インスタンス設定の更新 - Amazon Connect

インスタンス設定の更新

インスタンス設定を更新する

  1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

  2. [Instances] (インスタンス) ページで、インスタンスのエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、インスタンス名として Amazon Connect URL にも表示されます。

  3. 以下の手順を実行します。

テレフォニーオプションを更新する

  1. ナビゲーションペインで、[Telephony (テレフォニー)] を選択します。

  2. 顧客からコンタクトセンターに通話できるようにするには、[Receive inbound calls with Amazon Connect] (Amazon Connect で着信通話を受ける) を選択します。

  3. コンタクトセンターからのアウトバウンド通話を有効にするには、[Make outbound calls with Amazon Connect] (Amazon Connect で発信通話を行う) を選択します。

  4. アーリーメディア音声を有効にすると、通話中信号、接続エラー、その他の情報メッセージなど電話会社が提供する接続前音声を、エージェントが通話発信時に聞くことが可能になります。[Enable early media] (アーリーメディアを有効化) をクリックします。

  5. デフォルトでは、1 つの通話に 3 人の参加者を割り当てることができます (例えば、2 人のエージェントと 1 人の顧客、またはエージェント、顧客、および外部の当事者など)。マルチパーティーコールを有効にするには、[Enable up to six parties on a call] (1 つのコールで最大 6 人までの通話者を有効にする) を選択します。この機能は、CCPv2 でのみ使用できます。

  6. [Save] を選択します。

データストレージの更新

  1. ナビゲーションペインで、[データストレージ] を選択します。

  2. 通話記録用のバケットと KMS キーを指定するには、[Call recordings] (通話記録)、[Edit] (編集) の順にクリックし、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択した後、[Save] (保存) を選択します。

    このバケットが作成されると、通話記録はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップは、問い合わせフローで記録動作を設定することです。

  3. チャット会話での対話の記録 (トランスクリプト) 用のバケットと KMS キーを指定するには、[Chat transcripts] (チャットのトランスクリプト)、[Edit] (編集) の順にクリックし、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択した後、[Save] (保存) をクリックします。

    このバケットが作成されると、チャットのトランスクリプトはインスタンスレベルで有効になります。これで、すべてのチャットのトランスクリプトがここに保存されます。

  4. ライブメディアストリーミングを有効にするには、[Live media streaming] (ライブメディアストリーミング)、[Edit] (編集) の順にクリックします。詳細については、「顧客音声のキャプチャ: ライブメディアストリーミング」を参照してください。

  5. エクスポートされたレポートのバケットと KMS キーを指定するには、[Exported reports] (エクスポートされたレポート)、[Edit] (編集) の順にクリックし、バケット名とプレフィックスを指定し、名前で KMS キーを選択した後、[Save] (保存) をクリックします。

  6. エージェントと顧客の両方でファイル共有を有効にするには、[Attachments] (添付ファイル) の横で [Edit] (編集) を選択し、[Enable Attachments sharing] (添付ファイルの共有を有効にする) チェックボックスをオンにします。このオプションとその他の手順の詳細については、「チャットを使用してファイルを共有するための添付ファイルの有効化」を参照してください。

  7. Customer Profiles ドメインを有効にするには、そのオプションを選択します。ドメインは、お客様の問い合わせ履歴とアカウント番号、住所、請求連絡先、生年月日などの顧客情報を組み合わせたプロファイルを保存します。データは AWS Key Management Service を使用して暗号化されます。インスタンスのセットアップ後に、独自のカスタマーマネージドキーを使用するように Customer Profiles を設定できます。詳細については、「Customer Profiles によってデータの暗号化に使用される KMS キーを作成する (必須)」を参照してください。

データストリーミングオプションの更新

  1. ナビゲーションペインで、[データストリーミング] を選択します。

  2. [データストリーミングの有効化] を選択します。詳細については、「インスタンスのデータストリーミングの有効化」を参照してください。

  3. [Contact records] (問い合わせレコード) で、次のいずれかの操作を行います。

    • [Kinesis Firehose] をクリックして既存の配信ストリームを選択するか、[Create a new Kinesis firehose] (新しい Kinesis firehose を作成する) をクリックして、Kinesis Firehose コンソールを開き配信ストリームを作成します。

    • [Kinesis Stream] をクリックして既存のストリームを選択するか、[Create a new Kinesis Firehose] (新しい Kinesis firehose を作成する) をクリックして Kinesis コンソールを開きストリームを作成します。

  4. [Agent Events] (エージェントのイベント) をクリックして既存の Kinesis ストリームを選択するか、[Create a new Kinesis Stream] (新しい Kinesis ストリームを作成する) をクリックして Kinesis コンソールを開きストリームを作成します。

  5. [Save] を選択します。

分析ツールのオプションの更新

  1. ナビゲーションペインで、[分析ツール] を選択します。

  2. [Contact Lens の有効化] を選択します。詳細については、「Contact Lens for Amazon Connect を使用した通話の分析」を参照してください。

  3. [Save] を選択します。

問い合わせフロー設定の更新

  1. ナビゲーションペインで、[問い合わせフロー] を選択します。

  2. (オプション) 問い合わせフローで使用するための署名キーを追加するには、[Add key (キーの追加)] を選択します。詳細については、「お客様の入力を暗号化する」を参照してください。

  3. (オプション) Amazon Lex と統合するには、Lex ボットを選択します。詳細については、「Amazon Lex ボットを追加する」を参照してください。

  4. (オプション) AWS Lambda と統合するには、Lambda 関数を選択します。詳細については、「AWS Lambda 関数を呼び出す」を参照してください。

  5. (オプション) 問い合わせフローログを有効にするには、[Enable Contact flow logs ] (問い合わせフローログを有効にする) をクリックします。詳細については、「お客様が問い合わせフローとやり取りしている間にイベントを追跡する」を参照してください。

  6. (オプション) Amazon Polly から入手可能な最高の音声を使用するには、[利用可能な最高の音声を使用する] を選択します。詳細については、「Amazon Polly の最適な音声」を参照してください。

  7. (オプション) Amazon Polly で対応している音声を使用します。