예측, 용량 계획 및 스케줄링

콜 센터를 운영하려면 운영 목표를 달성하기 위해 적절한 시간에 적절한 수의 상담원을 배치해야 합니다. 인력에 과도한 지출을 하거나 인력을 과도하게 투입하지 않는 것이 중요합니다.

Amazon Connect는 다음을 제공하여 콜 센터를 최적화하는 데 도움이 되는 기계 학습 기반 서비스 세트를 제공합니다.

• 예측. 과거 데이터를 기반으로 접촉량을 분석하고 예측합니다. 향후 수요 (문의량 및 처리 시간) 는 어떻게 될까요? Amazon Connect 예측은 매일 자동으로 업데이트되는 정확한 자동 생성 예측을 제공합니다.

• 일정 예약. 상담원 일정 생성day-to-day유연하고 비즈니스 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는 워크로드. 상담원에게 유연한 일정과 일과 삶의 균형을 제공하세요. 각 교대 근무에는 몇 명의 상담원이 필요한가요? 어떤 상담원이 어느 슬롯에서 일하나요?

  • 일정 준수. 컨택 센터 감독자가 일정 준수를 모니터링하고 상담원 생산성을 개선할 수 있습니다. 일정 준수 지표는 상담원 일정이 게시된 후에 사용할 수 있습니다.

• 용량 계획. 컨택 센터에 필요한 상담원 수를 예측하세요. 시나리오, 서비스 수준 목표, 지표 (예: 감소율) 별로 계획을 최적화하세요.

Amazon Connect 예측, 용량 계획 및 일정 관리를 사용할 수 있는 위치에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오.이용 가능 여부Amazon Connect지역별 서비스.

다음 다이어그램은 Amazon Connect 관리자, 예측자, 스케줄러, 용량 플래너, 에이전트 등 페르소나별로 일반적인 엔드-투-엔드 최적화 워크플로를 보여줍니다. 여기에는 각 페르소나가 수행한 작업이 나열되어 있습니다.