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Connect Customer インスタンスを作成する
Connect Customer Contact Center を設定する最初のステップは、仮想コンタクトセンターインスタンスを作成することです。各インスタンスには、コンタクトセンターに関連するすべてのリソースと設定が含まれています。
開始する前に知っておくべきこと
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Amazon Web Services (AWS) にサインアップすると AWS、Connect Customer を含む のすべてのサービスに AWS アカウントが自動的にサインアップされます。請求されるのは、使用したサービスの料金のみです。 AWS アカウントを作成するには、AWS 「アカウントを作成してアクティブ化する方法/方法」を参照してください。
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ユーザーがインスタンスを作成できるようにするには、AmazonConnect_FullAccess ポリシーによって付与されているアクセス許可があることを確認してください。
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インスタンスの作成に最低限必要な IAM アクセス許可のリストについては、「カスタム IAM ポリシーを使用して Connect Customer コンソールへのアクセスを管理するために必要なアクセス許可」を参照してください。
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Connect Customer インスタンスを作成すると、デフォルトで Next Generation Connect Customer が有効になります。料金モデルには、Connect Customer の無制限の AI 機能が含まれています。これは、プラットフォームでの使用に関するすべての最適化機能をカバーする、包括的なチャネル料金モデルです。
Connect Customer インスタンスを最初に作成したら、このオプションを無効にし、代わりにチャネルと使用する最適化機能に対して個別に支払うことができます。詳細については、「Connect のお客様」を参照してください。
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Connect Customer は、Amazon Web Services India Private Limited (AWS India) を通じて Amazon Web Services を使用しているインドのお客様は利用できません。Connect Customer でインスタンスを作成しようとすると、エラーメッセージが表示されます。
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インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、「Connect Customer で ID 管理を計画する」を参照してください。
ステップ 1: ID を設定する
Connect Customer の機能およびリソースにアクセスするアクセス許可は、Connect Customer 内のユーザーアカウントに割り当てられます。インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、「Connect Customer で ID 管理を計画する」を参照してください。
インスタンスの ID 管理を設定するには
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https://console.aws.amazon.com/connect/
で Connect Customer コンソールを開きます。 -
[開始する] を選択します。インスタンスを作成したことがある場合は、[インスタンスを追加する] を選択します。
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以下のオプションのいずれかを選択してください。
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Connect Customer にユーザーを保存する - Connect Customer を使用してユーザーアカウントを作成および管理します。ユーザーは、他のアプリケーションと共有することはできません。
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[既存のディレクトリへのリンク] - Directory Service ディレクトリを使用してユーザーを管理します。各ディレクトリは、一度に 1 つの Connect Customer インスタンスで使用できます。
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SAML 2.0 ベースの認証 - 既存の ID プロバイダー (IdP) を使用して、ユーザーを Connect Customer とフェデレーションします。
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Connect Customer または SAML 2.0 ベースの認証で Store ユーザーを選択した場合は、アクセス URL の左端のラベルを指定します。 このラベルは、すべてのリージョンのすべての Connect Customer インスタンスで一意である必要があります。インスタンスを作成した後で アクセス URL を変更することはできません。
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[既存のディレクトリへのリンク] を選択した場合、[ディレクトリ] に Directory Service ディレクトリを選択します。ディレクトリ名は、[アクセス URL] の左端のラベルとして使用されます。
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[次へ] を選択します。
ステップ 2: 管理者を追加する
Connect Customer インスタンスの管理者のユーザー名を指定すると、ユーザーアカウントが Connect Customer に作成され、ユーザーに管理者セキュリティプロファイルが割り当てられます。
インスタンスの管理者を指定するには (オプション)
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前のステップで選択したオプションに基づいて、次のいずれかを実行します。
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Connect Customer 内で Store ユーザーを選択した場合は、管理者を指定を選択し、Connect Customer のユーザーアカウントの名前、パスワード、E メールアドレスを指定します。
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既存のディレクトリへのリンクを選択した場合は、ユーザー名に、 Directory Service ディレクトリに既存のユーザーの名前を入力します。このユーザーのパスワードはディレクトリによって管理されます。
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SAML 2.0 ベースの認証を選択した場合は、新しい管理者を追加を選択し、Connect Customer でユーザーアカウントの名前を指定します。このユーザーのパスワードは IdP によって管理されます。
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インスタンスに管理者が必要ない場合は [管理者なし] を選択することもできます。
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(オプション) インスタンスにタグを追加します。詳細については、「Connect Customer インスタンスのタグ付け」を参照してください。
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[次へ] を選択します。
ステップ 3: テレフォニーを設定する
このセクションのオプションを使用して、エージェントが顧客からの通話を受信し、通話を発信し、アーリーメディア音声を聞くかどうかを選択します。
アーリーメディア
アーリーメディア音声が有効な場合、エージェントは発信通話で、通話中信号、接続エラー、電話会社から提供されたその他の情報メッセージなどの接続前音声を聞くことができます。
注記
アーリーメディア機能は、フローの 電話番号への転送 ブロックを介してダイヤルされる転送ではサポートされません。
デフォルトでは、アーリーメディアが有効になっています。次の場合は例外です。
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インスタンスが 2020 年 4 月 17 日より前に作成され、プレビュープログラムに登録されていなかった場合。アーリーメディア音声を有効にする必要があります。手順については、「テレフォニーとチャットのオプションを更新する」を参照してください。
インスタンスのテレフォニーオプションを設定するには
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コンタクトセンターへのインバウンドコールを許可するには、Connect Customer でインバウンドコールを受信するを選択します。
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コンタクトセンターからの発信通話を有効にするには、Connect Customer で発信通話を行うを選択します。
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エージェントが接続前音声を聞けるようにするには、[初期のメディアを有効にする] を選択します。
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最大 6 人が通話に参加できるようにするには、[マルチパーティコールと音声の拡張モニタリングを有効にする] を選択します。
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最大 6 人がチャットに参加できるようにするには、[マルチパーティーチャットとチャットの拡張モニタリングを有効にする] を選択します。
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[次へ] を選択します。
ステップ 4: データストレージ
注記
Connect Customer は、write-once-read-many (WORM) モデルを使用してオブジェクトを保存するためのコンプライアンスモードでの Amazon S3 Object Lock をサポートしていません。
インスタンスを作成すると、デフォルトで Amazon S3 バケットが作成されます。会話のレポートや記録などのデータは、 を使用して暗号化され AWS Key Management Service、Amazon S3 バケットに保存されます。
このバケットとキーは、通話記録とエクスポートされたレポートの両方に使用されます。または、通話記録とエクスポートされたレポートに別々のバケットとキーを指定できます。手順については、「Connect Customer インスタンスの設定を更新する」を参照してください。
注記
音声アーティファクト (分析ファイルと秘匿化された音声) の場合、Contact Lens は録音キーを使用します。チャットアーティファクト (分析ファイル) の場合、チャット記録キーを使用します。
デフォルトでは、Connect Customer は通話録音、チャットトランスクリプト、エクスポートされたレポート、フローログ、E メールメッセージを保存するためのバケットを作成します。
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通話記録を保存するためにバケットが作成されると、通話記録はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップでは、フローにおいてコンタクト記録を有効化します。
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チャットのトランスクリプトを保存するためにバケットが作成されると、チャットの文字起こしはインスタンスレベルで有効になります。これで、すべてのチャットのトランスクリプトが保存されます。
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E メールメッセージを保存するためにバケットが作成されると、インスタンスのデフォルトの Connect Customer E メールドメインが作成されます。この E メールドメインはカスタマイズできません。Connect Customer インスタンスを作成したら、Amazon SES にオンボードされたカスタム E メールドメインを最大 5 つ追加できます。詳細については、「Connect Customer インスタンスの E メールを有効にする」を参照してください。
重要
インスタンスの [添付ファイルの共有を有効化] を選択した場合は、添付ファイルバケットに CORS ポリシーを設定する必要があります。これを行わない場合、E メールチャネルはインスタンスで機能しません。手順については、「ステップ 5: アタッチメントバケットに CORS ポリシーを設定する」を参照してください。
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ライブメディアストリーミングはデフォルトでは有効になっていません。
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画面録画はデフォルトでは有効になっていません。詳細については、「Connect Customer インスタンスの画面録画を有効にする」を参照してください。
デフォルトでは、Connect Customer は Customer Profiles ドメインを作成します。このドメインには、顧客の問い合わせ履歴と、アカウント番号、住所、請求先住所、生年月日などの顧客情報を組み合わせたプロファイルが保存されます。データは を使用して暗号化されます AWS Key Management Service。インスタンスのセットアップ後に、独自のカスタマーマネージドキーを使用するように Customer Profiles を設定できます。詳細については、「Customer Profiles によってデータの暗号化に使用される KMS キーを作成する (必須)」を参照してください。
S3 バケットの場所、フローのログ、および Customer Profiles を有効にするかどうかを確認してコピーします。
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必要に応じて、データ暗号化が保存されている S3 バケットの場所と、CloudWatch のフローログの場所をコピーします。
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[次へ] を選択します。
ステップ 5: 確認して作成する
インスタンスを作成するには
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設定の選択を確認します。インスタンスを作成した後で ID 管理オプションを変更することはできません。
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(オプション) 設定オプションを変更するには、[編集] をクリックします。
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(オプション) インスタンスにタグを追加します。詳細については、「Connect Customer インスタンスのタグ付け」を参照してください。
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[インスタンスの作成] を選択します。
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(オプション) インスタンスの設定を続行するには、[開始する] を選択してから [始めましょう] を選択します。必要に応じて、インスタンスにアクセスして後で設定することができます。詳細については、「次の手順」を参照してください。
Connect Customer 内で直接、または ディレクトリを介して Directory Service ユーザーを管理することを選択した場合は、そのアクセス URL を使用してインスタンスにアクセスできます。SAML ベースの認証を介してユーザーを管理することを選択した場合は、IdP を使用してインスタンスにアクセスできます。
重要
Next Generation Connect Customer が有効になりました。Connect Customer には、包括的な料金モデルで無制限の AI 機能が用意されています。チャネルと選択した最適化機能に対して個別に支払うように切り替えるには、Next Generation Connect Customer を無効にします。
次の手順
インスタンス作成後、コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり、自分の電話番号をインポートできます。詳細については、「Connect Customer インスタンスのコンタクトセンターの電話番号を設定する」を参照してください。
