検索先 QualityMetrics 通話品質の問題の症状エージェントと通話への影響を分析する QualityMetrics を使用します。次のステップ

問い合わせレコード`QualityMetrics`でを使用してオーディオ品質の問題をトラブルシューティングする

重要

このセクションのトピックとコンテンツは、ネットワークとテレフォニーの問題の調査経験を持つ IT 管理者を対象としています。

また、Amazon Connect の問い合わせレコードのデータにアクセスする方法にも精通する必要があります。

検索先 QualityMetrics

Amazon Connect は、接続された各通話の問い合わせレコード QualityMetrics にを提供します。

QualityMetrics は、を呼び出すときにレスポンスとして取得する問い合わせオブジェクトの一部ですDescribeContactAPI。DescribeContact レスポンスの次のスニペットは、その例を示しています。


 "QualityMetrics": { 
         "Agent": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         },
         "Customer": { 
            "Audio": { 
               "PotentialQualityIssues": [ "string" ],
               "QualityScore": number
            }
         }
      },

QualityMetrics は、Kinesis CTRイベントを通じて受け取る QualityMetrics オブジェクトのサブセクションでもあります。

QualityMetrics は、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用して問い合わせレコードを表示することはできません。

QualityMetrics は EventBridge イベントの一部ではありません。

通話品質の問題の症状

以下は、参加者のメディア接続における通話品質の問題を示す一般的な症状のリストです。これらの症状は、参加者チャネルの Amazon Connect 通話録音で確認できます。

音声の途切れ
- 監視: オーディオストリームが中断され、もう一方の側のリスナーが聞くように、メディア接続で途切れたり壊れたりします。
- 考えられる原因: ネットワーク接続が不十分なためにパケットが切断され、参加者が途切れたり、相手に壊れたりすることが原因で発生する可能性があります。
遅延オーディオ
- 観察結果: 参加者が反対側から音声が遅れる。遅延音声の影響は、発信者とエージェント間の会話で一貫して重複しています。
- 考えられる原因: これは、ネットワーク帯域幅/ハードウェア/ワークステーションの輻輳によるものである可能性があります。
Echo
- 観察: Echo は、エージェントが自分の声を遅延で繰り返し聞くときです。
- 考えられる原因: これは多くの場合、マイクとスピーカーの間の音声フィードバックが原因です。
バックグラウンドノイズ
- 観察: ファン、タイピング、コールセンターのノイズなどの無関係なバックグラウンドノイズにより、発信者の声が明確に聞こえないことがあります。
歪んだオーディオ
- 観察: 一方の当事者がもう一方の端から聞こえる、歪んだ、ガブルされた、またはロボットで聞こえる音声。
- 考えられる原因: これは通常、帯域幅の問題またはハードウェアの障害の兆候です。

エージェントと通話への影響を分析する

問い合わせレコードの他のフィールド、例えば AgentHierarchyGroupやとともにQualityMetrics データを使用して、影響を受ける母集団DeviceInfoを特定し、傾向を特定することをお勧めします。この情報を使用して、全体的な影響を理解するために、次の質問に答えます。

エージェントまたは通話の何パーセントが影響を受けていますか？
- シナリオ 1: 問題に遭遇したエージェントが 1 人しかいない場合、オペレーティングシステムやエージェントのブラウザ/ネットワーク設定など、エージェントのワークステーションに関連している可能性があります。
- シナリオ 2: 同じ階層内の複数のエージェント (同じ地理的場所やオフィスなど) で音声品質の問題が発生した場合、ローカルネットワークの問題 (モデム/ISP/ルーター/LAN接続) またはエージェントのマシンへの最近のソフトウェアアップグレードが原因である可能性があります。
- シナリオ 3: 複数のエージェント (リモートまたはオフィスで作業しているエージェント) で問題が発生している可能性があります。ブラウザ/システム設定で、組織レベルで発生した可能性のあるネットワーク変更に加えて、更新がないかを確認してください。
特定の 1 日に影響を受ける通話の割合と、通話数
着信、発信、またはその両方で問題が観察されていますか？
エンティティは Amazon Connect への呼び出しを転送していますか？その場合、通話品質の問題なしで Amazon Connect に直接ダイヤルした場合、音声品質の問題が発生します。

`QualityMetrics` を使用します。

Amazon Connect は、接続された各通話の問い合わせレコードQualityMetrics にを提供します。メトリクスを使用すると、問題の原因を特定できます。

QualityMetrics には、次の情報が含まれます。

QualityScore: 数値を使用した全体的なオーディオ品質の推定値。
- 最小値: 1.00 (低品質を示す）
- 最大値: 5.00 (高品質を示す）
PotentialQualityIssues: 潜在的な問題がある呼び出しの場合、 PotentialQualityIssuesには、HighPacketLoss、、HighRoundTripTimeまたはを含む検出された理由のリストが入力されますHighJitterBuffer。空のリストは、オーディオ品質の問題が検出されなかったことを示します。

次のリストでは、の潜在的な値について説明PotentialQualityIssuesし、調査の指針となる原因を提案します。

HighPacketLoss: この値がに対して発生するとPotentialQualityIssues、参加者のアウトバウンドオーディオ (出力) ストリームでパケット損失が観察されることを示します。
- 原因：
  - これは、パケットが参加者と Amazon Connect エンドポイント間のネットワークを通過するパスで発生する可能性があります。これは、ネットワークの不良/不良、ネットワークの輻輳、ネットワーク帯域幅の制約が原因である可能性があります。
  - また、参加者のシステム上にネットワーク帯域幅が枯渇している可能性のある他のアプリケーションが存在する可能性もあります。
HighJitterBuffer: これは、ネットワークトラバーサル後のオーディオパケットの順序を修正するためにブラウザに組み込まれているバッファによって発生する遅延時間です。ジッターバッファは、デバイスでネットワーク経由で受信されたパケットが適切に整列され、ゆがみなくオーディオが提供されるようにする上で大きな役割を果たします。
- 原因：
  - 参加者の最後に輻輳 (ネットワークやハードウェア) が発生した場合、 JitterBufferが増加すると、音声の遅延/ゆがみ、音声が途切れます。
  - ジッターバッファは、配信時間をスムーズにするのに十分なだけ処理メディアパケットを遅延させますが、ジッターバッファが大きいと、バックグラウンドノイズやオーディオ品質の問題が発生する可能性があります。
  - ジッターバッファが 30 ミリ秒を超えるか、非常に頻繁に変化する場合は、ネットワークの輻輳またはルーターのネットワーク帯域幅の低さを意味します。高ジッターは、関連するデバイスのハードウェアの問題が原因で発生することもあります。
HighRoundTripTime: これは、パケットが送信エンドポイントから受信エンドポイントまで、IP ネットワークを通過するのにかかる時間であり、送信先の処理時間は含まれません。高いRTTと、発信者が通話に顕著な遅延 (音声の重複) を経験します。 RoundTripTime （RTT) は、参加者のデバイスと Amazon Connect エンドポイント間の推定ネットワークラウンドトリップ時間です。
- 原因：
  - ラウンドトリップ時間が長くなる最も一般的な原因は、低帯域幅または制約のあるネットワークです。
  - また、特定のソフトウェアプログラムによって往復時間が急増している場合、往復時間が長くなることがあります。以前は、一部のお客様が、問題の原因となっているVPNアプリケーションを報告していました。
  - エージェントの物理的な場所が Amazon Connect インスタンスのリージョンから AWS 離れている場合、レイテンシー RoundTripTime が増加します。
  - （ウェブRTCセッションをエージェントワークステーションに直接リダイレクトするのではなく) 仮想化デスクトップ経由で音声をルーティングすると、ラウンドトリップ時間が長くなる可能性もあります。

次のステップ

問題が HighPacketLoss、、 HighJitterBufferであるかどうかを特定したらHighRoundTripTime、その情報を使用してネットワークまたはエージェントのデバイスをトラブルシューティングします。以下のトピックを参照してください。

ブラウザで JavaScript が無効になっているか、使用できません。

AWS ドキュメントを使用するには、JavaScript を有効にする必要があります。手順については、使用するブラウザのヘルプページを参照してください。

ドキュメントの表記規則

Amazon Connect への接続を検証する

ネットワークのトラブルシューティング

問い合わせレコードQualityMetricsで を使用してオーディオ品質の問題をトラブルシューティングする

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