Amazon Connect インスタンスを作成する - Amazon Connect

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Amazon Connect インスタンスを作成する

Amazon Connect 問い合わせセンターを設定する最初のステップは、仮想問い合わせセンターインスタンスを作成することです。各インスタンスには、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定が含まれています。

開始する前に知っておくべきこと

  • Amazon Web Services(AWS)にサインアップすると、Amazon Connect を含む AWS のすべてのサービスに対して AWS アカウントが自動的にサインアップされます。料金が発生するのは、実際に使用したサービスの分のみです。AWS アカウントを作成するには、「How do I create and activate an AWS アカウントを作成し有効化する方法」を参照してください。

  • IAMユーザーがインスタンスを作成できるようにするには、 AmazonConnectFullAccess ポリシー。

  • Amazon Connect は、Amazon Internet Services Pvt. Ltd(AISPL)。Amazon Connect でインスタンスを作成しようとすると、エラーメッセージが表示されます。

  • インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、を参照してください Amazon Connect で ID 管理を計画する

ステップ1: ID管理

Amazon Connect の機能とリソースにアクセスするためのアクセス許可は、Amazon Connect 内のユーザーアカウントに割り当てられています。インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、を参照してください Amazon Connect で ID 管理を計画する

インスタンスの ID 管理を設定するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. [Get started (開始方法)] を選択します。インスタンスを作成したことがある場合は、[インスタンスを追加する] を選択します。

  3. 次のいずれかのオプションを選択します。

    • [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する)] - Amazon Connect を使用してユーザーアカウントを作成して管理します。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリにリンクする)] - AWS Directory Service ディレクトリを使用してユーザーを管理します。各ディレクトリは、1 度に 1 つの Amazon Connect インスタンスに関連付けることができます。

    • [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証)] - Amazon Connect を使用してユーザーを統合するには、既存の ID プロバイダー (IdP) を使用してください。

  4. [Store users within Amazon Connect (Amazon Connect 内にユーザーを保存する)] または[SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0ベースの認証)]を選択した場合は、[Access URL (アクセス URL)] に一番左のラベルを入力します。このラベルは、すべてのリージョンのすべての Amazon Connect インスタンスにわたって一意である必要があります。インスタンスを作成した後で アクセス URL を変更することはできません。

  5. [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリン)] を選択した場合は、[ディレクトリ] に AWS Directory Service ディレクトリを選択します。ディレクトリ名は、[Access URL (アクセス URL)] の左端のラベルとして使用されます。

  6. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ2: 管理者

Amazon Connect インスタンスの管理者のユーザー名を指定すると、Amazon Connect にユーザーアカウントが作成され、そのユーザーに[Admin (管理者)] セキュリティプロファイルが割り当てられます。

インスタンスの管理者を指定するには

  1. 前のステップで選択したオプションに基づいて、次のいずれかを実行します。

    • [Store users within Amazon Connect (ユーザーを Amazon Connect 内に保存する)] を選択した場合は、[Add a new admin (新しい管理者を追加する)] を選択し、ユーザーアカウントの名前、パスワード、および E メールアドレスを Amazon Connect に入力します。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリンク)] を選択した場合は、[Username (ユーザー名)] に AWS Directory Service ディレクトリ内の既存のユーザーの名前を入力します。このユーザーのパスワードはディレクトリによって管理されます。

    • [SAML 2.0-based authentication (SAML 2.0 ベースの認証)] を選択した場合は、[Add a new admin (新しい管理者を追加する)] を選択し、ユーザーアカウントの名前を Amazon Connect に入力します。このユーザーのパスワードは、 IdP.

  2. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ3: テレフォニーオプション

このセクションのオプションを使って、エージェントが顧客から電話を受け、発信通話を行い、メディア音声を早期に聞くかどうかを選択します。

早期媒体

初期のメディア・オーディオが有効になっている場合、アウトバウンド・コールでは、エージェントは、ビジー信号、接続失敗エラー、テレフォニー・プロバイダが提供するその他の情報メッセージなどの接続前のオーディオを聴くことができます。

デフォルトでは、初期メディアは有効になっています。次の例外に注意してください。

  • あなたのインスタンスは2020年4月17日より前に作成されており、プレビュープログラムに登録されていません。この手順で説明するオプションを使用して、初期のメディアオーディオを有効にする必要があります。

インスタンスのテレフォニーオプションを設定するには

  1. (オプション) お客様がコンタクトセンターに電話をかけることができるようにするには、[I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Amazon Connect で着信コールを処理する)] を選択します。

  2. (オプション) コンタクトセンターからの発信を有効にするには、[I want to make outbound calls with Amazon Connect (Amazon Connect でアウトバウンドコールを有効にする)] を選択します。

  3. (オプション)エージェントがビジー信号などの接続前の音声を聴くことができるようにするには、または「この電話番号は切断され、もう使用できません」を選択します。 早期のメディアを有効にしたい.

  4. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ4: データストレージ

インスタンスを作成すると、デフォルトで Amazon S3 バケットが作成されます。会話のレポートや記録などのデータは、AWS Key Management Service を使用して暗号化され、Amazon S3 バケットに保存されます。

このバケットとキーは、通話記録とエクスポートされたレポートの両方に使用されます。または、通話記録とエクスポートされたレポートに別々のバケットとキーを指定できます。

初期設定では、 Amazon Connect は、通話記録、チャット記録、エクスポートされたレポート、連絡先フローログを保存するためのバケットを作成します。

  • 通話記録を保存するためにバケットが作成されると、通話記録はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップは、問い合わせフローで記録動作を設定することです。

  • チャットのトランスクリプトを保存するためにバケットが作成されると、チャットの文字起こしはインスタンスレベルで有効になります。これで、すべてのチャットのトランスクリプトが保存されます。チャットの会話を監視する場合のみ、 問い合わせフローで記録動作を設定する必要があります。

  • ライブメディアストリーミングはデフォルトでは有効になっていません。

インスタンスのデータストレージ設定をカスタマイズする、または特定の機能を有効/無効にするには:

  1. [Customize settings (設定をカスタマイズする)] を選択します。

  2. (オプション) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには、[Call recordings (通話記録)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保存)] を選択します。

  3. (オプション) チャット会話でのやり取りの記録 (トランスクリプト) 用のバケットと KMS キーを指定するには、[Chat transcripts (チャットのトランスクリプト)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保存)] を選択します。

  4. (オプション) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには、[Exported reports (エクスポートされたレポート)]、[Edit (編集)] の順に選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して [Save (保存)] を選択します。

  5. (オプション) 問い合わせフローログを無効にするには、[Enable Contact flow logs (連絡先フローログを有効にする)] をオフにします。

  6. [Next step (次のステップ)] を選択します。

ステップ5: 確認と作成

インスタンスの設定が完了したら、作成できます。

インスタンスを作成するには

  1. 設定の選択を確認します。インスタンスを作成した後で ID 管理オプションを変更することはできません。

  2. (オプション) 設定オプションを変更するには、[Change (変更)] を選択します。

  3. [インスタンスの作成] を選択します。

  4. (オプション) インスタンスの設定を続行するには、[Get started (開始する)] を選択してから [Let's go (始めましょう)] を選択します。必要に応じて、インスタンスにアクセスして後で設定することができます。詳細については、を参照してください 次のステップ

    ユーザーを Amazon Connect 内で直接管理することを選択した場合 AWS Directory Service ディレクトリは、そのアクセス URL を使用してインスタンスにアクセスできます。SAMLベースの認証を使用してユーザーを管理することを選択した場合、 IdP.

次のステップ

インスタンス作成後、コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり、自分の電話番号をインポートできます。詳細については、を参照してください コンタクトセンターの電話番号を設定する