Amazon Connect에서 흐름 블록: 메시지 전송

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이 주제에서는 고객에게 콜백하도록 번호를 설정하는 흐름 블록을 정의합니다.

설명

• 이 흐름 블록을 사용하여 지정한 템플릿 또는 사용자 지정 메시지에 따라 고객에게 메시지를 보냅니다.

이 블록의 사용 사례

이 흐름 블록은 다음 시나리오에서 사용하도록 설계되었습니다.

• 새 이메일 또는 SMS 연락처를 받으면 자동 확인을 전송합니다. 예: “메시지 감사합니다. 24시간 후에 다시 연락드리겠습니다.”

• 고객 응대를 해결하는 자동 이메일 또는 SMS 응답을 보냅니다. 예를 들어 고객이 "암호를 재설정하려면 어떻게 해야 합니까?"라는 텍스트를 보내는 경우 지침을 제공하는 템플릿 또는 생성된 이메일 응답을 보낼 수 있습니다.

• 설문 조사 이메일 또는 SMS 메시지를 전송합니다. 예를 들어 "오늘 시간을 내주셔서 감사합니다. 어떻게 했나요?" 이 사용 사례에는 연결 해제 흐름 유형을 사용합니다.

연락처 유형

연락처 유형	지원?
Voice	예
Chat	예
Task	예
이메일	예

아웃바운드 흐름에서 메시지 전송 블록 사용에 대한 중요 정보

중요

Amazon Connect에서 아웃바운드 흐름, 특히 기본 아웃바운드 흐름을 구성할 때는 메시지 전송 블록의 이메일 메시지 유형을 사용하는 동안 의도하지 않은 이메일 루프를 방지하기 위한 보호 조치를 구현하는 것이 중요합니다.

메시지 흐름 전송 블록에서 아웃바운드 이메일 연락처를 생성하면 기본 아웃바운드 흐름을 사용하여 기본적으로 이메일을 전송합니다. 이로 인해 보호 장치가 없는 동일한 흐름에 메시지 전송 블록이 구성된 경우 의도하지 않은 이메일 루프가 발생할 수 있습니다.

아웃바운드 흐름 구성이 의도한 대로 작동하는지 확인하려면 다음 지침을 따르세요.

• 가능하면 메시지 전송 블록을 기본 아웃바운드 흐름 또는 아웃바운드 흐름 유형의 이메일 메시지 유형과 함께 사용하지 마세요.

• 아웃바운드 흐름 유형에서 이메일 메시지 유형과 함께 메시지 전송 블록을 사용해야 하는 경우 흐름 로직으로 인해 이메일 루프가 발생하지 않도록 해야 합니다.

아웃바운드 흐름 유형에서 메시지 전송 블록을 사용하는 동안 다음 보호 조치를 구현하는 것이 좋습니다.

• 아웃바운드 흐름에서 메시지 전송 연락처 속성 확인 블록 바로 앞에 블록을 추가합니다.

• 연락 속성 확인 블록을 구성하여 채널 시스템 속성($.Channel)이 이메일에서 브랜치로 설정되어 있는지 확인합니다.

• 메시지 전송 블록을 사용하지 않도록 고객 응대 속성 확인 블록의 이메일 브랜치를 설정하여 아웃바운드 이메일 고객 응대가 아웃바운드 흐름을 사용할 때 이메일 루프를 방지합니다.

• 메시지 전송 블록을 사용하도록 속성 확인 블록의 일치 없음 브랜치를 설정합니다. 일치 없음 브랜치는 흐름의 일부로 모든 VOICE, CHAT(SMS와 같은 하위 유형 포함) 또는 TASK 연락처를 메시지 전송 블록으로 라우팅해야 합니다.

이러한 보호 조치를 구현하면 아웃바운드 흐름 유형을 사용하는 아웃바운드 이메일 연락처가 동일한 아웃바운드 흐름을 사용하여 의도하지 않은 추가 아웃바운드 이메일 연락처를 생성하도록 트리거하여 잠재적으로 무한 루프를 생성하는 시나리오를 방지하는 데 도움이 됩니다.

흐름 유형

다음 흐름 유형에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.

흐름 유형	지원?
인바운드 흐름	예
고객 대기열 흐름	예
고객 대기 흐름	예
고객 귓속말 흐름	예
아웃바운드 귓속말 흐름	예
에이전트 대기 흐름	예
에이전트 귓속말 흐름	예
에이전트로 전송 흐름	예
대기열로 전송 흐름	예
연결 해제 흐름	예

필수 권한

SMS 또는 이메일 메시지를 전송하도록이 블록을 구성하려면 보안 프로필에 대해 다음 권한이 필요합니다.

• 채널 및 흐름 > 전화번호 > 보기: 전화번호의 드롭다운 메뉴를 봅니다.

• 이메일 주소 - 보기: 발신 이메일 주소의 드롭다운 메뉴를 봅니다.

• 콘텐츠 관리 - 메시지 템플릿 - 보기: SMS 메시지 및 이메일에 사용할 수 있는 메시지 템플릿의 드롭다운 메뉴를 봅니다.

이러한 권한이 없는 경우에도 속성을 동적으로 설정할 수 있습니다. 예를 들어 전화번호가 블록에 이미 수동으로 설정되어 있고 보기 권한 없이 블록을 보는 경우에도 드롭다운 메뉴의 리소스 목록이 아니라 해당 리소스를 볼 수 있습니다.

이 블록을 구성하는 방법

Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하거나 Amazon Connect Flow 언어의 StartOutboundChatContact 작업을 사용하여 메시지 전송 블록을 구성할 수 있습니다.

SMS 전송(텍스트 메시지)

다음 이미지는 SMS 메시지를 전송하도록 구성된 메시지 속성 전송 페이지를 보여줍니다.

SMS 메시지를 보내도록 페이지에서 다음 속성을 구성합니다.

• 보내는 사람: 메시지를 전송하는 전화번호입니다. 드롭다운 메뉴에는 Amazon Connect 인스턴스에 대해 청구된 전화번호 목록이 표시됩니다.

  • 수동으로 설정: 드롭다운 메뉴를 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 청구된 전화번호를 검색합니다.

    템플릿 드롭다운 목록을 보려면 보안 프로필에 필요한 권한이 있어야 합니다.

  • 동적으로 설정: Amazon Connect 인스턴스에서 요청한 전화번호의 ARN을 가리키는 네임스페이스 및 키를 기반으로 속성을 수락합니다.

• 받는 사람: 메시지를 수신하게 되는 전화번호입니다.

  • 수동으로 설정: 고객의 전화번호를 입력합니다. SMS 메시지가 전송되는 곳입니다. 전화번호는 하나만 입력할 수 있습니다. 블록 테스트를 수행하는 데 유용합니다.

  • 동적으로 설정: SMS가 전송되는 전화번호 문자열인 네임스페이스 및 키를 기반으로 속성을 수락합니다. 이 값은 E.164 형식이어야 합니다.

• 메시지: 고객에게 전송되는 메시지입니다.

  • 템플릿 사용: 드롭다운 메뉴를 사용하여 SMS 템플릿 목록에서 선택합니다. 고객에게 보낼 템플릿 하나를 선택할 수 있습니다.

    SMS 템플릿은 일반 텍스트만 포함하는 완전한 SMS 메시지 구조입니다. 고객에게 전체 응답 또는 알림을 제공합니다.

    템플릿 드롭다운 목록을 보려면 보안 프로필에 필요한 권한이 있어야 합니다.

  • 텍스트 사용: 네임스페이스 및 키를 기반으로 속성을 추가하여 수동으로 설정 또는 동적으로 설정 중 하나를 일반 텍스트 메시지로 전송합니다.

    참고

    메시지는 공백을 포함하여 최대 1,024자의 일반 텍스트(링크 및 이모티콘 포함)를 허용합니다.

• 흐름: 생성된 아웃바운드 고객 응대를 처리하는 Amazon Connect 흐름입니다. 이 흐름은 고객에게 응답할 아웃바운드 연락처를 에이전트에 할당하는 데 사용할 수 있습니다.

  • 수동으로 설정: 드롭다운 메뉴를 사용하여 게시된 흐름 목록에서 선택합니다.

  • 동적으로 설정: 흐름 ARN을 가리키는 네임스페이스 및 키를 기반으로 속성을 수락합니다.

• 연락처에 링크: 이 속성은 생성된 아웃바운드 연락처를 흐름을 시작한 인바운드 연락처에 연결하는 옵션을 제공합니다. 경우에 따라 반복적인 연락처 연결을 방지하기 위해 생성된 아웃바운드 연락처를 연결하지 않을 수도 있습니다.

  • 이 속성은 아웃바운드 SMS 연락처를 흐름을 시작한 인바운드 연락처에 연결하는 옵션을 제공합니다.

    경우에 따라 반복적인 아웃바운드 SMS 메시지 전송을 방지하기 위해 연락처를 연결하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 흐름이 고객에게 메시지를 보내도록 구성된 경우 연락처를 받을 때마다 메시지를 보내주셔서 감사합니다! 24시간 이내에 연락드리겠습니다.라는 메시지가 표시됩니다.

이메일 전송

다음 이미지는 이메일을 보내도록 구성된 메시지 속성 전송 페이지를 보여줍니다.

메시지 전송 속성 페이지에서 다음 속성을 구성하여 이메일 메시지를 전송합니다.

• 보낸 사람: 드롭다운 메뉴를 사용하여 메시지를 보낼 이메일 주소를 선택합니다. 메뉴에는 Amazon Connect 인스턴스에 대해 구성된 이메일 주소 목록이 표시됩니다.

  이메일 드롭다운 목록을 보려면 보안 프로필에 필요한 권한이 있어야 합니다.

  • 수동으로 설정: 드롭다운 메뉴를 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 대해 구성된 이메일 주소를 검색합니다.

  • 동적으로 설정: 드롭다운 메뉴에서 네임스페이스와 키를 선택합니다. 예를 들어 발신 이메일 주소가 고객이 이메일을 보낸 이메일 주소와 동일하도록 하려면 네임스페이스 = 시스템, 키 = 시스템 이메일 주소를 선택합니다.

• 받는 사람: 이메일 주소 이메일 메시지가 로 전송됩니다.

  • 수동으로 설정: [e-mail] 형식으로 단일 이메일 주소를 입력합니다.

  • 동적으로 설정: 드롭다운 메뉴에서 네임스페이스와 키를 선택합니다. 예를 들어 고객의 이메일 주소로 이메일 회신을 보내려면 네임스페이스 = 시스템, 키 = 고객 엔드포인트 주소를 선택합니다.

• CC: 이메일의 참조 줄에 표시할 이메일 주소입니다.

  중요

  참조 줄에는 이메일 주소를 하나만 입력할 수 있습니다.

  • 수동으로 설정: 텍스트 상자를 사용하여 세미콜론(;)으로 구분된 이메일 주소 목록을 입력합니다. 다음은 메시지가 전송될 이메일 주소입니다.

  • 동적으로 설정: 네임스페이스 및 키를 기반으로 속성을 입력합니다. 예를 들어, 고객의 원래 이메일에서 참조된 것과 동일한 이메일 주소로 참조된 이메일 회신을 보내려면 네임스페이스 = 시스템, 키 = CC 이메일 주소 목록을 선택합니다.

• 메시지:

  • 템플릿 사용: 드롭다운 메뉴를 사용하여 콜센터에 대해 생성된 이메일 템플릿 목록에서 선택합니다. 고객에게 보낼 템플릿 하나를 선택할 수 있습니다.

  • 텍스트 사용: 일반 텍스트 메시지를 입력합니다.

    • 제목: 예를 들어, 고객의 원래 이메일에 있는 것과 동일한 제목을 사용하려면 네임스페이스 = 세그먼트 속성, 키 = 이메일 제목을 선택합니다.

    • 메시지: 메시지를 동적으로 입력하려면 사용자 정의 속성을 선택합니다.

• 연락처 링크:

  • 이 속성은 아웃바운드 이메일 연락처를 흐름을 시작한 인바운드 연락처에 연결하는 옵션을 제공합니다.

    경우에 따라 반복적인 아웃바운드 이메일 메시지 전송을 방지하기 위해 연락처를 연결하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 흐름이 고객에게 메시지를 보내도록 구성된 경우 연락처를 받을 때마다 메시지를 보내주셔서 감사합니다! 연락을 받을 때마다 X시간 이내에 연락드리겠습니다.

블록에서 템플릿 사용 정보

이메일 템플릿은 일반 또는 풍부한 텍스트 콘텐츠가 포함된 전체 이메일 메시지입니다. 이메일 메시지의 일부 또는 전부에 대한 패턴 역할을 합니다. 이메일 템플릿은 다음에서 사용할 수 있습니다.

• 에이전트 개입 없이 최종 고객에게 확인 또는 자동 응답을 보내는 흐름입니다.

• 고객 센터 관리자는 모든 에이전트 응답의 구조 또는 개요를 정의하여 서명, 헤더/바닥글 브랜딩 및 면책 조항과 같은 세부 정보가 항상 고객에 대한 응답에 포함되도록 합니다.

다음 이미지는 사용 가능한 이메일 템플릿 목록이 포함된 예제 드롭다운 메뉴를 보여줍니다.

이메일 템플릿에는 고객에게 보낼 이메일 메시지의 제목과 본문이 포함되어 있습니다.

참고

메시지 전송 블록을 사용하여 인바운드 이메일 연락처에 모두 회신하거나 회신하는 경우에는 템플릿의 제목이 포함되지 않습니다.

블록에서 이메일 및 문자 메시지 생성 정보

이메일의 경우 메시지 전송 블록에서 생성된 메시지를 사용할 때 이메일의 제목과 메시지를 입력해야 합니다.

• 제목: 공백을 포함하여 최대 998자를 입력할 수 있습니다.

• 메시지: 공백을 포함하여 최대 5,000자의 일반 텍스트를 입력합니다. 메시지는 메시지를 입력하여 수동으로 설정하거나 흐름 내의 사용자 정의 속성 세트에 의해 동적으로 설정할 수 있습니다. 다음 이미지는 이메일 메시지의 문자 수를 보여줍니다.

  

SMS의 경우 메시지 전송 블록에서 생성된 메시지를 사용할 때 제목 없이 메시지만 입력하면 됩니다.

• 메시지: 공백을 포함하여 최대 1,024자의 일반 텍스트를 입력합니다. 또는 흐름 내에서 사용자 정의 속성 세트를 사용하여 메시지를 동적으로 설정합니다.

오류 시나리오

다음과 같은 상황에서는 고객 응대가 오류 브랜치로 라우팅됩니다.

• 보낸 사람 필드에 존재하지 않는 시스템 이메일 주소와 같이 블록에 전달된 잘못된 정보입니다.

• 이메일 전송 서비스 실패.

• 전송하기 전에 이메일 템플릿의 일부 속성을 채울 수 없습니다.