Amazon Connect インスタンスを作成する - Amazon Connect

Amazon Connect インスタンスを作成する

Amazon Connect コンタクトセンターを設定する最初のステップは、仮想コンタクトセンターインスタンスを作成することです。各インスタンスには、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定が含まれています。

開始する前に知っておくべきこと

  • Amazon Web Services (AWS) にサインアップすると、Amazon Connect を含む AWS のすべてのサービスに、AWS アカウントが自動的にサインアップされます。料金は、使用するサービスの料金のみが請求されます。AWS アカウントを作成するには、「新しい AWS アカウントを作成してアクティブ化するにはどうすればよいですか?」を参照してください。

  • IAM ユーザーがインスタンスを作成できるようにするには、AmazonConnect_FullAccess ポリシーによって付与されているアクセス許可があることを確認してください。

  • インスタンスの作成に最低限必要な IAM アクセス許可のリストについては、「カスタム IAM ポリシーを使用して Amazon Connect コンソールへのアクセスを管理するために必要なアクセス許可」を参照してください。

  • Amazon Internet Services Pvt. Ltd (AISPL) を介してインドで Amazon Web Services を使用する顧客は、Amazon Connect をご利用いただけません。Amazon Connect でインスタンスを作成しようとすると、エラーメッセージが表示されます。

  • インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、「Amazon Connect で ID 管理を計画する」を参照してください。

ステップ 1: ID を設定する

Amazon Connect の機能とリソースにアクセスするためのアクセス許可は、Amazon Connect 内のユーザーアカウントに割り当てられています。インスタンスを作成するときにユーザーの管理方法を選択する必要があります。選択した ID 管理オプションをインスタンスの作成後に変更することはできません。詳細については、「Amazon Connect で ID 管理を計画する」を参照してください。

インスタンスの ID 管理を設定するには

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. [Get started (開始方法)] を選択します。インスタンスを作成したことがある場合は、[インスタンスを追加する] を選択します。

  3. 次のいずれかのオプションを選択します。

    • [Store users in Amazon Connect] (Amazon Connect 内にユーザーを保存する) - Amazon Connectを使用して、ユーザーアカウントを作成および管理します。ユーザーは、他のアプリケーションと共有することはできません。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリにリンクする)] - AWS Directory Service ディレクトリを使用してユーザーを管理します。各ディレクトリは、一度に 1 つの Amazon Connect インスタンスに関連付けることができます。

    • [SAML 2.0 ベースの認証] - 既存の ID プロバイダー (IdP) を使用して、ユーザーを Amazon Connect に連携します。

  4. [Amazon Connect 内にユーザーを保存する] または [SAML 2.0 ベースの認証] を選択した場合には、アクセス URL の左端のラベルを指定します。このラベルは、すべてのリージョンのすべての Amazon Connect インスタンスにわたって一意である必要があります。インスタンスを作成した後で アクセス URL を変更することはできません。

  5. [既存のディレクトリへのリンク] を選択した場合、[ディレクトリ] に AWS Directory Service ディレクトリを選択します。ディレクトリ名は、[Access URL (アクセス URL)] の左端のラベルとして使用されます。

  6. [Next] (次へ) を選択します。

ステップ 2: 管理者を追加する

Amazon Connect インスタンスの管理者のユーザー名を指定すると、Amazon Connect にユーザーアカウントが作成され、そのユーザーに 管理者 セキュリティプロファイルが割り当てられます。

インスタンスの管理者を指定するには

  1. 前のステップで選択したオプションに基づいて、次のいずれかを実行します。

    • [Store users within Amazon Connect] (Amazon Connect 内にユーザーを保存する) を選択した場合、[Specify an administrator] (管理者を指定する) をクリックし、Amazon Connect ユーザーアカウント用の名前、パスワード、E メールアドレスを入力します。

    • [Link to an existing directory (既存のディレクトリへのリンク)] を選択した場合は、[Username (ユーザー名)] に AWS Directory Service ディレクトリ内の既存のユーザーの名前を入力します。このユーザーのパスワードはディレクトリによって管理されます。

    • [SAML 2.0 ベースの認証] を選択した場合は、[新しい管理者を追加する] を選択し、ユーザーアカウントの名前を Amazon Connect に入力します。このユーザーのパスワードは IdP によって管理されます。

  2. [Next] (次へ) を選択します。

ステップ 3: テレフォニーを設定する

このセクションのオプションを使用して、エージェントが顧客からの通話を受信し、通話を発信し、アーリーメディア音声を聞くかどうかを選択します。

アーリーメディア

アーリーメディア音声が有効な場合、エージェントは発信通話で、通話中信号、接続エラー、電話会社から提供されたその他の情報メッセージなどの接続前音声を聞くことができます。

デフォルトでは、アーリーメディアが有効になっています。次の場合は例外です。

  • インスタンスが 2020 年 4 月 17 日より前に作成され、プレビュープログラムに登録されていなかった場合。アーリーメディア音声を有効にする必要があります。手順については、テレフォニーオプションを更新する を参照してください。

インスタンスのテレフォニーオプションを設定するには

  1. コンタクトセンターへの着信通話を許可するには、[Allow incoming calls] (着信通話を許可) をクリックします。

  2. コンタクトセンターからの発信通話を有効にするには、[Allow outgoing calls] (発信通話を許可) をクリックします。

  3. マルチパーティーコールを有効にするには、[Enable up to six parties on a call] (1 つのコールで最大 6 人までの通話者を有効にする) を選択します。

  4. [Next] (次へ) を選択します。

ステップ 4: データストレージ

注記

Amazon Connect では、write-once-read-many (WORM) モデルを使用してオブジェクトを保存するための Amazon S3 Object Lock は準拠モードではサポートされていません。

インスタンスを作成すると、デフォルトで Amazon S3 バケットが作成されます。会話のレポートや録音などのデータは、AWS Key Management Service を使用して暗号化され、Amazon S3 バケットに保存されます。

このバケットとキーは、通話記録とエクスポートされたレポートの両方に使用されます。または、通話記録とエクスポートされたレポートに別々のバケットとキーを指定できます。手順については、インスタンス設定の更新 を参照してください。

デフォルトでは、Amazon Connect は、通話の録音、チャットのトランスクリプト、エクスポートされたレポート、および問い合わせフローログを保存するためにバケットを作成します。

  • 通話記録を保存するためにバケットが作成されると、通話記録はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップは、問い合わせフローで記録動作を設定することです。

  • チャットのトランスクリプトを保存するためにバケットが作成されると、チャットの文字起こしはインスタンスレベルで有効になります。これで、すべてのチャットのトランスクリプトが保存されます。チャットの会話を監視する場合のみ、 問い合わせフローで記録動作を設定する必要があります。

  • ライブメディアストリーミングはデフォルトでは有効になっていません。

デフォルトでは、Amazon Connect は Customer Profiles ドメインを作成します。これは、お客様の問い合わせ履歴とアカウント番号、住所、請求連絡先、生年月日などの顧客情報を組み合わせたプロファイルを保存します。データは AWS Key Management Service を使用して暗号化されます。インスタンスのセットアップ後に、独自のカスタマーマネージドキーを使用するように Customer Profiles を設定できます。詳細については、「Customer Profiles によってデータの暗号化に使用される KMS キーを作成する (必須)」を参照してください。

S3 バケットの場所、問い合わせフローのログ、および Customer Profiles を有効にするかどうかを確認してコピーします。

  1. 必要に応じて、データ暗号化が保存されている S3 バケットの場所と、CloudWatch の問い合わせフローログの場所をコピーします。

  2. [Next] (次へ) を選択します。

ステップ 5: 確認して作成する

インスタンスを作成するには

  1. 設定の選択を確認します。インスタンスを作成した後で ID 管理オプションを変更することはできません。

  2. (オプション) 設定オプションを変更するには、[Edit] (編集) をクリックします。

  3. [インスタンスの作成] を選択します。

  4. (オプション) インスタンスの設定を続行するには、[Get started (開始する)] を選択してから [Let's go (始めましょう)] を選択します。必要に応じて、インスタンスにアクセスして後で設定することができます。詳細については、「次のステップ」を参照してください。

    ユーザーを Amazon Connect 内で直接管理することを選択した場合、または AWS Directory Service ディレクトリを通じて管理することを選択した場合は、そのアクセス URL を使用してインスタンスにアクセスできます。SAML ベースの認証を介してユーザーを管理することを選択した場合は、IdP を使用してインスタンスにアクセスできます。

次のステップ

インスタンス作成後、コンタクトセンターに電話番号を割り当てたり、自分の電話番号をインポートできます。詳細については、「コンタクトセンターの電話番号を設定する」を参照してください。