Amazon Connect インスタンスで画面録画を有効にする

このトピックでは、Amazon Connect インスタンスの画面記録を有効にする手順、Amazon Connect クライアントアプリケーションをダウンロードしてインストールする手順、主要な設定ステップを実行する手順について説明します。アプリケーションが実行中で正しく機能していることを、オプションでチェックすることもできます。

ステップ 1: インスタンスの画面録画を有効にする

重要

Amazon Connect インスタンスが 2018 年 10 月より前に作成されていて、サービスにリンクされたロールが設定されていない場合は、「サービスにリンクされたロールを使用して Amazon Connect サービスにリンクされたロールに移行する」の手順に従ってください。

このセクションの手順では、インスタンス設定を更新して画面録画を有効にする方法と、録画アーティファクトを暗号化する方法を説明します。

1. Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。

2. インスタンスエイリアスを選択します。

3. ナビゲーションペインで、次の画像に示すように、データストレージを選択し、画面録画にスクロールダウンして編集を選択します。

   

4. 画面録画を有効にするを選択し、新しい S3 バケットを作成する (推奨） または既存の S3 バケットを選択します。

   

5. 新しい Amazon S3 バケットの作成 (推奨） を選択した場合は、名前ボックスに名前を入力します。既存のバケットを使用することを選択した場合は、[名前] リストから選択します。

6. (オプション) Amazon S3 バケットの録画アーティファクトを暗号化するには、[暗号化の有効化] を選択して、KMS キーを選択します。

   注記

   暗号化を有効にすると、Amazon Connect はサービスがデータを処理する間、KMS キーを使用して中間録画データを暗号化します。

7. 完了したら、[保存] を選択します。

インスタンス設定の詳細については、「Amazon Connect インスタンス設定を更新する」を参照してください。

ステップ 2: Amazon Connect クライアントアプリケーションをダウンロードしてインストールする

このステップでは、Amazon.Connect.Client.Service ファイルをエージェントのデスクトップ、またはエージェントが使用する仮想環境にインストールします。これは Amazon Connect クライアントアプリケーションです。エージェントの開いているアプリケーションを録画します。

注記

• Windows マルチセッション OS の場合は、インストーラをマシンで 1 回だけ実行します。Windows マルチセッション OS での画面録画は、バージョン 2.0.0 以降でのみサポートされています。

• Amazon Connect インスタンスが AWS GovCloud (米国西部) にある場合は、バージョン 2.0.3 以降をインストールする必要があります。

バージョン 2.0.3 以降の場合

クライアントアプリケーションとの通信が許可されている Amazon Connect ドメインの許可リストを設定する必要があります。2.0.3 以降は、プログラムまたは手動でインストールできます。両方のオプションについて以下に説明します。

重要

画面録画は、許可リストで指定された Amazon Connect ドメインからのみキャプチャされます。

• ソフトウェア配布ツール/ソフトウェアを使用したプログラムによるインストール）

  1. Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi ファイルの最新バージョンをダウンロードします。

  2. Software Center などの組織のソフトウェアディストリビューションメカニズムを使用して、エージェントデスクトップに Amazon.Connect.Client.Service クライアントアプリをインストールします。

  3. Microsoft System Center Configuration Manager、SCCM、またはその他の自動デプロイツールなど、組織のエンタープライズソフトウェアディストリビューションシステムを使用してデプロイします。

  4. 次の構文を使用して ALLOWED_CONNECT_DOMAINSパラメータを含めます。

     msiexec /i Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi ALLOWED_CONNECT_DOMAINS="connect-dev-instance.my.connect.aws,connect-prod-instance.my.connect.aws"

• 手動インストール

  1. Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi ファイルの最新バージョンをダウンロードします。

  2. インストーラファイルをダブルクリックします。

  3. プロンプトが表示されたら、Amazon Connect ドメインの許可リストを入力します。次の図は、インストール設定の設定ダイアログボックスの許可リストでドメインを指定する方法の例を示しています。その他の例については、「Amazon Connect ドメインの許可リストを指定するためのガイドライン」を参照してください。

     

  4. インストール を選択してインストールを完了します。

バージョン 2.0.2 以前の場合

1. Amazon.Connect.Client.Service.Setup ファイルのターゲットバージョンをダウンロードします。これは.MSI ファイルです。

2. Software Center などの組織のソフトウェアディストリビューションメカニズムを使用して、エージェントデスクトップに Amazon.Connect.Client.Service クライアントアプリをインストールします。

3. アプリがエージェントのデスクトップにインストールされていることを確認するには、C:\Program Files\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service に移動します。Amazon.Connect.Client.Service 実行プログラムが存在することを確認します。

4. エージェントのデスクトップを再起動してバックグラウンドで Amazon.Connect.Client.Service を起動します。または、Amazon.Connect.Client.Service のインストール場所に移動し、ダブルクリックして起動します。

（オプション) ステップ 3: Amazon Connect クライアントアプリケーションが正しく実行および機能していることを確認する

バージョン 2.xxx 用

アプリケーションが実行中であることを確認する方法:

1. Windows タスクマネージャーで、 [Amazon.Connect.Client.Service] という名のバックグラウンドプロセスを確認します。これは  Amazon Connect  クライアントアプリケーションです。

2. Windows タスクマネージャーのユーザープロセスで、画面録画が有効になっている最初の問い合わせをユーザーが承諾した後、Amazon.Connect.Client.RecordingSession という別のプロセスを確認します。次の画像は、Task Manager の Amazon.Connect.Client.RecordingSession を示しています。

   

アプリケーションが正しく機能していてログファイルが作成されていることを確認する方法:

1. 次のディレクトリに移動します。

   C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs.

   1. ディレクトリにあるログファイルを開きます。

   2. 正常にインストールされると、ログファイルには次の行が含まれます。

      Checking that services are still running, result : true

2. 次のディレクトリに移動します。

   %USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs

   1. ディレクトリにあるログファイルを開きます。

   2. 正常にインストールされると、ログファイルには次の行が含まれます。

      Session initiation completed with result: True

バージョン 1.xxx 用

1. アプリケーションが実行されていることを確認するには、Windows タスクマネージャーで Amazon.Connect.Client.Service という名前のバックグラウンドプロセスがあるかどうかを確認します。これは  Amazon Connect  クライアントアプリケーションです。

2. アプリケーションが正しく機能していて、ログファイルが作成されていることを確認するには、C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs に移動します。

   1. ディレクトリにあるログファイルを開きます。

   2. 正常にインストールされると、ログファイルには次の行が含まれます。

      Checking that services are still running, result : true

ステップ 4: [記録と分析の動作の設定] ブロックを設定する

• フローへのエントリポイントの直後に 記録と分析の動作の設定 ブロックを追加します。画面録画を有効にしたいすべてのフローにブロックを追加します。

  次の画像は、記録と分析の動作の設定 ブロックの [プロパティ] ページを示しています。[画面録画] セクションで、[オン] を選択します。

  

Amazon Connect ドメインの許可リストを指定するためのガイドライン

Allowed Connect Domains ボックスにドメインを入力するときは、必ず次のガイドラインに従ってください。そうしないと、インストールは失敗します。

• 形式: カンマ区切りの Amazon Connect ドメイン

• Amazon Connect ドメインの有効な文字: A～Z、a～z、0～9、ハイフン (-)、ピリオド (.) のみを使用します。

• https:// や http:// などのプロトコルプレフィックスは必要ありません。

• 制限:

  • 最大 500 個のドメインエントリ

  • ドメインエントリあたり最大 256 文字

  • 最大 128,000 文字の合計入力長

以下は、ドメインを指定する方法の例です。

• 正確

  • domain1.my.connect.aws、domain2.my.connect.aws

  • ddomain-1.my.connect.aws、1-domain.my.connect.aws

  • domain-12.my.connect.aws

• 正確ではない

  • _123domain.foo

  • ドメイン:2.foo

  • *domain.my.connect.aws

  • https://domain1.my.connect.aws

  • *.my.connect.aws

設定のヒント

• スーパーバイザーが画面録画のある問い合わせを検索できるようにするには、[記録と分析の動作の設定] の前に コンタクト属性の設定 ブロックを追加します。画面録画 = true のようなカスタム属性を追加します。スーパーバイザーは、このカスタム属性を検索して、画面録画のある問い合わせを検索できます。

• [記録と分析の動作の設定] の前に 分散 (%) ブロックを追加することをお勧めします。これにより、一部の問い合わせに画面録画を使用できますが、すべての問い合わせには使用できません。

• SuspendContactRecording と ResumeContactRecording API を活用して、機密情報が画面録画に取り込まれないようにすることをお勧めします。

次のステップ

• スーパーバイザーに、必要なセキュリティプロファイル権限を割り当てます ([分析と最適化]  -[画面録画 - アクセス])。

• スーパーバイザーに画面録画を確認する方法を示します。