Amazon Connect インスタンスを作成する - Amazon Connect

Amazon Connect インスタンスを作成する

Amazon Connect コンタクトセンターを設定する最初のステップは、仮想コンタクトセンターインスタンスを作成することです。各インスタンスには、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定が含まれています。

開始する前に知っておくべきこと

  • Amazon Web Services (AWS) にサインアップすると、Amazon Connect を含む AWS のすべてのサービスに、AWS アカウントが自動的にサインアップされます。料金が発生するのは、実際に使用したサービスの分のみです。AWS アカウントを作成するには、「新しい AWS アカウントを作成してアクティブ化するにはどうすればよいですか?」を参照してください。

  • IAM ユーザーがインスタンスを作成できるようにするには、AmazonConnect_FullAccess ポリシーによって付与されているアクセス許可があることを確認してください。

  • インスタンスの作成に最低限必要な IAM アクセス許可のリストについては、「カスタム IAM ポリシーを使用して Amazon Connect コンソールへのアクセスを管理するために必要なアクセス許可」を参照してください。

  • Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL) を介してインドで Amazon Web Services を使用するお客様は、Amazon Connect をご利用いただけません。Amazon Connect でインスタンスを作成しようとすると、エラーメッセージが表示されます。

  • インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、「Amazon Connect で ID 管理を計画する」を参照してください。

ステップ 1: ID 管理

Amazon Connect の機能とリソースにアクセスするためのアクセス許可は、Amazon Connect 内のユーザーアカウントに割り当てられています。インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、「Amazon Connect で ID 管理を計画する」を参照してください。

インスタンスの ID 管理を設定するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/directconnect/) を開きます。

  2. [Get started (開始方法)] を選択します。インスタンスを作成したことがある場合は、[インスタンスを追加する] を選択します。

  3. 次のいずれかのオプションを選択します。

    • [Amazon Connect 内にユーザーを保存する] - Amazon Connectを使用して、ユーザーアカウントを作成および管理します。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリにリンクする)] - AWS Directory Service ディレクトリを使用してユーザーを管理します。各ディレクトリは、一度に 1 つの Amazon Connect インスタンスに関連付けることができます。

    • [SAML 2.0 ベースの認証] - 既存の ID プロバイダー (IdP) を使用して、ユーザーを Amazon Connect に連携します。

  4. [Amazon Connect 内にユーザーを保存する] または [SAML 2.0 ベースの認証] を選択した場合には、アクセス URL の左端のラベルを指定します。このラベルは、すべてのリージョンのすべての Amazon Connect インスタンスにわたって一意である必要があります。インスタンスを作成した後で アクセス URL を変更することはできません。

  5. [既存のディレクトリへのリンク] を選択した場合、[ディレクトリ] に AWS Directory Service ディレクトリを選択します。ディレクトリ名は、[Access URL (アクセス URL)] の左端のラベルとして使用されます。

  6. [Next step] を選択します。

ステップ 2: 管理者

Amazon Connect インスタンスの管理者のユーザー名を指定すると、Amazon Connect にユーザーアカウントが作成され、そのユーザーに 管理者 セキュリティプロファイルが割り当てられます。

インスタンスの管理者を指定するには

  1. 前のステップで選択したオプションに基づいて、次のいずれかを実行します。

    • [Amazon Connect 内にユーザーを保存する] を選択した場合、[新しい管理者を追加する] を選択し、Amazon Connect でユーザーアカウントの名前、パスワード、メールアドレスを入力します。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリンク)] を選択した場合は、[Username (ユーザー名)] に AWS Directory Service ディレクトリ内の既存のユーザーの名前を入力します。このユーザーのパスワードはディレクトリによって管理されます。

    • [SAML 2.0 ベースの認証] を選択した場合は、[新しい管理者を追加する] を選択し、ユーザーアカウントの名前を Amazon Connect に入力します。このユーザーのパスワードは IdP によって管理されます。

  2. [Next step] を選択します。

ステップ 3: テレフォニーのオプション

このセクションのオプションを使用して、エージェントがお客様からの通話を受信し、通話を発信し、アーリーメディア音声を聞くかどうかを選択します。

アーリーメディア

アーリーメディア音声が有効な場合、エージェントは発信通話で、通話中信号、接続エラー、電話会社から提供されたその他の情報メッセージなどの接続前音声を聞くことができます。

デフォルトでは、アーリーメディアが有効になっています。次の場合は例外です。

  • インスタンスが 2020 年 4 月 17 日より前に作成され、プレビュープログラムに登録されていなかった場合。この手順で説明されているオプションを使用して、アーリーメディア音声を有効にする必要があります。

インスタンスのテレフォニーオプションを設定するには

  1. (オプション) お客様がコンタクトセンターに通話できるようにするには、[Amazon Connect で着信を処理する] を選択します。

  2. (オプション) コンタクトセンターから発信通話ができるようにするには、[Amazon Connect で発信通話をする] を選択します。

  3. (オプション) 通話中信号や「この電話番号は切断され、現在は使用されていません」などの接続前の音声がエージェントに聞こえるようにするには、[アーリーメディアを有効にする] を選択します。

  4. [Next step] を選択します。

ステップ 4: データストレージ

注記

Amazon Connect では、write-once-read-many (WORM) モデルを使用してオブジェクトを保存するための Amazon S3 Object Lock は準拠モードではサポートされていません。

インスタンスを作成すると、デフォルトで Amazon S3 バケットが作成されます。会話のレポートや録音などのデータは、AWS Key Management Service を使用して暗号化され、Amazon S3 バケットに保存されます。

このバケットとキーは、通話記録とエクスポートされたレポートの両方に使用されます。または、通話記録とエクスポートされたレポートに別々のバケットとキーを指定できます。

デフォルトでは、Amazon Connect は、通話の録音、チャットのトランスクリプト、エクスポートされたレポート、問い合わせフローログを保存するためにバケットを作成します。

  • 通話記録を保存するためにバケットが作成されると、通話記録はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップは、問い合わせフローで記録動作を設定することです。

  • チャットのトランスクリプトを保存するためにバケットが作成されると、チャットの文字起こしはインスタンスレベルで有効になります。これで、すべてのチャットのトランスクリプトが保存されます。チャットの会話を監視する場合のみ、 問い合わせフローで記録動作を設定する必要があります。

  • ライブメディアストリーミングはデフォルトでは有効になっていません。

インスタンスのデータストレージ設定をカスタマイズする、または特定の機能を有効/無効にするには:

  1. [Customize settings (設定をカスタマイズする)] を選択します。

  2. (オプション) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには、[Call recordings (通話記録)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保存)] を選択します。

  3. (オプション) チャット会話でのやり取りの記録 (トランスクリプト) 用のバケットと KMS キーを指定するには、[Chat transcripts (チャットのトランスクリプト)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保存)] を選択します。

  4. (オプション) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには、[Exported reports (エクスポートされたレポート)]、[Edit (編集)] の順に選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して [Save (保存)] を選択します。

  5. (オプション) 問い合わせフローログを無効にするには、[Enable Contact flow logs (連絡先フローログを有効にする)] をオフにします。

  6. (オプション) エージェントとお客様の両方のファイル共有を有効にするには、[添付ファイル] で [編集] を選択し、[添付ファイルの共有を有効にする] チェックボックスをオンにします。このオプションとその他の手順の詳細については、「チャットを使用してファイルを共有するための添付ファイルの有効化」を参照してください。

  7. [Next step] を選択します。

ステップ 5: 確認して作成する

インスタンスの設定が完了したら、作成できます。

インスタンスを作成するには

  1. 設定の選択を確認します。インスタンスを作成した後で ID 管理オプションを変更することはできません。

  2. (オプション) 設定オプションを変更するには、[Change (変更)] を選択します。

  3. [インスタンスの作成] を選択します。

  4. (オプション) インスタンスの設定を続行するには、[Get started (開始する)] を選択してから [Let's go (始めましょう)] を選択します。必要に応じて、インスタンスにアクセスして後で設定することができます。詳細については、「次のステップ」を参照してください。

    ユーザーを Amazon Connect 内で直接管理することを選択した場合、または AWS Directory Service ディレクトリを通じて管理することを選択した場合は、そのアクセス URL を使用してインスタンスにアクセスできます。SAML ベースの認証を介してユーザーを管理することを選択した場合は、IdP を使用してインスタンスにアクセスできます。

次のステップ

インスタンス作成後、コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり、自分の電話番号をインポートできます。詳細については、「コンタクトセンターの電話番号を設定する」を参照してください。