Blocco di flusso: Imposta flusso messaggi vocali

Descrizione

Un Flusso messaggi vocali è ciò che un cliente o un agente sperimenta quando partecipa a una conversazione vocale o via chat. Per esempio:

• Un agente e un cliente partecipano una chat. Un sussurro da parte di un agente potrebbe mostrare all'agente un messaggio indicandogli il nome del cliente, ad esempio indicando in quale coda si trovava il cliente, oppure far sapere all'agente che sta parlando con un socio del club.

• Un agente e un cliente partecipano a una chiamata. Un Messaggio vocale cliente potrebbe indicare al cliente che la chiamata viene registrata per scopi di formazione, ad esempio, o ringraziarlo per essere membro del club.

• Un agente e un cliente partecipano una chat. Utilizzando un attributo di contatto, un flusso Messaggio vocale agente registra quale agente è connesso alla conversazione. Questo attributo viene quindi utilizzato in un flusso Disconnetti per reindirizzare il contatto allo stesso agente se il cliente ha una domanda di follow-up dopo la disconnessione dell'agente.

Un Flusso messaggi vocali presenta le caratteristiche seguenti:

• È un'interazione unilaterale, vale a dire che solo il cliente o l'agente sente o vede tale messaggio.

  Per riprodurre contemporaneamente un messaggio udibile sia dall'agente che dal cliente, usa un Play prompt (Riproduci comando) blocco, non un blocco Set whisper flow.

• Può essere utilizzato per creare interazioni personalizzate e automatizzate.

• Funziona quando un cliente e un agente sono connessi.

Per le conversazioni vocali, il blocco Set whisper flow ha la precedenza sul flusso di sussurro predefinito dell'agente o sul flusso dei sussurri del cliente. Lo fa tramite:

• Collegamento a un flusso sussurrante diverso da te creato.

–OPPURE–

• Disattivazione del flusso sussurrante. Potresti voler disabilitare il flusso di messaggi predefinito in modo che i clienti non percepiscano alcuna latenza di connessione, ad esempio nell'ambito di una campagna in uscita.

Importante

Le conversazioni in chat non includono un sussurro predefinito. È necessario includere un blocco Set whisper flow per consentire la riproduzione dei sussurri predefiniti dell'agente o del cliente. Per istruzioni, consulta Impostazione del flusso di messaggi predefinito per una conversazione in chat.

Come funziona il blocco Imposta flusso messaggi vocali

• Per le conversazioni in entrata (vocali o chat), il blocco Set whisper flow specifica il sussurro da ascoltare al cliente o all'agente quando si unisce.

• Per le chiamate vocali in uscita, specifica il messaggio da riprodurre al cliente.

• Un messaggio vocale è unilaterale, vale a dire che solo il cliente o l'agente sente o vede tale messaggio, a seconda del tipo di messaggio vocale selezionato. Ad esempio, se il messaggio vocale di un cliente afferma "Questa chiamata viene registrata", questo stesso messaggio non verrà sentito dall''agente.

• Un Flusso messaggi vocali viene attivato dopo che l'agente ha accettato il contatto (accettazione automatica o accettazione manuale). Il flusso Messaggio vocale agente viene eseguito per primo, prima che il cliente venga rimosso dalla coda. Una volta completata questa operazione, il cliente viene rimosso dalla coda e viene eseguito il flusso Messaggio vocale cliente. Entrambi i flussi vengono completati prima che l'agente e il cliente possano parlare o chattare tra loro.

• Se un agente si disconnette mentre flusso Messaggio vocale agente è in funzione, il cliente rimane in coda per essere instradato nuovamente a un altro agente.

• Se un cliente si disconnette mentre flusso Messaggio vocale cliente è attivo, il contatto termina.

• Se un flusso Messaggio vocale agente o un flusso Messaggio vocale cliente include un blocco non supportato dalla chat, ad esempio Inizia/Arresta streaming di contenuti multimediali oppureSet voice (Imposta voce), la chat ignora questi blocchi e attiva un ramo di errore. Tuttavia, ciò non impedisce al flusso di progredire.

• I Flussi messaggi vocali non vengono visualizzati nelle trascrizioni.

• I messaggi vocali possono durare al massimo 2 minuti. Dopodiché, il contatto o l'agente viene disconnesso.

Canali supportati

La tabella seguente elenca il modo in cui questo blocco instrada un contatto che utilizza il canale specificato.

Canale	Supportato?
Voce	Sì
Chat	Sì
Attività	Sì

Tipi di flusso

È possibile utilizzare questo blocco nei seguenti tipi di flusso:

• Flusso in entrata

• Flusso di coda del cliente

• Flusso di trasferimento all'agente

• Flusso di trasferimento alla coda

Proprietà

L'immagine seguente mostra la pagina delle proprietà per il blocco Imposta flusso messaggi vocali. Mostra che il messaggio vocale all'agente è impostato manualmente su Messaggio vocale agente predefinito. Usa la casella a discesa per scegliere un flusso di messaggi vocali diverso.

Se scegli di impostare un flusso manualmente, nella casella Cerca flusso puoi selezionare solo flussi di tipo Agent Whisper o Customer Whisper.

Per informazioni sull'uso degli attributi, consulta Uso degli attributi di contatto di Amazon Connect.

Per disabilitare un agente o un customer whisper precedentemente impostato, scegli l'opzione Disable agent whisper o Disabilita customer whisper.

Consigli per la configurazione

• In un unico blocco, puoi impostare un messaggio vocale cliente o un messaggio vocale agente, ma non entrambi. Utilizza invece più blocchi Imposta flusso messaggi vocali nel flusso.

• È possibile riprodurre al massimo un sussurro all'agente e un sussurro al cliente. Se utilizzi più blocchi Set whisper flow, viene riprodotto quello specificato più di recente per ogni tipo (agente e cliente).

• Assicurati che la durata dei messaggi vocali sia massimo di due minuti. In caso contrario, le chiamate verranno disconnesse prima di essere stabilite.

• Se gli agenti sembrano bloccati nello stato "Connessione in corso…" prima della loro disconnessione forzata dalle chiamate, assicurati che i Flussi messaggi vocali che hai configurato soddisfino il limite massimo di due minuti.

Blocco configurato

L'immagine seguente mostra un esempio dell'aspetto del blocco quando viene configurato. Presenta i seguenti rami: Successo ed Errore.