콘택트렌즈로 규칙 만들기 - Amazon Connect

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콘택트렌즈로 규칙 만들기

Contact Lens 규칙을 사용하면 발언된 키워드, 감성 점수, 고객 특성 및 기타 기준을 기반으로 연락처를 자동으로 분류하고, 알림을 받거나, 작업을 생성할 수 있습니다.

작은 정보

규칙 기능 사양 목록 (예: 생성할 수 있는 규칙 수) 은 을 참조하십시오.Amazon Connect 규칙 기능 사양.

1단계: 규칙 조건 정의

  1. 탐색 메뉴에서 를 선택합니다.Rules.

  2. Select규칙 생성,콘택트.

  3. 규칙에 이름을 지정합니다.

  4. UND일시, 드롭다운 목록을 사용하여 선택하십시오.통화 후 분석또는실시간 분석.

  5. [Add condition]을 선택합니다.

    다양한 조건의 기준을 결합하여 매우 구체적인 콘택트 렌즈 규칙을 만들 수 있습니다. 사용 가능한 조건은 다음과 같습니다.

    • 단어 또는 구문: [] 중에서완전 일치, 패턴 일치 또는 시맨틱 매치키워드가 발음될 때 알림 또는 작업을 트리거합니다.

    • 에이전트: 일부 에이전트에서 실행되는 규칙을 빌드하세요. 예를 들어, 새로 고용된 상담원이 회사 표준을 준수하는지 확인하는 규칙을 만드세요.

      규칙에 추가할 수 있도록 상담원 이름을 보려면 다음이 필요합니다.사용자 - 보기보안 프로필의 권한

    • Queues: 대기열의 하위 집합에서 실행되는 규칙을 작성합니다. 조직에서는 종종 대기열을 사용하여 사업부, 주제 또는 도메인을 표시합니다. 예를 들어, 최근 마케팅 캠페인의 영향을 추적하여 판매 대기열에 대한 특정 규칙을 작성하거나 고객 지원 대기열에 대한 규칙을 작성하여 전반적인 감정을 추적할 수 있습니다.

      대기열 이름을 보고 규칙에 추가하려면 다음이 필요합니다.대기열 - 보기보안 프로필의 권한

    • 연락처 속성: custom의 값에 대해 실행되는 규칙 작성연락처 속성. 예를 들어 특정 사업부 또는 특정 고객을 위한 특별 규칙을 만들 수 있습니다 (예: 고객의 멤버십 등급, 현재 거주 국가 또는 주문이 미결 상태인지 여부).

      규칙에 최대 5개의 Contact 특성을 추가할 수 있습니다.

    • 감정 - 기간: 추후 일정 기간 동안 감성 분석 결과 (긍정적, 부정 또는 중립) 에 대해 실행되는 규칙을 구축하세요. 예를 들어 고객 감성이 일정 기간 동안 부정적으로 유지되는 경우를 위한 규칙을 만들 수 있습니다.

    • 감정 - 전체 연락처: 전체 연락처의 감정 점수 가치를 기반으로 하는 규칙을 만드세요. 예를 들어 전체 연락처에 대한 고객 감성이 낮게 유지되는 규칙을 만들고, 고객 경험 분석가가 통화 기록 및 후속 조치를 검토할 수 있는 작업을 만들 수 있습니다.

    • 중단: 에이전트가 고객을 X번 이상 중단시킨 시점을 감지하는 규칙을 구축하세요.

    • 대화 중단 시간: 통화 시간이 없는 기간이 감지될 때 실행되는 규칙을 구축하세요. 예를 들어 고객 및 상담원이 30초 이상 발언하지 않은 경우 이는 불필요한 고객 대기 시간을 나타내거나 최적화의 이점을 얻을 수 있는 고객 서비스 프로세스를 강조할 수 있습니다.

    다음은 여러 조건이 포함된 샘플 규칙입니다.

  6. 다음(Next)을 선택합니다.

2단계: 규칙 작업 정의

  1. UND연락처 범주 지정, 범주 이름을 입력합니다.

    참고

    이 단계에서는 필수 규칙 작업의 이름을 지정합니다. 연락처 범주 지정. 작업은 만든 범주 이름을 기반으로 모든 연락처를 분류하는 것입니다. 카테고리 이름은 콘택트 렌즈 출력에 반영됩니다.

  2. 작업 추가를 선택합니다. 이미 이름을 지었으니연락처 범주 지정, 를 지원하지 않습니다. 다음을 선택할 수 있습니다.

  3. 다음(Next)을 선택합니다.

  4. 검토 및 편집한 다음 선택Save.

  5. 규칙을 추가하면 규칙이 추가된 이후에 나타나는 새 연락처에 규칙이 적용됩니다. 콘택트렌즈가 대화를 분석할 때 규칙이 적용됩니다.

    이전에 저장된 대화에는 규칙을 적용할 수 없습니다.