti operazioni sul CCP:

   • Scegliere Partecipa. Questo unisce tutte le parti coinvolte nella chiamata. Mario, Maria e il cliente partecipano a una conference call.

   • Scegliere Metti tutto in attesa. Questo mette Maria e il cliente in attesa.

   • Metti Maria in attesa, così parla solo Mario con il cliente.

   • Scegli End call (Termina chiamata). Mario lascia la chiamata ma Maria e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.

Connessioni rapide coda

Diciamo che Mario sta parlando con un cliente. Il cliente ha bisogno di aiuto per reimpostare la password, quindi Mario deve trasferirlo nella coda PasswordReset. Si tratta di una connessione rapida in coda.

A un'altra agente, Maria, viene assegnata la gestione dei contatti nella coda PasswordReset. Il suo status nel CCP è disponibile.

Ecco cosa fanno Mario e Maria e quali blocchi di flusso vengono attivati:

1. Mario sceglie il pulsante Connessione rapida sul suo CCP. (Sul CCP precedente, il pulsante è denominato Trasferisci). Sceglie di trasferire il contatto alla coda PasswordReset. Non appena Mario sceglie la connessione rapida PasswordReset, il suo banner CCP mostra In connessione.

   Importante

   Anche se lo stato della chiamata trasferita (trasferimento interno) viene visualizzato sul banner CCP di Mario come In connessione, il contatto non viene ancora trasferito alla coda PasswordReset.

   

2. Amazon Connect richiama il flusso di trasferimento della coda associato alla connessione rapida PasswordReset. In questo flusso, il blocco Trasferisci alla coda trasferisce il contatto alla coda PasswordReset poiché è specificato nel blocco. Il contatto è ora nella coda PasswordReset.

3. A Maria viene comunicato nel suo CCP di accettare o rifiutare la chiamata in arrivo.

4. Maria accetta la chiamata in arrivo e il suo banner del PCC cambia in Connecting (In connessione).

5. Il flusso di messaggi vocali dell'agente viene riprodotto per Maria. Dice “Connessione alla coda PasswordReset”.

6. Il flusso di messaggi vocali del cliente viene riprodotto a Mario. Dice “Connessione alla coda PasswordReset”.

7. Il banner del CCP di Maria cambia in Connected (Connesso). Mario e Maria sono collegati e possono iniziare a parlare.

8. Ora Mario può effettuare una delle seguenti operazioni dal suo CCP:

   • Scegliere Partecipa. Questo unisce tutte le parti coinvolte nella chiamata. Mario, Maria e il cliente partecipano a una conference call.

   • Scegliere Metti tutto in attesa. Questo mette Maria e il cliente in attesa.

   • Metti Maria in attesa, così parla solo Mario con il cliente.

   • Scegli End call (Termina chiamata). Mario lascia la chiamata ma Maria e il cliente sono direttamente collegati e continuano a parlare.

Connessioni rapide ai numeri di telefono

La connessione rapida di un numero di telefono non prevede flussi. Quando un agente richiama una connessione rapida a un numero di telefono, la chiamata viene collegata direttamente alla destinazione senza richiamare alcun flusso.

Poiché non è coinvolto alcun flusso nelle connessioni rapide a un numero di telefono, è impossibile impostare l'ID chiamante in uscita. Viene invece utilizzato l'ID chiamante specificato al momento della creazione della coda.