Amazon Connect에서의 용량 계획

용량 계획은 고객 센터에 대한 장기FTE(풀타임에 상응하는) 요구 사항을 최대 18개월까지 추정하는 데 도움이 됩니다. 일정 기간 동안 서비스 수준 목표를 충족하는 데 필요한 FTE 에이전트 수를 지정합니다.

장기 FTE 추정을 생성한 후 인사, 재무 및 훈련 부서와 같은 다른 이해관계자와 이 정보를 공유하여 직원의 채용 및 훈련을 용이하게 할 수 있습니다. 기업이 신제품을 출시하거나 새 리전으로 사업을 확장하는 경우 고객 서비스 수요를 충족하기 위해 직원을 고용해야 합니다.

용량 계획 기능은 사용자가 제공하는 시나리오 정보와 함께 게시된 장기 예측을 입력으로 사용합니다. 그런 다음 이해 관계자와 공유할 수 있는 장기 용량 계획을 생성합니다. 용량 계획은 요구 FTE 사항을 결정할 때 게시된 단기 예측도 사용합니다. 단기 예측은 하루 내 연락 패턴을 식별하는 데 사용되며 서비스 수준 목표를 충족하는 데 필요한 최대 수를 결정하는 데 도움이 FTEs 됩니다. 다음 다이어그램은 게시된 장기 예측, 용량 계획 및 용량 계획 결과 간의 이러한 통합을 보여줍니다.

시작하기

용량 계획을 만들고 다른 사람과 공유하는 단계는 다음과 같습니다.

1. 용량 계획 시나리오 생성

2. Amazon Connect에서 예상 향후 축소 및 가용 풀타임 직원 가져오기: 이 단계는 선택 사항이지만 용량 계획의 정확성을 높일 수 있습니다.

3. 예측 및 시나리오를 사용하여 용량 계획 생성

4. 용량 계획 시나리오 생성

5. 용량 계획을 검토, 재정의, 재실행 또는 다운로드합니다.

6. 용량 계획 게시