예측, 용량 계획 및 스케줄링 (미리 보기) - Amazon Connect

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

예측, 용량 계획 및 스케줄링 (미리 보기)

컨택 센터를 운영하려면 운영 목표를 달성하기 위해 적절한 시기에 적절한 수의 상담원이 근무해야 합니다. 인력을 과다 지출하거나 오버런하지 않는 것이 중요합니다.

Amazon Connect 다음과 같은 기능을 제공하여 콜 센터를 최적화하는 데 도움이 되는 기계 학습 기반 서비스 세트를 제공합니다.

  • 예측. 과거 데이터를 기반으로 접촉량을 분석하고 예측합니다. future 수요 (문의 수량 및 처리 시간) 는 어떤 모습일까요? Amazon Connect 예측은 매일 자동으로 업데이트되는 정확하고 자동 생성된 예측을 제공합니다.

  • 일정 예약. 에 대한 상담원 일정 생성 day-to-day 유연하고 비즈니스 및 규정 준수 요구 사항을 충족하는 워크로드 에이전트에게 유연한 일정과 일과 삶의 균형을 제공하세요. 각 교대마다 몇 명의 상담원이 필요합니까? 어떤 슬롯에서 어떤 에이전트가 작동합니까?

    • 스케줄 준수. 컨택 센터 수퍼바이저가 일정 준수를 모니터링하고 상담원 생산성을 높일 수 있도록 합니다. 일정 준수 지표는 상담원 일정이 게시된 후에 사용할 수 있습니다.

  • 용량 계획. 컨택 센터에 필요한 상담원 수를 예측하세요. 시나리오, 서비스 수준 목표 및 지표 (예: 축소) 를 기준으로 계획을 최적화합니다.

다음 다이어그램은 일반적인 end-to-end 페르소나별 최적화 워크플로: Amazon Connect 관리자, 예측자, 스케줄러, 용량 플래너 및 에이전트.