エージェントが 911 に電話したときにエージェントの住所を取得する

Amazon Connect からエージェントの検証済み住所を取得するには、Lambda 関数を呼び出すアウトバウンドウィスパーフローを作成します。次の図に示すように、エージェントの顧客プロファイルから住所を取得する Lambda 関数をコーディングします。

1. SearchProfiles API を使用して Customer Profiles から特定のエージェントの物理アドレスを取得する AWS Lambda 関数を作成します。

2. 緊急発信ダイヤルの一部として、この住所を中継するアウトバウンドウィスパーフローを作成します。

3. E911 コールがかけられたときに通知を送信するタスクを追加します。

住所を中継するアウトバウンドウィスパーフローを作成する

Amazon Connect 内での発信音声通話の場合、アウトバウンドウィスパーフローは、通常、顧客に再生されるウィスパーを指定します。ただし、この場合は、次のことを行うようにアウトバウンドウィスパーフローを設定する必要があります。

1. エージェントからの発信コール文字列を検査します。

2. 文字列が 911 (またはテスト環境では 933) に等しい場合は、Lambda 関数を使用して SearchProfiles API を呼び出すことで、Customer Profiles からエージェントの保存場所/物理アドレスを取得します。

3. 連絡先属性に住所をアタッチして、911 (または 933) 発信通話を続行します。

次の図は、アウトバウンドウィスパーフローの例を示しています。エージェントからの発信通話文字列を検査し、Lambda 関数を使用して、そのエージェントの保存済み住所を取得するように設定されています。 AWS Lambda 関数の呼び出し、コンタクト属性の設定、および 電話番号への発信 ブロックがこの順で含まれています。

• ステップ 1: エージェントの場所を取得する Lambda 関数を呼び出します (入力パラメーター = エージェントユーザー名)。次の画像は、エージェントの [username] を Lambda 関数に渡すように AWS Lambda 関数の呼び出し ブロックを設定する方法を示しています。

  

• ステップ 2: 受信した位置を連絡先属性にアタッチします (必要な形式については、「E911 用に住所を書式化する」を参照してください)。

• ステップ 3: 発信元をエージェントの電話番号に更新し、発信通話を続行します。

  注記

  発信番号は、911 発信通話とともに渡される発信者 ID です。発信元の電話番号が着信通話に対応している場合、緊急対応者は最初の電話が切断された場合にエージェントにコールバックできます。

  • 911 通話は米国固有のものです。そのため、発信元の電話番号は有効な米国の電話番号でなければなりません。

    例えば、エージェントが発信通話を発信したときに、無効な米国の電話番号が通信事業者ネットワークに渡された場合、通信事業者はその通話を拒否できます。このような状況を避けるため、エージェントが Amazon Connect の無効な番号を使用する場合、Amazon Connect はエージェントのルーティングプロファイルのキューに割り当てられた発信者 ID をデフォルトに設定します。

  • この機能では、この番号に他のルールは適用されません。例えば、発信番号はセキュリティフロントデスクの電話番号でもかまいません。

E911 コールがかけられたときに通知を送信するタスクを追加する

エージェントが 911 に電話をかけたとき、会社のセキュリティ管理者や人事管理者など、組織内の適切な人々にコンタクトセンターの誰かが E911 に電話をかけたことをリアルタイムで通知することが重要です。そのためには、アウトバウンドウィスパーフロー に Amazon Connect タスクを作成します。次に、タスクにカスタム通知ロジックを追加します。

次の画像は、アウトバウンドウィスパーフローの タスクの作成 ブロックの例を示しています。これは、[コンタクト属性の設定] ブロックの後と [電話番号への発信] ブロックの前にあります。

次の画像は、タスクの作成 ブロックの [プロパティ] ページを示しています。コンタクトセンターのエージェントが E911 に電話をかけたことを企業のセキュリティセキュリティ管理者に通知するように設定されています。