라우팅 작동 방식

고객 응대는 다음 요인을 기반으로 고객 센터를 통해 라우팅됩니다.

• 에이전트가 할당되는 라우팅 프로필.

• 지정된 대기열의 작업 시간.

• 흐름에서 정의한 라우팅 로직

예를 들어, 라우팅 프로필을 사용하여 특정 유형의 고객 응대를 특정 기술 세트가 있는 에이전트로 라우팅할 수 있습니다. 필요한 스킬 세트를 갖춘 에이전트가 없는 경우 흐름에서 정의한 대기열에 연락을 배정할 수 있습니다.

Amazon Connect에서 연락을 라우팅하기 위해 사용하는 로직은 다음과 같습니다.

• 대기열의 연락은 자동으로 우선순위가 지정되고 사용 가능한 다음 에이전트, 즉 유휴 시간이 가장 길었던 에이전트에게 전달됩니다.

• 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 고객 응대가 보류됩니다. 호출이 서비스되는 순서는 선착순으로 해당 대기열 체류 시간에 의해 결정됩니다.

• 여러 에이전트가 연락을 받을 준비가 된 경우 가장 긴 시간 동안 사용 가능 상태였던 에이전트에게 인바운드 연락이 라우팅됩니다.

  인바운드 또는 아웃바운드 연락을 처리하면 에이전트가 인바운드 연락 목록의 맨 아래로 내려갑니다. 아웃바운드 통화가 라우팅 순서에 영향을 주지 않아야 함 옵션을 선택하여 이 계산에서 아웃바운드 연락을 무시하도록 라우팅 프로필을 설정할 수 있습니다. 조직에서 에이전트가 아웃바운드 통화를 하면서 인바운드 연락을 공정하게 배정받도록 하려면 이 옵션을 선택하는 것을 고려해 보세요.

  예:

  • Joe는 인바운드 연락 목록에서 세 번째에 있습니다. 인바운드 연락은 아웃바운드 연락에 비해 선호되는데, 그 이유는 누군가와 대화하게 되리라는 것을 알 수 있고 그러면 역할에서 인정받을 가능성이 커지기 때문입니다. Joe는 유휴 상태이기 때문에 백로그를 정리하기 위해 아웃바운드 연락을 하기로 합니다. Joe가 누군가에게 연락할 수도 있고 연락하지 않을 수도 있습니다.

  • 기본적으로 Joe가 아웃바운드 연락을 하면 인바운드 연락을 받기 위해 대기 중인 에이전트 목록의 세 번째 줄에서 맨 아래로 이동합니다. (에이전트가 10명인 경우 Joe는 10위로 이동합니다.) 만약 Joe가 세 번째 줄에 남아 있어야 한다면 기본 동작을 재정의하면 됩니다.

• 라우팅 프로필은 한 대기열에 다른 대기열보다 높은 우선 순위를 지정할 수 있지만, 대기열 내 우선 순위는 항상 연락처가 대기열에 추가된 순서에 의해 설정됩니다.

라우팅 전송 작동 방식

이전 섹션에서 설명했듯이 Amazon Connect에서 대기열에 있는 연락이 처리되는 순서는 대기 시간, 라우팅 보존 기간 조정, 통화 우선 순위 등 여러 요인에 따라 달라집니다. 그러나 이전이 발생하는 연락의 경우 Amazon Connect는 라우팅 기간 조정을 약간 다르게 처리합니다. 즉, 상담원이 통화를 전송했는지 아니면 플로우 또는 API의 queue-to-queue 전송을 통해 전송했는지에 따라 다릅니다.

다음 두 시나리오는 Amazon Connect가 라우팅 기간 조정을 처리하는 방법을 보여줍니다.

• 상담원은 빠른 연결을 사용하여 연락처를 전송합니다. 연락처는 원래 시간 X에 대기열에 들어갔다가 상담원이 처리합니다. 그런 다음 상담원은 Y 시간에 빠른 연결을 사용하여 대기열로 메시지를 다시 전송합니다. 이 시나리오에서는 다음과 같습니다.

  • 원래 대기열에 넣은 시간 X는 이 연락처가 다음 대기열에서 순위가 매겨지는 순서를 계산하는 데 사용됩니다.

  • 모든 라우팅 기간 조정은 해당 연락처의 대기열에 들어간 시간을 기준으로 적용됩니다.

• Q ueue-to-queue 전송: 연락처는 시간 S부터 대기열에 있었다가 결국 시간 T에 다른 대기열로 이동되었습니다. 이 시나리오에서는 다음과 같습니다.

  • 새 대기열에 넣기 시간 T는 연락처 순위가 매겨지는 순서를 계산하는 데 사용됩니다.

  • 모든 라우팅 기간 조정은 해당 연락처 대기 시간을 기준으로 적용됩니다.

다중 채널에서 라우팅 작동 방식

여러 채널을 처리하도록 라우팅 프로필을 설정하는 경우 에이전트가 이미 다른 채널에 있는 동안 연락을 처리할 수 있는지를 지정해야 합니다. 이를 교차 채널 동시성이라고 합니다.

교차 채널 동시성을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.

1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.

2. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.

교차 채널 동시성이 설정된 경우 Amazon Connect가 연락을 라우팅하는 방법에 대한 자세한 예는 교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시 섹션을 참조하세요.

라우팅에 대해 자세히 알아보기

라우팅에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.

• 개념: 라우팅 프로필

• 개념: 대기열 기반 라우팅

• 대기열 기반 라우팅 설정