サポートされているコンテンツタイプインテグレーションの概要開始する前にステップ 1: Amazon Q in Connect ドメインを作成するステップ 2: ドメインを暗号化するステップ 3: 統合 (ナレッジベース) を作成するステップ 4: Amazon Q in Connect のフローを設定するナレッジベースが最後に更新された日時を確認する方法

インスタンスで Amazon Q in Connect を有効にする

Amazon Q in Connect を有効にするには以下の方法を使用します。

Amazon Connect コンソールを使用する。このページに手順が書かれています。
Amazon Q in Connect API を使用してコンテンツを取り込みます。

以下のセクションでは、Amazon Connect コンソールを使用して Amazon Q in Connect を有効化する方法を説明します。記載されている順序に従ってください。Amazon Q in Connect API の使用は、必要なプログラミングスキルを持っていることを前提としています。

サポートされているコンテンツタイプ

Amazon Q in Connect は、1 MB までの HTML ファイル、Word ファイル、PDF ファイル、テキストファイルの取り込みをサポートしています。次の点に注意してください。

プレーンテキストファイルは UTF-8 である必要があります。
Word ドキュメントは DOCX 形式である必要があります。
Word ドキュメントは自動的に簡易 HTML に変換され、ソース文書のフォントファミリー、サイズ、色、強調表示、配置、または背景色、ヘッダー、フッターなどのその他の書式設定は保持されません。
PDF ファイルは、暗号化またはパスワード保護できません。
PDF ファイルに埋め込まれたアクションとスクリプトはサポートされていません。

ナレッジベースごとのクイックレスポンス数など、調整可能なクォータの一覧については、「Amazon Q in Connect サービスのクォータ」を参照してください。

インテグレーションの概要

Amazon Q in Connect を有効化するステップは、大まかに次のとおりです。

Amazon Q in Connect ドメイン (アシスタント) を作成します。ドメインは、 SalesForce や Zendesk などの 1 つのナレッジベースで構成されます。
エージェントへの推奨事項に記載されている抜粋を暗号化するための暗号化キーを作成します。
外部データを使用してナレッジベースを作成します。
- Amazon S3、Microsoft SharePoint Online ServiceNow、Salesforce、、およびからのデータ統合を追加します。 https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.knowledge_dev.meta/knowledge_dev/sforce_api_objects_knowledge__kav.htm ZenDesk Amazon Connect
- KMS キーを使用して、これらのアプリケーションからインポートするコンテンツを暗号化します。
- 一部の統合では、同期の頻度を指定します。
- 統合を確認します。
コンタクトフローを設定します。
アクセス許可を割り当てます。

開始する前に

次に、主要な概念の概要と、セットアッププロセス中に入力を求められる情報を示します。

Amazon Q in Connect のドメインについて

Amazon Q in Connect を有効にすると、Amazon Q in Connect ドメイン (単一のナレッジベースで構成されるアシスタント) が作成されます。ドメインを作成する際は、次のガイドラインに従います。

複数のドメインを作成できますが、外部アプリケーション統合や顧客データを相互に共有することはできません。
各ドメインは、1 つ以上の Amazon Connect インスタンスに関連付けることができますが、Amazon Connect インスタンスは、1 つのドメインにのみ関連付けることができます。

注記
複数のデータソースを使用する場合は、Amazon Simple Storage Service でデータを収集し、収集したデータをドメインとして使用することをお勧めします。
作成する外部アプリケーション統合はすべて、ドメインレベルです。ドメインに関連付けられたすべての Amazon Connect インスタンスは、ドメインの統合を継承します。
別のドメインを選択することで、Amazon Connect インスタンスを別のドメインにいつでも関連付けることができます。

Amazon Q in Connect ドメインに名前を付ける方法

Amazon Q in Connect を有効にする際、意味のあるわかりやすいドメイン名 (組織名など) を入力するよう求められます。

（オプション) を作成してドメインとコンテンツを AWS KMS keys 暗号化する

Amazon Q in Connect を有効にすると、デフォルトでドメインと接続が AWS 所有のキーで暗号化されます。ただし、キーを管理する場合は、次の 2 つの AWS KMS keys を作成または指定できます。

1 つ目のキーを Amazon Q in Connect ドメインで使用して、推奨事項に記載されている抜粋を暗号化します。
2 番目のキーを使用して、Amazon S3、Microsoft SharePoint Online、Salesforce、 ServiceNowまたはからインポートされたコンテンツを暗号化します ZenDesk。Amazon Q in Connect 検索インデックスは、保存時に常に AWS 所有のキーを使用して暗号化されることに注意が必要です。

KMS キーを作成するには、このセクションで後述するステップ 1: Amazon Q in Connect ドメインを作成するのステップに従ってください。

カスタマー管理キーは、ユーザーが作成、所有、管理します。KMS キーを完全に制御でき、 AWS KMS 料金が適用されます。

その他のユーザーが管理者である KMS キーを設定する場合、そのキーには、 Amazon Q in Connect を呼び出すためのキーを使用した IAM ID への kms:CreateGrant、kms:DescribeKey、kms:Decrypt、kms:GenerateDataKey* のアクセス許可を付与するポリシーが必要です。チャットで Amazon Q in Connect を使用するには、 Amazon Q in Connect ドメインのキーポリシーで、connect.amazonaws.com サービスプリンシパルへの kms:Decrypt、kms:GenerateDataKey*、kms:DescribeKey のアクセス権限が許可されている必要があります。

注記

チャットで Amazon Q in Connect を使用するには、Amazon Q in Connect ドメインのキーポリシーで、次のアクセス許可を connect.amazonaws.com サービスプリンシパルに付与する必要があります。

kms:GenerateDataKey*
kms:DescribeKey
kms:Decrypt

キーポリシーの変更方法については、「AWS Key Management Service Developer Guide」の「Changing a key policy」を参照してください。

ステップ 1: Amazon Q in Connect ドメインを作成する

以下のステップでは、Amazon Connect インスタンスにドメインを追加する方法、およびドメインに統合を追加する方法について説明します。これらのステップを完了するには、ドメインのないインスタンスが必要です。

Amazon Connect コンソール (https://console.aws.amazon.com/connect/) を開きます。
[Amazon Connect 仮想コンタクトセンターインスタンス] ページの [インスタンスエイリアス] で、インスタンス名を選択します。次の図は、一般的なインスタンス名を示しています。
ナビゲーションペインで、[Amazon Q] を選択して、[ドメインを追加する] を選択します。
[Add domain] (ドメインの追加) ページで [Create a domain] (ドメインの作成) を選択します。
[ドメイン名] ボックスに組織名などのわかりやすいドメイン名を入力します。
ページを開いたまま、次のステップに進みます。

ステップ 2: ドメインを暗号化する

Amazon Connect のデフォルトキーを使用してドメインを暗号化できます。既存のキーを使用することも、独自のキーを作成することもできます。以下のステップでは、各キータイプの使用方法を説明します。必要に応じて各セクションを展開してください。

デフォルトのキーを使用する

[暗号化] の下にある [暗号化設定のカスタマイズ] チェックボックスのチェックを外します。
[ドメインを追加する] を選択します。

既存のキーを使用する

[暗号化] の下にある [AWS KMS キー] の一覧を開き、使用するキーを選択します。
[ドメインを追加する] を選択します。

注記

Amazon Connect チャットで既存のキーを使用するには、connect.amazonaws.com サービスプリンシパルに kms:Decrypt、kms:GenerateDataKey*、および kms:DescribeKey のアクセス許可を付与する必要があります。

以下に、一般的なポリシーの例を示します。


{
"Id": "key-consolepolicy-3",
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
            },
            "Action": "kms:*",
            "Resource": "*"
        },
        {
"Effect": "Allow",
            "Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
            },
            "Action": [
                "kms:Decrypt",
                "kms:GenerateDataKey*",
                "kms:DescribeKey"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}

AWS KMS キーを作成する

[ドメインを追加する] ページの [暗号化] で、[ AWS KMS keyを作成する] を選択します。

Key Management Service (KMS) コンソールが表示されます。以下のステップに従います。
1. KMS コンソールの [キーの設定] ページで、[対称] を選択し [次へ] を選択します。
2. [ラベルの追加] ページで KMS キーのエイリアスと説明を入力して、[次へ] を選択します。
3. [キー管理者権限の定義] ページで [次へ] を選択し、[キーの使用権限の定義] ページでもう一度 [次へ] を選択します。
4. [キーポリシーの確認と編集] ページで、[キーポリシー] までスクロールします。
  注記
  チャットで Amazon Q in Connect を使用するには、connect.amazonaws.com サービスプリンシパルに kms:Decrypt、kms:GenerateDataKey*、kms:DescribeKey のアクセス権限を許可するように、キーポリシーを変更します。次のコードはサンプルポリシーを示しています。
```
{
    "Id": "key-consolepolicy-3",
    "Version": "2012-10-17",
    "Statement": [
        {
            "Effect": "Allow",
            "Principal": {
                "AWS": "arn:aws:iam::your_accountId:root"
            },
            "Action": "kms:*",
            "Resource": "*"
        },
        {
            "Effect": "Allow",
            "Principal": {
                "Service": "connect.amazonaws.com"
            },
            "Action": [
                "kms:Decrypt",
                "kms:GenerateDataKey*",
                "kms:DescribeKey"
            ],
            "Resource": "*"
        }
    ]
}   
```
5. [Finish] を選択します。
  
  次の例では、KMS キーの名前は「9059f488」から始まります。
Amazon Q in Connect ブラウザタブに戻り、AWS KMS key の一覧を開いて、前のステップで作成したキーを選択します。
[ドメインを追加する] を選択します。

ステップ 3: 統合 (ナレッジベース) を作成する

[Amazon Q] ページで、[統合の追加] を選択します。
[統合の追加] ページで、[新しい統合を作成] を選択し、ソースを選択します。

統合を作成する手順は、選択したソースによって異なります。必要に応じて次のセクションを展開して、統合の作成を完了します。

Salesforce 統合を作成するには、複数ステップで構成される以下のプロセスに従います。以下のセクションでは、プロセスの各ステップを完了する方法について説明します。

ステップ 1: 統合を追加する

表示されるすべてのチェックボックスを選択します。これで Salesforce アカウントを適切に設定できます。
[統合名] ボックスに統合の名前を入力します。

ヒント
同じソースから複数の統合を作成する場合は、名前を区別しやすくするための命名規則を作成することをお勧めします。
[既存の接続を使用する] を選択し、[既存の接続の選択] リストを開いて接続を選択し、[次へ] を選択します。

-または-

[新しい接続を作成する] を選択し、次のステップに従います。
1. [本番稼働用] または [サンドボックス] を選択します。
2. [接続名] ボックスに接続の名前を入力します。この名前は、https:// を除いた Salesforce の URL です。
3. [接続] を選択して Salesforce にサインインし、プロンプトが表示されたら [許可] を選択します。
[暗号化] の下にある [AWS KMS キー] リストを開き、キーを選択します。

-または-

AWS KMS キーの作成 を選択しAWS KMS キーを作成する、このセクションの前半にある「」に記載されているステップに従います。
(オプション) [同期の頻度] で [同期の頻度] リストを開き、同期間隔を選択します。システムのデフォルトは 1 時間です。
(オプション) [取り込み開始日] で、[次よりも後に作成されたレコードを取り込む] を選択して、開始日を選択します。システムはデフォルトですべてのレコードを取り込みます。
[次へ] を選択し、このトピックの次のセクションのステップに従います。

ステップ 2: オブジェクトとフィールドを選択する

ヒント

同じソースから複数の統合を作成する場合は、名前を区別しやすくするための命名規則を作成することをお勧めします。

[オブジェクトとフィールドの選択] ページで、[使用可能なオブジェクト] リストを開き、オブジェクトを選択します。リストにはナレッジオブジェクトのみが表示されます。
[オブジェクト名のフィールドを選択] で、使用するフィールドを選択します。

注記
デフォルトでは、システムによってすべての必須フィールドが自動的に選択されます。
[次へ] をクリックします。

ステップ 3: 統合を確認して追加する

統合の設定を確認します。完了したら、[統合を追加] を選択します。

「統合設定」で、「読み取り」の横にあるチェックボックスを選択し、 ServiceNow アカウントが統合要件を満たしていることを確認します。
[統合名] ボックスに統合の名前を入力します。

ヒント
同じソースから複数の統合を作成する場合は、名前を区別しやすくするための命名規則を作成することをお勧めします。
[既存の接続を使用する] を選択し、[既存の接続の選択] リストを開いて接続を選択し、[次へ] を選択します。

-または-

[新しい接続を作成する] を選択し、次のステップに従います。
1. ユーザー名 ボックスに、 ServiceNow ユーザー名を入力します。管理者権限を持っている必要があります。
2. [パスワード] ボックスにパスワードを入力します。
3. インスタンス URL ボックスに URL を入力します ServiceNow 。
4. [接続名] ボックスに接続の名前を入力します。
5. [接続]を選択します。
6. [暗号化] の下にある [AWS KMS キー] リストを開き、キーを選択します。
  
  -または-
  
  AWS KMS キーの作成 を選択しAWS KMS キーを作成する、このセクションの前半にある「」に記載されているステップに従います。
7. (オプション) [同期の頻度] で [同期の頻度] リストを開き、同期間隔を選択します。システムのデフォルトは 1 時間です。
8. (オプション) [取り込み開始日] で、[次よりも後に作成されたレコードを取り込む] を選択して、開始日を選択します。システムはデフォルトですべてのレコードを取り込みます。
9. [次へ] をクリックします。
ナレッジベースのフィールドを選択します。以下のフィールドが必要です。
- short_description
- 数値
- workflow_state
- sys_mod_count
- ACTIVE
- text
- sys_updated_on
- wiki
- sys_id
[次へ] をクリックします。
設定を確認し、必要に応じて変更し、[統合を追加する] を選択します。

前提条件

Zendesk に接続するには、以下が必要です。

クライアント ID およびクライアントシークレット。ID とシークレットは、アプリケーションを Zendesk に登録し、OAuth 認証フローを有効にすることで取得できます。詳細については、Zendesk サポートサイトの「Using OAuth authentication with your application」を参照してください。
Zendesk では、URL は https://[AWS REGION].console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth で設定されます。例えば https://ap-southeast-2.console.aws.amazon.com/connect/v2/oauth です。

これらを取得したら、次のステップに従います。

[統合のセットアップ] でチェックボックスを選択し、統合の名前を入力します。

ヒント
同じソースから複数の統合を作成する場合は、名前を区別しやすくするための命名規則を作成することをお勧めします。
[既存の接続を使用する] を選択し、[既存の接続の選択] リストを開いて接続を選択し、[次へ] を選択します。

-または-

[新しい接続を作成する] を選択し、次のステップに従います。
1. 有効なクライアント ID、クライアントシークレット、アカウント名、接続名をそれぞれのボックスに入力し、[接続] を選択します。
2. E メールアドレスとパスワードを入力して、[サインイン] を選択します。
3. 表示されるポップアップで [許可] を選択します。
4. [暗号化] の下にある [AWS KMS キー] リストを開き、キーを選択します。
  
  -または-
  
  AWS KMS キーの作成 を選択しAWS KMS キーを作成する、このセクションの前半にある「」に記載されているステップに従います。
(オプション) [同期の頻度] で [同期の頻度] リストを開き、同期間隔を選択します。システムのデフォルトは 1 時間です。
(オプション) [取り込み開始日] で、[次よりも後に作成されたレコードを取り込む] を選択して、開始日を選択します。システムはデフォルトですべてのレコードを取り込みます。
[次へ] をクリックします。
ナレッジベースのフィールドを選択して、[次へ] を選択します。
設定を確認し、必要に応じて変更し、[統合を追加する] を選択します。

統合の作成後は、URL のみを編集できます。

[統合のセットアップ] でチェックボックスを選択し、統合の名前を入力します。

ヒント
同じソースから複数の統合を作成する場合は、名前を区別しやすくするための命名規則を作成することをお勧めします。
Microsoft SharePoint Online との接続 で、既存の接続の選択 リストを開き、接続を選択し、次へを選択します。

-または-

[新しい接続を作成する] を選択し、次のステップに従います。
1. 両方のボックスにテナント ID を入力し、接続名を入力して [接続] を選択します。
2. にサインインするには、E メールアドレスとパスワードを入力します SharePoint。
3. [暗号化] の下にある [AWS KMS キー] リストを開き、キーを選択します。
  
  -または-
  
  AWS KMS キーの作成 を選択しAWS KMS キーを作成する、このセクションの前半にある「」に記載されているステップに従います。
4. [同期の頻度] で [同期の頻度] リストを開き、同期間隔を選択します。
5. [次へ] をクリックします。
Microsoft SharePoint Online サイトの選択 で、リストを開き、サイトを選択します。
[サイト名からフォルダを選択] で、ドメインに含めるフォルダを選択し、[次へ] を選択します。
設定を確認し、必要に応じて変更し、[統合を追加する] を選択します。

[統合名] ボックスに統合の名前を入力します。

ヒント
同じソースから複数の統合を作成する場合は、名前を区別しやすくするための命名規則を作成することをお勧めします。
Microsoft SharePoint Online との接続 で、既存の接続の選択リストを開き、接続を選択し、次へを選択します。

-または-

[S3 との接続] で Amazon S3 バケットの URI を入力し、[次へ] を選択します。

-または-

[S3 を参照] を選択し、検索ボックスを使用してバケットを検索し、その横にあるボタンを選択して [選択] を選択します。
[暗号化] の下にある [AWS KMS キー] リストを開き、キーを選択します。

-または-

AWS KMS キーの作成 を選択しAWS KMS キーを作成する、このセクションの前半にある「」に記載されているステップに従います。
[次へ] をクリックします。
設定を確認し、必要に応じて変更し、[統合を追加する] を選択します。

注記

SalesForce やなどの SaaS アプリケーションからオブジェクトを削除した場合 ServiceNow、Amazon Q in Connect はそれらの削除を処理しません。オブジェクトをにアーカイブ SalesForce し、それらのナレッジベースから削除 ServiceNow するには、で記事を廃止する必要があります。
Zendesk の場合、Amazon Q in Connect はハード削除や記事のアーカイブの処理は行いません。ナレッジベースから記事を削除するには、Zendesk で記事を非公開にする必要があります。
Microsoft SharePoint Online では、最大 10 個のフォルダを選択できます。
Amazon Q は、Amazon Connect インスタンスに関連付けられた Amazon Q リソース (ナレッジベースやアシスタントなど) に AmazonConnectEnabled:True タグを自動的に追加します。これは、Amazon Connect から Amazon Q リソースへのアクセスを承認するために行われます。このアクションは、Amazon Connect のサービスにリンクされたロールの管理ポリシーにおけるタグベースのアクセスコントロールの結果として実行されます。詳細については、「Amazon Connect でのサービスにリンクされたロールのアクセス許可」を参照してください。

ステップ 4: Amazon Q in Connect のフローを設定する

Amazon Q in Connect ブロックをフローに追加します。このブロックは、Amazon Q in Connect ドメインを最新のコンタクトに関連付けます。これにより、問い合わせに関する基準に基づいて、特定のドメインの情報を表示できます。
通話で Amazon Q in Connect を使用するには、Contact Lens リアルタイム向けに設定された記録と分析の動作の設定ブロックを追加して、フローで Amazon Connect Contact Lens を有効にする必要があります。記録と分析の動作の設定ブロックを追加するフロー内の位置は重要ではありません。

注記
Amazon Q in Connect をチャットで使用する際に Contact Lens は必要ありません。
Amazon Q in Connect と Contact Lens リアルタイム分析は、現在の通話中に検出された顧客の問題に関連するコンテンツをお勧めするために使用します。

ナレッジベースが最後に更新された日時を確認する方法

ナレッジベースが最後に更新された日時 (利用可能なコンテンツの変更) を確認するには、 GetKnowledgeBase API を使用してを参照しますlastContentModificationTime。

ブラウザで JavaScript が無効になっているか、使用できません。

AWS ドキュメントを使用するには、JavaScript を有効にする必要があります。手順については、使用するブラウザのヘルプページを参照してください。

ドキュメントの表記規則

Amazon Q in Connect

アクセス許可の割り当て