Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 Contact Lens 규칙 생성

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Contact Lens 규칙을 사용하면 통화 또는 채팅 중에 사용되는 키워드, 감정 점수, 고객 속성 및 기타 기준을 기반으로 고객 응대를 자동으로 분류하거나, 알림을 받거나, 작업을 생성할 수 있습니다.

이 주제에서는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 규칙을 생성하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 규칙을 만들고 관리하려면 Amazon Connect API 참조 가이드에서 규칙 작업 및 Amazon Connect 규칙 함수 언어를 참조하세요.

작은 정보

규칙 기능 사양 목록(예: 생성할 수 있는 규칙 수)은 Amazon Connect 규칙 기능 사양 섹션을 참조하세요.

1단계: 규칙 조건 정의

1. 탐색 메뉴에서 분석 및 최적화, 규칙을 선택합니다.

2. 규칙 만들기, 대화형 분석을 선택합니다.

3. 시기 아래에서 드롭다운 목록을 사용하여 통화 후 분석, 실시간 분석 또는 채팅 후 분석을 선택합니다.

   

4. 조건 추가를 선택합니다.

   대규모 조건 집합의 기준을 결합하여 매우 구체적인 Contact Lens 규칙을 구축할 수 있습니다. 사용 가능한 조건은 다음과 같습니다.

   • 단어 또는 구문: 일치 검색, 패턴 검색, 의미 체계 검색 중에서 선택하여 키워드가 발화될 때 알림이나 작업을 트리거할 수 있습니다.

   • 자연어 - 의미 체계 일치: 생성형 AI를 사용하여 대화 기록과 일치시킬 자연어 문(예: 고객이 계정을 취소하기 위해 호출함)을 제공하고 조치(예: 작업 트리거, 평가 수행 등)를 취합니다. 자세한 내용은 단원을 참조하세요.

   • 에이전트: 에이전트의 하위 집합에서 실행되는 규칙을 구축합니다. 예를 들어 새로 채용된 에이전트가 회사 표준을 준수하도록 하는 규칙을 만들 수 있습니다.

     규칙에 추가할 수 있도록 에이전트 이름을 보려면 보안 프로필에서 사용자 - 보기 권한이 필요합니다.

   • 에이전트 상호 작용 기간: 에이전트 상호 작용이 예상보다 길거나 짧은 고객 응대를 식별하는 규칙을 구축합니다. 이 기능은 통화에만 적용됩니다.

   • 대기 시간: 비정상적인 대기 시간이 있는 고객 응대를 식별하는 규칙을 빌드합니다. 가장 긴 대기 시간, 총 대기 시간 또는 대기 시간 수.

   • 대기열: 대기열의 하위 집합에서 실행되는 규칙을 작성합니다. 조직에서 대기열을 사용하여 사업부, 주제 또는 도메인을 표시하는 경우가 많습니다. 예를 들어 최근 마케팅 캠페인의 영향을 추적하는 영업 대기열에 대한 규칙을 만들거나, 전반적인 감정을 추적하는 고객 지원 대기열에 대한 규칙을 만들 수 있습니다.

     규칙에 추가할 수 있도록 대기열 이름을 보려면 보안 프로필에서 대기열 - 보기 권한이 필요합니다.

   • 고객 응대 속성: 사용자 지정 고객 응대 속성 값에 따라 실행되는 규칙을 작성합니다. 예를 들어 멤버십 수준, 현재 거주 국가 또는 미결 주문이 있는 경우 등 특정 사업부 또는 특정 고객에 대한 규칙을 만들 수 있습니다.

     규칙에 최대 5개의 고객 응대 속성을 추가할 수 있습니다.

   • 감정 - 기간: 후행 기간 동안의 감정 분석 결과(긍정, 부정 또는 중립)에 따라 실행되는 규칙을 구축합니다.

     예를 들어, 고객 감정이 일정 기간 동안 부정적으로 유지되는 경우에 대한 규칙을 만들 수 있습니다. 참가자가 나중에 고객 응대에 참여한 경우 여기에 설정된 기간은 참가자가 참석했던 시점에 적용됩니다.

     감정 데이터가 없는 연락처에 규칙이 적용되면 중립 감정이 사용됩니다.

   • 감정 - 전체 고객 응대: 전체 고객 응대에 대한 감정 지수 값에 따라 실행되는 규칙을 구축합니다. 예를 들어 전체 고객 응대에 대해 고객 감정이 낮게 유지되는 경우 고객 경험 분석가가 통화 내용을 검토하고 후속 조치를 취하도록 하는 규칙을 만들 수 있습니다.

     감정 데이터가 없는 연락처에 규칙이 적용되면 중립 감정이 사용됩니다.

   • 중단: 에이전트가 고객을 X회 이상 중단했을 때 이를 감지하는 규칙을 만듭니다. 이 기능은 통화에만 적용됩니다.

   • 침묵 시간: 침묵 시간이 감지될 때 실행되는 규칙을 만듭니다. 예를 들어 고객과 에이전트가 30초 이상 대화를 나누지 않아 불필요한 고객 대기 시간이 발생했거나 최적화를 통해 개선할 수 있는 고객 서비스 프로세스가 있는 경우입니다. 이 기능은 통화에만 적용됩니다.

   • 응답 시간: 참가자의 응답 시간이 예상보다 길거나 짧았던 고객 응대를 식별하는 규칙(평균 또는 최대)을 만듭니다.

     예를 들어 에이전트가 채팅에 참여한 후 첫 번째 인사말 메시지를 보낼 때까지의 시간인 에이전트 인사말 시간(첫 번째 응답 시간이라고도 함)에 대한 규칙을 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 고객과 소통하는 데 너무 오래 걸리는 경우를 파악하는 데 도움이 됩니다

   다음 이미지는 음성 고객 응대에 대한 여러 조건이 포함된 샘플 규칙을 보여줍니다.

   

   다음 이미지는 채팅 고객 응대에 대한 여러 조건이 포함된 샘플 규칙을 보여줍니다. 이 규칙은 첫 번째 응답 시간이 1분 이상이고 에이이전트가 첫 번째 응답에서 나열된 인사말 또는 문구를 전혀 언급하지 않은 경우 트리거됩니다.

   첫 번째 응답 시간 = 상담원이 채팅에 참여한 후 고객에게 첫 번째 메시지를 보내기까지 걸리는 시간.

   

5. Next(다음)를 선택합니다.

2단계: 규칙 작업 정의

1. 작업 추가를 선택합니다. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.

   • 태스크 생성: 이 옵션은 실시간 채팅에 사용할 수 없습니다.

   • 이메일 알림 전송

   • EventBridge 이벤트 생성

   

2. Next(다음)를 선택합니다.

3. 검토하고 수정한 다음 저장을 선택합니다.

4. 규칙을 추가한 후에는 규칙이 추가된 이후에 발생하는 새 고객 응대에 규칙이 적용됩니다. Contact Lens가 대화를 분석할 때 규칙이 적용됩니다.

   저장된 과거 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.