콘택트 렌즈로 규칙 만들기

콘택트 렌즈 규칙을 사용하면 자동으로 연락처를 분류하고, 알림을 받거나, 발언 키워드, 감정 점수, 고객 특성 및 기타 기준에 따라 작업을 생성할 수 있습니다.

이 항목에서는 다음을 사용하여 규칙을 만드는 방법을 설명합니다.Amazon Connect관리자 웹 사이트. 프로그래밍 방식으로 규칙을 만들고 관리하려면 을 참조하십시오.규칙, 조치그리고아마존 커넥트 규칙 함수 언어에서아마존 커넥트 API 참조 가이드.

작은 정보

규칙 기능 사양 목록 (예: 만들 수 있는 규칙 수) 은 을 참조하십시오.Amazon Connect규칙, 기능, 사양.

1단계: 규칙 조건 정의

1. 탐색 메뉴에서 다음을 선택합니다.분석 및 최적화,규칙.

2. 선택규칙 생성,대화형 분석.

3. 미만언제드롭다운 목록을 사용하여 선택하십시오.통화 후 분석,실시간 분석, 또는채팅 후 분석.

   

4. [Add condition]을 선택합니다.

   다양한 조건의 기준을 결합하여 매우 구체적인 콘택트 렌즈 규칙을 만들 수 있습니다. 사용 가능한 조건은 다음과 같습니다.

   • 단어 또는 문구: 다음 중에서 선택하세요완전 일치, 패턴 일치 또는 시맨틱 일치키워드가 나오면 알림 또는 작업을 트리거합니다.

   • 상담원: 상담원 하위 집합에서 실행되는 규칙을 만드세요. 예를 들어 새로 고용한 상담원이 회사 표준을 준수하도록 하는 규칙을 만드세요.

     상담원을 규칙에 추가할 수 있도록 상담원 이름을 보려면 다음이 필요합니다.사용자 - 보기보안 프로필의 권한.

   • 대기열: 대기열의 하위 집합에서 실행되는 규칙을 작성합니다. 조직에서는 대기열을 사용하여 업무분야, 주제 또는 도메인을 나타내는 경우가 많습니다. 예를 들어 판매 대기열에 맞게 규칙을 작성하여 최근 마케팅 캠페인의 영향을 추적하거나 고객 지원 대기열에 대한 규칙을 작성하여 전반적인 감정을 추적할 수 있습니다.

     대기열 이름을 확인하여 규칙에 추가할 수 있으려면 다음이 필요합니다.대기열 - 보기보안 프로필의 권한.

   • 연락처 속성: 사용자 지정 값을 기반으로 실행되는 규칙 작성연락처 속성. 예를 들어, 회원 등급, 현재 거주 국가 또는 미결 주문 여부 등을 기반으로 특정 비즈니스 라인 또는 특정 고객을 위한 규칙을 구축할 수 있습니다.

     규칙에 연락처 속성을 5개까지 추가할 수 있습니다.

   • 감정 - 기간: 일정 기간 동안의 감정 분석 결과 (긍정적, 부정적 또는 중립적) 를 기반으로 실행되는 규칙을 구축하십시오.

     예를 들어, 일정 기간 동안 고객 심리가 부정적으로 유지되는 경우에 대한 규칙을 만들 수 있습니다. 참가자가 나중에 연락에 참여한 경우 여기에 설정된 기간은 참가자가 참석했던 시간에 적용됩니다.

   • 의견 - 연락처 전체: 전체 연락처의 감정 점수 가치를 기반으로 하는 규칙을 만드세요. 예를 들어, 전체 연락처에 대해 고객 감정이 낮게 유지되었을 때 규칙을 만들고, 고객 경험 분석가가 통화 기록을 검토하고 후속 조치를 취하도록 할 작업을 만들 수 있습니다.

   • 중단:: 상담원이 고객을 X회 이상 방해했을 때 이를 감지하는 규칙을 구축하세요. 이 기능은 통화에만 적용됩니다.

   • 통화 외 시간: 통화 불가 시간이 감지될 때 실행되는 규칙을 만드세요. 예를 들어, 고객과 상담원이 30초 이상 대화를 나누지 않는 경우, 이는 불필요한 고객 대기 시간을 나타내거나 최적화를 통해 도움이 될 고객 서비스 프로세스를 강조할 수 있습니다. 이 기능은 통화에만 적용됩니다.

   • 응답 시간: 참가자의 응답 시간이 예상보다 길거나 짧았던 연락처를 식별하는 규칙을 작성하십시오 (평균 또는 최대).

     예를 들어 다음과 같은 규칙을 설정할 수 있습니다.상담원 인사 시간라고도 함최초 응답 시간: 상담원이 채팅에 참여한 후 첫 번째 인사 메시지를 보내기까지 얼마나 걸립니까? 이렇게 하면 상담원이 고객과 대화하는 데 시간이 너무 오래 걸린 경우를 파악할 수 있습니다.

   다음 이미지는 음성 문의에 대한 여러 조건이 포함된 샘플 규칙을 보여줍니다.

   

   다음 이미지는 채팅 연락처에 대한 여러 조건이 포함된 샘플 규칙을 보여줍니다. 규칙은 다음과 같은 경우에 트리거됩니다.첫 번째응답 시간이 1분 이상이고 상담원이 첫 번째 응답에서 나열된 인사 단어나 문구를 전혀 언급하지 않았습니다.

   최초 응답 시간= 상담원이 채팅에 참여한 후 고객에게 첫 메시지를 보내기까지 남은 시간

   

5. 다음을 선택합니다.

2단계: 규칙 조치 정의

1. 작업 추가를 선택합니다. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

   • 태스크 생성

   • 이메일 알림 전송

   • 생성EventBridge행사

   

2. 다음을 선택합니다.

3. 검토하고 편집한 다음 선택하세요.저장.

4. 규칙을 추가하면 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 연락처에 해당 규칙이 적용됩니다. 콘택트 렌즈가 대화를 분석할 때 규칙이 적용됩니다.

   저장된 과거 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.