Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect インスタンス

Amazon Connect コンタクトセンターを作成するには、仮想コンタクトセンターインスタンスを作成します。各インスタンスには、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定が含まれています。インスタンスの設定は、Amazon Connect コンソールから管理できます。コンタクトセンターの設定は、コンタクトセンターインスタンス内から管理できます。

インスタンスは複数作成できますが、各インスタンスは作成した AWS リージョン内でのみ機能します。設定、ユーザー、メトリクス、レポートは、インスタンス間では共有されません。

インスタンスの作成

コンタクトセンターインスタンスを作成するには、「Amazon Connect の開始方法」を参照して ください。

インスタンス設定の更新

インスタンス設定を更新するには、Amazon Connect コンソールを開き、[Instance Alias (インスタンスのエイリアス)] からインスタンスの名前を選択して、以下の手順を実行します。

テレフォニーオプションを更新するには

  1. ナビゲーションペインで、[Telephony (テレフォニー)] を選択します。

  2. (オプション) お客様がコンタクトセンターに電話をかけることができるようにするには、[I want to handle incoming calls with Amazon Connect (Amazon Connect で着信コールを処理する)] を選択します。

  3. (オプション) コンタクトセンターからの発信を有効にするには、[I want to make outbound calls with Amazon Connect (Amazon Connect でアウトバウンドコールを有効にする)] を選択します。

  4. [Save (保存)] を選択します。

データストレージの設定を更新するには

  1. ナビゲーションペインで、[データストレージ] を選択します。

  2. (オプション) 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには、[Call recordings (通話記録)]、[Edit (編集)] を選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して、[Save (保存)] を選択します。

  3. (オプション) ライブメディアストリーミングを有効にするには、[Live media streaming (ライブメディアストリーミング)]、[Edit (編集)] の順に選択します。詳細については、「問い合わせフローでのライブメディアストリーミング」を参照してください。

  4. (オプション) エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには、[Exported reports (エクスポートされたレポート)]、[Edit (編集)] の順に選択し、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択して [Save (保存)] を選択します。

データストリーミングを有効化するには

  1. ナビゲーションペインで、[データストリーミング] を選択します。

  2. [データストリーミングの有効化] を選択します。詳細については、「データストリーミングの有効化」を参照してください。

  3. [Contact Trace Records (問い合わせ追跡レコード)] で、次のいずれかの操作を行います。

    • [Kinesis Firehose] を選択して既存の配信ストリームを選択するか、[Create a new Kinesis firehose (新しい Kinesis firehose を作成する)] を選択して Kinesis Firehose コンソールを開いて配信ストリームを作成します。

    • [Kinesis Firehose] を選択して既存のストリームを選択するか、[Create a new Kinesis firehose (新しい Kinesis firehose を作成する)] を選択して Kinesis コンソールを開いてストリームを作成します。

  4. [Agent Events (エージェントのイベント)] を選択して既存の Kinesis ストリームを選択するか、[Create a new Kinesis stream (新しい Kinesis firehose を作成する)] を選択して Kinesis コンソールを開いてストリームを作成します。

  5. [Save (保存)] を選択します。

対応フロー設定を更新するには

  1. ナビゲーションペインで、[問い合わせフロー] を選択します。

  2. (オプション) コンタクトフローで使用するための署名キーを追加するには、[Add key (キーの追加)] を選択します。詳細については、「セキュリティキーの追加」を参照してください。

  3. (オプション) Amazon Lex と統合するには、Lex ボットを選択します。詳細については、「Amazon Lex ボットを追加する」を参照してください。

  4. (オプション) AWS Lambda と統合するには、Lambda 関数を選択します。詳細については、「Lambda 関数問い合わせフロー」を参照してください。

  5. (オプション) 問い合わせフローログを有効にするには、[Enable Contact flow logs (問い合わせフローログを有効にする)] を選択します。詳細については、「問い合わせフローログ」を参照してください。

ユーザーの管理

ユーザーを追加して、そのロールに適したアクセス許可 (エージェントやマネージャーなど) を使用してユーザーを設定できます。詳細については、「Amazon Connect セキュリティプロファイル」を参照してください。問い合わせは、エージェントに必要なスキルに基づいてルーティングできます。詳細については、「ルーティングプロファイルを作成する」を参照してください。

ユーザーを追加するには

  1. アクセス URL (https://domain.awsapps.com/connect/login) を使用してコンタクトセンターにログインします。

  2. [ユーザー]、[ユーザー管理] の順に選択します。

  3. [Add new users (新しいユーザーの追加)] を選択します。

  4. [Create and set up a new user (新しいユーザーを作成してセットアップする)] および [次へ] を選択します。

  5. ユーザーの名前、E メールアドレス、パスワードを入力します。

  6. ルーティングプロファイルとセキュリティプロファイルを選択します。

  7. [Save (保存)] を選択します。

ユーザーを更新するには

  1. アクセス URL (https://domain.awsapps.com/connect/login) を使用してコンタクトセンターにログインします。

  2. [ユーザー]、[ユーザー管理] の順に選択します。

  3. 1 人または複数のユーザーのチェックボックスをオンにし、[Edit (編集)] を選択します。

  4. (オプション) パスワードをリセットするには、[reset password (パスワードのリセット)] を選択します。新しいパスワードを指定し、[Submit (送信)] を選択します。

  5. (オプション) ルーティングプロファイルを選択します。

  6. (オプション) セキュリティプロファイルを追加または削除します。

  7. (オプション) エージェント階層を更新します。

  8. [Save (保存)] を選択します。

データストリーミングの有効化

Amazon Connect から問い合わせ追跡レコード (CTR) およびエージェントイベントをエクスポートして、問い合わせの分析をリアルタイムで実行できます。データストリーミングでは、データは Amazon Kinesis に送信されます。

選択した Kinesis ストリームに対してサーバー側の暗号化を有効にした場合、Kinesis に送信されたデータを暗号化できるように kms:GenerateDataKey を呼び出すアクセス許可がないため、Amazon Connect はストリームにパブリッシュできません。この問題を回避するには、通話記録またはスケジュールされたレポートの暗号化を有効にし、暗号化に使用するカスタマーマスターキー (CMK) を作成してから、通話記録またはスケジュールされたレポートに使用する Kinesis データストリームに同じ CMK を選択します。詳細については、『AWS Key Management Service Developer Guide』の「キーの作成」を参照してください。

CRM との統合

Amazon Connect は、Salesforce や Zendesk といった CRM と統合できます。統合により、任意の CRM でコンタクトセンターが起動できるようになり、既存のユーザーベースを維持し、Amazon Connect クラウドベースのインフラストラクチャを使用することができます。

Contact Control Panel (CCP) を CRM に統合するには、Amazon Connect Contact Streams を参照してください。完了したら、オリジンの URL をインスタンス設定に追加します。これによって、Amazon Connect と CRM の間の通信が可能になります。詳細については、「アプリケーション統合」を参照してください。

管理者としてログインします。

[Admin (管理者)] セキュリティプロファイルに割り当てられたユーザーは、Amazon Connect コンソールから完全な管理者権限でインスタンスにログインできます。管理者アカウントのパスワードを忘れた場合、これが役立ちます。[Agent (エージェント)] など、他のセキュリティプロファイルに割り当てられているユーザーには、管理者権限でログインするために必要な権限がありません。

管理者権限でログインするには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. [インスタンスエイリアス] 列からインスタンスの名前を選択します。

  3. ナビゲーションペインで、[Overview (概要)] を選択します。

  4. [Log in as administrator (管理者としてログインする)] を選択します。

  5. プロンプトが表示されたら、パスワードを入力して [Sign In (サインイン)] を選択します。

ログアウトするには

インスタンスからログアウトするには、画面上部のタイトルバーに移動して、ユーザー名の横に表示される矢印の付いたアイコン ([Log out (ログアウト)]) を選択します。

インスタンスの削除

インスタンスを使用する必要がなくなった場合は、削除できます。インスタンスを削除すると、そのインスタンスのために要求された電話番号が解放されます。インスタンスに関連付けられたすべての設定、データ、メトリクス、レポートが失われます。

重要

インスタンスの削除を元に戻すことはできず、削除されたインスタンスの設定やデータを復元することはできません。

インスタンスを削除するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. インスタンスのチェックボックスを選択し、[削除] を選択します。

  3. プロンプトが表示されたら、インスタンスの名前を入力し、[削除] を選択します。