インスタンス設定の更新

インスタンス設定を更新する

1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

2. インスタンスページで、インスタンスエイリアスを選択します。インスタンスエイリアスは、インスタンス名として Amazon Connect URL にも表示されます。次の画像は、[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターのインスタンス] ページを示しています。インスタンスエイリアスがボックスで囲まれています。

   

3. 以下の手順を実行します。

テレフォニーオプションを更新する

1. ナビゲーションペインで、[Telephony (テレフォニー)] を選択します。

2. 顧客からコンタクトセンターに通話できるようにするには、[Receive inbound calls with Amazon Connect] (Amazon Connect で着信通話を受ける) を選択します。

3. コンタクトセンターからのアウトバウンド通話を有効にするには、[Make outbound calls with Amazon Connect] (Amazon Connect で発信通話を行う) を選択します。

4. アウトバウンドキャンペーンを有効にするには、[Enable outbound campaigns] (アウトバウンドキャンペーンを有効にする) を選択します。

5. アーリーメディア音声を有効にすると、エージェントは通話中のシグナル、 failure-to-connect エラー、テレフォニープロバイダーからのその他の情報メッセージなどの接続前音声を発信時に聞くことができます。[Enable early media] (アーリーメディアを有効化) をクリックします。

   注記

   アーリーメディア機能は、フローの 電話番号への転送 ブロックを介してダイヤルされる転送ではサポートされません。

6. デフォルトでは、1 つの通話に 3 人の参加者を割り当てることができます (例えば、2 人のエージェントと 1 人の顧客、またはエージェント、顧客、および外部の当事者など)。マルチパーティーコールを有効にするには、[Enable up to six parties on a call] (1 つのコールで最大 6 人までの通話者を有効にする) を選択します。この機能は、CCPv2 でのみ使用できます。

7. [マルチパーティコールと拡張モニタリングを有効にする] を選択します。バージ機能を使用するには、この設定が必要です。

   チャットへのバージを有効にするには、[チャットのバージと拡張モニタリングを有効にする] も選択する必要があります。

   詳細については、「ライブ音声とチャットへの割り込み」を参照してください

8. 保存を選択します。

データストレージの更新

• ナビゲーションペインで、[データストレージ] を選択します。次を選択します。

  • 通話の記録: [Edit] (編集) を選択し、音声会話を記録するバケットと KMS キーを指定して、[Save] (保存) を選択します。

    このバケットが作成されると、通話記録はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップでは、フローで記録動作を設定します。

  • チャットのトランスクリプト: [Edit] (編集) を選択し、チャット会話での対話の記録 (トランスクリプト) 用のバケットと KMS キーを指定し、[Save] (保存) を選択します。

    このバケットが作成されると、チャットのトランスクリプトはインスタンスレベルで有効になります。これで、すべてのチャットのトランスクリプトがここに保存されます。

  • ライブメディアストリーミング: ライブメディアストリーミングを有効にするには、[Edit] (編集) を選択し、[Edit] (編集) を選択します。詳細については、「顧客音声のライブメディアストリーミングを設定する」を参照してください。

  • エクスポートされたレポート: [Edit] (編集) を選択し、エクスポートするレポートのバケットと KMS キーを指定して、[Save] (保存) を選択します。

  • 添付ファイル: エージェントと顧客の両方でファイル共有を有効にするには、[Edit] (編集) を選択し、[Enable Attachments sharing] (添付ファイルの共有を有効にする) を選択します。このオプションとその他の手順の詳細については、「添付ファイルを有効にして、チャットを使用してファイルを共有したり、ファイルをケースにアップロードしたりする」を参照してください。

  • 連絡先の評価: [Edit] (編集) を選択し、パフォーマンス評価用のバケットと KMS キーを指定して、[Save] (保存) を選択します。

    このバケットが作成されると、評価はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップでは、評価フォームを作成するします。

  • 画面の記録: [編集] を選択し、エージェントの画面を録画するバケットと KMS キーを指定して、[保存] を選択します。

    このバケットが作成されると、画面録画はインスタンスレベルで有効になります。この機能を設定する次のステップでは、エージェントアプリをダウンロードしてインストールし、[記録と分析の動作の設定] ブロックで画面録画を有効にします。詳細については、「画面録画を有効にする」を参照してください。

データストリーミングオプションの更新

1. ナビゲーションペインで、[データストリーミング] を選択します。

2. [データストリーミングの有効化] を選択します。詳細については、「インスタンスのデータストリーミングの有効化」を参照してください。

3. [Contact records] (問い合わせレコード) で、次のいずれかの操作を行います。

   • [Kinesis Firehose] をクリックして既存の配信ストリームを選択するか、[Create a new Kinesis firehose] (新しい Kinesis firehose を作成する) をクリックして、Kinesis Firehose コンソールを開き配信ストリームを作成します。

   • [Kinesis Stream] をクリックして既存のストリームを選択するか、[Create a new Kinesis Firehose] (新しい Kinesis firehose を作成する) をクリックして Kinesis コンソールを開きストリームを作成します。

4. [Agent Events] (エージェントのイベント) をクリックして既存の Kinesis ストリームを選択するか、[Create a new Kinesis Stream] (新しい Kinesis ストリームを作成する) をクリックして Kinesis コンソールを開きストリームを作成します。

5. [保存] を選択します。

分析ツールのオプションの更新

1. ナビゲーションペインで、[分析ツール] を選択します。

2. [Contact Lens の有効化] を選択します。詳細については、「会話分析を使用して会話を分析する」を参照してください。

3. 保存を選択します。

フロー設定の更新

1. ナビゲーションペインで、[Flows] (フロー) を選択します。

2. (オプション) フローで使用するための署名キーを追加するには、[Add key] (キーの追加) を選択します。詳細については、「お客様の入力を暗号化する」を参照してください。

3. (オプション) Amazon Lex と統合するには、Lex ボットを選択します。詳細については、「Amazon Connect インスタンスに Amazon Lex ボットを追加する」を参照してください。

4. （オプション) と統合するには AWS Lambda、Lambda 関数を選択します。詳細については、「AWS Lambda 関数を呼び出す」を参照してください。

5. (オプション) フローログを有効にするには、[Enable flow logs] (フローログを有効にする) をクリックします。詳細については、「お客様がフローとやり取りしている間にイベントを追跡する」を参照してください。

6. (オプション) Amazon Polly から入手可能な最高の音声を使用するには、[利用可能な最高の音声を使用する] を選択します。詳細については、「Amazon Polly の最適な音声」を参照してください。

7. (オプション) Amazon Polly で対応している音声を使用します。