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Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントワークステーションの通話品質を向上
アーネスト・オズドバ (AWS) によって作成された
環境:本稼働 | テクノロジー：メッセージングと通信、エンドユーザーコンピューティング | AWS サービス：Amazon Connect |
[概要]
通話品質の問題は、コンタクトセンターでトラブルシューティングするのが最も難しい問題の1つです。音声品質の問題や複雑なトラブルシューティング手順を回避するには、エージェントの作業環境とワークステーションの設定を最適化する必要があります。このパターンは、Amazon Connect コンタクトセンターのエージェントワークステーションの音声品質最適化手法を説明しています。以下の領域での推奨事項が記載されています。
作業環境の調整。エージェントの周囲は、ネットワーク上での音声の伝送方法には影響しませんが、通話品質には影響します。
エージェントワークステーションの設定 コンタクトセンターワークステーションのハードウェアとネットワークの構成は、通話品質に大きな影響を与えます。
ブラウザ設定。エージェントはウェブブラウザを使用して Amazon Connect コンタクトコントロールパネル (CCP) ウェブサイトにアクセスし、顧客と通信します。そのため、ブラウザの設定が通話品質に影響する可能性があります。
次のコンポーネントも通話品質に影響する可能性がありますが、これらはワークステーションの範囲外であり、このパターンには含まれていません。
AWS Direct Connect、フルトンネル VPN、またはスプリットトンネル VPN を介したAmazon Web Services (AWS) クラウドへのトラフィックフロー
会社のオフィス内外で作業する場合のネットワーク条件
公衆電話交換網 (PSTN) 接続
お客様のデバイスとテレフォニーキャリア
仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) セットアップ
これらの分野に関する詳細については、Amazon Connect ドキュメントの「コンタクトコントロールパネル (CCP) に関する一般的な問題」と「エンドポイントテストユーティリティの使用」を参照してください。
前提条件と制限
前提条件
ヘッドセットとワークステーションは、「Amazon Connect 管理者ガイド」で指定されている要件に準拠している必要があります。
制約事項
このパターンの最適化手法は、ソフトフォンの音声品質にも適用されます。Amazon Connect CCP をデスクフォンモードに設定した場合は適用されません。ただし、ソフトフォンの設定で通話に適した音質が得られない場合は、デスクフォンモードを使用できます。
製品バージョン
サポートされているブラウザとバージョンについては、「Amazon Connect 管理者ガイド」を参照してください。
アーキテクチャ
このパターンはエージェントワークステーションの設定を対象としているため、アーキテクチャに依存しません。次の図が示すように、エージェントから顧客への音声パスは、エージェントのヘッドセット、ブラウザ、オペレーティングシステム、ワークステーションハードウェア、ネットワークの影響を受けます。
Amazon Connect コンタクトセンターでは、ユーザーの音声接続は WebRTC で確立されます。音声は Opus インタラクティブオーディオコーデックでエンコードされ
ツール
Amazon Connect エンドポイントテストユーティリティ
— このユーティリティは、ネットワーク接続とブラウザの設定をチェックします。 WebRTC 設定用のブラウザ設定エディター：
Firefox の場合：「設定に関する」
クロームの場合：「chrome： //フラグ」
CCP ログパーサー
— このツールは、トラブルシューティングを目的として CCP ログを分析するのに役立ちます。
エピック
| タスク | 説明 | 必要なスキル |
|---|---|---|
バックグラウンドノイズを軽減。 | 騒がしい環境は避けてください。それが不可能な場合は、以下の防音対策のヒントを参考にして環境を最適化してください。
| エージェント、マネージャー |
| タスク | 説明 | 必要なスキル |
|---|---|---|
適切なヘッドセットを選択する |
| エージェント、マネージャー |
ヘッドセットを意図したとおりに使用してください。 |
| エージェント |
ワークステーションのリソースを確認してください。 | エージェントのコンピューターのパフォーマンスが高いことを確認してください。リソースを消費するサードパーティのアプリケーションを使用している場合、そのコンピュータは CCP を実行するための最小「ハードウェア要件」を満たしていない可能性があります。エージェントが通話品質に問題を抱えている場合は、CCP に十分な処理能力 (CPU)、ディスク容量、ネットワーク帯域幅、メモリがあることを確認してください。担当者は、CCP のパフォーマンスと通話品質を向上させるために、不要なアプリケーションやタブをすべて閉じてください。 | 管理者 |
オペレーティングシステムのサウンド設定を行います。 | 通常、マイクレベルとブーストのデフォルト設定は正常に機能します。発信音声が小さい場合や、マイクの音量が大きすぎる場合は、これらの設定を調整すると役立つ場合があります。マイクの設定は、コンピュータのシステムサウンド設定 (「サウンド」、「macOS
音声品質に問題がある場合は、詳しく調べる前にこれらの値をデフォルト設定に戻してみてください。 これらや他の調整可能な設定の詳細については、デバイスのマニュアルを参照してください。 | エージェント、管理者 |
有線ネットワークを使用する。 | 通常、有線イーサネットは遅延が少ないため、音声データ伝送に必要な一貫した伝送品質を実現しやすくなります。 1 コールあたり最低 100 KB の帯域幅を推奨します。
| ネットワーク管理者、エージェント |
ハードウェアドライバーを更新します。 | USB など、独自のファームウェアを備えたヘッドセットを使用する場合は、常に最新バージョンに更新しておくことをお勧めします。補助ポートを使用するシンプルなヘッドセットは、コンピューターの内蔵オーディオデバイスを使用するため、オペレーティングシステムのハードウェアドライバーが最新であることを確認してください。まれに、オーディオドライバーを更新するとオーディオの問題が発生し、ロールバックが必要になることがあります。ファームウェアとドライバーのバージョン変更の詳細については、デバイスのマニュアルを参照してください。 | 管理者 |
USB ハブやドングルは避けてください。 | ヘッドセットを接続するときは、ドングル、ポートタイプコンバーター、ハブ、延長ケーブルなどの追加のデバイスを避けてください。 これらのデバイスは通話品質に影響する可能性があります。代わりに、デバイスをコンピューターのポートに直接Connect してください。 | エージェント |
CCP ログの確認 | CCP ログパーサーを使用すると、アプリケーションログを簡単にチェックできます。
| エージェント (上級スキル) |
| タスク | 説明 | 必要なスキル |
|---|---|---|
デフォルトの WebRTC 設定を復元します。 | CCP でソフトフォンコールを行うには、WebRTC を有効にする必要があります。WebRTC 関連機能のデフォルト設定のままにすることをお勧めします。
| 管理者 |
トラブルシューティングの際はブラウザ拡張機能を無効にしてください。 | ブラウザ拡張機能の中には、通話品質に影響を与えたり、通話が正しく接続されなかったりするものもあります。ブラウザのシークレットウィンドウまたはプライベートモードを使用し、すべての拡張機能を無効にしてください。これで問題が解決したら、ブラウザの拡張機能を見直して疑わしいアドオンを探すか、個別に無効にしてください。 | エージェント、管理者 |
ブラウザーのサンプルレートを確認してください。 | マイク入力が最適な 48 kHz サンプルレートに設定されていることを確認します。手順については、Amazon Connect 管理者ガイド を参照してください。 | エージェント、管理者 |
関連リソース
このパターンの手順を実行しても通話品質に問題がある場合は、以下のリソースを参照してトラブルシューティングのヒントを確認してください。
問い合わせコントロールパネル (CCP) の一般的な問題を参照してください。
「エンドポイントテストユーティリティ」で接続を確認してください。
その他の問題については、「トラブルシューティングガイド」に従ってください。
トラブルシューティングと調整を行っても通話品質の問題が解決しない場合、根本原因はワークステーションの外部にある可能性があります。詳細なトラブルシューティングについては、IT サポートチームにお問い合わせください。
