라우팅 작동 방식 - Amazon Connect

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라우팅 작동 방식

고객 응대는 다음 요인을 기반으로 고객 센터를 통해 라우팅됩니다.

  • 에이전트가 할당되는 라우팅 프로필.

  • 지정된 대기열의 작업 시간.

  • 흐름에서 정의한 라우팅 로직.

예를 들어, 라우팅 프로필을 사용하여 특정 유형의 고객 응대를 특정 기술 세트가 있는 에이전트로 라우팅할 수 있습니다. 필요한 기술 세트를 갖춘 에이전트가 없는 경우 흐름에 정의된 대기열에 고객 응대를 배치할 수 있습니다.

Amazon Connect Contact 라우팅에 사용하는 로직은 다음과 같습니다.

  • 대기열의 연락처는 자동으로 우선 순위 지정되고 다음 사용 가능한 에이전트 (즉, 가장 오래 유휴 상태인 에이전트) 에게 전달됩니다.

  • 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 고객 응대가 보류됩니다. 호출이 서비스되는 순서는 선착순으로 해당 대기열 체류 시간에 의해 결정됩니다.

  • 여러 에이전트가 사용 가능한 경우 고객 응대가 가장 긴 시간 동안 사용 가능 상태였던 에이전트로 라우팅됩니다.

  • 라우팅 프로필은 한 대기열에 다른 대기열보다 높은 우선 순위를 지정할 수 있지만, 대기열 내 우선 순위는 항상 연락처가 대기열에 추가된 순서에 의해 설정됩니다.

다중 채널에서 라우팅 작동 방식

다중 채널을 처리하도록 라우팅 프로필을 설정하는 경우 에이전트는 한 채널에서 인바운드 고객 응대와 상호 작용을 완료한 후에만 다른 채널에서 연락처나 작업을 수신할 수 있습니다.

예: 음성 고객 응대와 최대 10개의 채팅과 최대 10개의 작업에 대해 라우팅 프로필이 구성되어 있다고 가정합니다. 작동 방법은 다음과 같습니다.

  • 에이전트가 로그인하면 채팅, 작업 또는 음성 고객 응대가 라우팅될 수 있습니다.

  • 에이전트가 음성 통화와 상호 작용을 시작한 후에는 통화를 끝마칠 때까지 채팅, 작업 또는 추가 음성 고객 응대가 라우팅되지 않습니다.

  • 에이전트가 채팅을 수락하면 최대 10개의 채팅이 에이전트에게 라우팅되지만 음성 고객 응대와 작업은 라우팅되지 않습니다. 채팅을 완료하면 에이전트는 다음 고객 응대에 사용 가능하며, 다음 고객 응대는 음성, 채팅 또는 작업일 수 있습니다.

  • 에이전트가 작업을 수락하면 최대 10개의 작업이 에이전트에게 라우팅되지만 음성 고객 응대와 채팅은 라우팅되지 않습니다. 작업을 완료하면 에이전트는 다음 고객 응대에 사용 가능하며, 다음 고객 응대는 음성, 채팅 또는 작업일 수 있습니다.

이 라우팅 모델을 사용하면 에이전트는 음성 및 채팅 채널을 모두 처리할 수 있습니다. 이 모델은 에이전트가 이미 진행 중인 고객 응대 유형을 기반으로 고객 응대를 에이전트에게 라우팅합니다. 이렇게 하면 에이전트가 고객과 이미 채팅하고 있는 경우 에이전트가 서로 다른 두 채널에서 멀티태스킹하는 대신 더 많은 채팅에 응답하는 것이 더 효율적입니다.

여러 채널을 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 라우팅 프로필 생성 단원을 참조하십시오.

라우팅에 대해 자세히 알아보기

라우팅에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하십시오.