SNS 메시징 설정

Amazon Connect에서 SMS 메시징을 활성화하여 고객이 모바일 디바이스에서 문자를 보내도록 할 수 있습니다. Amazon Lex를 사용하면 질문에 대한 응답을 자동화하여 에이전트의 소중한 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

이 섹션에서는 Amazon Connect에서 SMS 메시징을 설정하고 테스트하는 방법을 설명합니다. Amazon Pinpoint SMS를 사용하여 SMS 지원 전화번호를 구매하고, 해당 번호에서 양방향 SMS를 활성화한 다음, Amazon Connect로 가져옵니다.

1단계: Amazon Pinpoint SMS에서 번호 요청

중요

일부 국가는 해당 국가에서 사용하려면 전화번호와 발신자 ID를 등록해야 합니다. 제출 후 등록이 처리되는 데 영업일 기준 최대 15일까지 소요될 수 있습니다. 이 프로세스를 일찍 시작하는 것이 좋습니다. 등록에 대한 자세한 내용은 Registrations 섹션을 참조하세요.

번호를 요청하기 전에 SMS 번호 요청 모범 사례 섹션을 검토해 보는 것이 좋습니다.

CLI를 사용하여 이 단계를 수행하는 방법에 대한 지침은 Amazon Pinpoint SMS 사용 설명서의 전화번호 요청을 참조하세요.

1. https://console.aws.amazon.com/sms-voice/ 에서 AWS SMS 콘솔을 엽니다.

2. 탐색 창의 구성에서 전화번호를 선택한 다음 발신자 요청을 선택합니다.

3. 국가 선택 페이지의 드롭다운에서 메시지를 보낼 메시지 대상 국가를 선택해야 합니다. 다음을 선택합니다.

4. 메시징 사용 사례 섹션에서 다음을 수행합니다.

   • 번호 기능에서 요구 사항에 따라 SMS 또는 음성을 선택합니다.

     중요

     전화번호를 구매한 후에는 SMS 및 음성 기능을 변경할 수 없습니다.

     • SMS - SMS 기능이 필요한 경우 선택합니다.

     • 음성(텍스트에서 오디오로) - 음성 기능이 필요한 경우 선택합니다.

   • 월별 예상 SMS 메시지 양 - 선택 사항에서 매월 전송할 예상 SMS 메시지 수를 선택합니다.

   • 회사 본사 - 선택 사항에서 다음 중 하나를 선택합니다.

     • 로컬 - 회사 본사가 SMS 메시지를 수신할 고객과 같은 국가에 있는 경우 이 옵션을 선택합니다. 예를 들어 본사는 미국에 있고 메시지를 수신할 사용자도 미국에 있는 경우 이 옵션을 선택합니다.

     • 국제 - 회사 본사가 SMS 메시지를 수신할 고객과 같은 국가에 있지 않은 경우 이 옵션을 선택합니다.

   • 양방향 메시징에서 양방향 메시징이 필요한 경우 예를 선택합니다.

5. 다음을 선택합니다.

6. 발신자 유형 선택에서 권장 전화번호 유형 중 하나 또는 사용 가능한 번호 유형 중 하나를 선택합니다. 사용 가능한 옵션은 이전 단계에서 입력한 사용 사례 정보를 기반으로 합니다.

   • 10DLC를 선택하고 이미 등록된 캠페인이 있는 경우 등록된 캠페인에 연결에서 캠페인을 선택할 수 있습니다.

   • 원하는 숫자 유형을 사용할 수 없는 경우 이전을 선택하여 돌아가서 사용 사례를 수정할 수 있습니다. 또한 지원되는 국가 및 지역(SMS 채널)을 확인하여 원하는 발신자 유형이 대상 국가에서 지원되는지 확인하세요.

   • 단축 코드나 긴 코드를 요청하려면 AWS Support를 사용하여 사례를 열어야 합니다. 자세한 내용은 Amazon Pinpoint에서 SMS 메시징을 위한 단축 코드 요청 및 Amazon Pinpoint에서 SMS 메시징을 위한 전용 긴 코드 요청을 참조하세요.

7. 다음을 선택합니다.

8. 검토 및 요청에서 제출 전에 요청을 확인하고 편집할 수 있습니다. 요청을 선택합니다.

9. 요청한 전화번호 유형에 따라 등록 필요 창이 나타날 수 있습니다. 전화번호 또는 발신자 ID는 이 등록과 연결되어 있으며 등록이 승인되기 전까지는 메시지를 보낼 수 없습니다. 등록 요건에 대한 자세한 내용은 등록 섹션을 참조하십시오.

   1. 등록 양식 이름에는 친숙한 이름을 입력합니다.

   2. 등록 시작을 선택하여 전화번호 등록을 완료하거나 나중에 등록을 선택합니다.

      중요

      등록이 승인되기 전까지는 전화번호 또는 발신자 ID로 메시지를 보낼 수 없습니다.

      등록 상태와 관계없이 전화번호에 대한 월 임대료는 계속 청구됩니다.

2단계: 전화번호에 양방향 SMS 활성화

Amazon Pinpoint SMS에서 전화번호를 성공적으로 확보한 후에는 메시지 대상으로 사용하는 전화번호에 Amazon Connect에서 양방향 SMS를 활성화합니다. 개별 전화번호에 대해 양방향 SMS 메시징을 활성화할 수 있습니다. 고객이 전화번호로 메시지를 보내면 메시지 본문이 Amazon Connect로 전송됩니다.

CLI를 사용하여 이 단계를 수행하는 방법에 대한 지침은 Amazon Pinpoint SMS 사용 설명서의 양방향 SMS 메시징을 참조하세요.

참고

Amazon Connect에서 양방향 SMS는 채팅 메시징: SMS 하위 유형에 나열된 AWS 리전에서 사용할 수 있습니다.

1. https://console.aws.amazon.com/sms-voice/ 에서 AWS SMS 콘솔을 엽니다.

2. 탐색 창의 구성에서 전화번호를 선택합니다.

3. 전화번호 페이지에서 전화번호를 선택합니다.

4. 양방향 SMS 탭에서 설정 편집 버튼을 선택합니다.

5. 설정 편집 페이지에서 아래 이미지와 같이 양방향 메시지 활성화를 선택합니다.

   

6. 대상 유형에서 Amazon Connect를 선택합니다.

7. 양방향 채널 역할에서 Amazon Connect의 경우 기존 IAM 역할 선택을 선택합니다.

8. 기존 IAM 역할 드롭다운에서 기존 IAM 역할을 메시지 대상으로 선택합니다. IAM 정책의 예는 Amazon Pinpoint SMS 사용 설명서의 IAM policies for Amazon Connect를 참조하세요.

   작은 정보

   정책이나 역할을 생성할 수 없는 경우, Amazon Connect 인스턴스가 Amazon Connect SMS에서 지원하는 리전에 있는지 다시 확인하세요.

9. 변경 사항 저장을 선택합니다.

10. Amazon Connect로 전화번호 가져오기 창에서 다음을 수행하세요.

    1. 수신 메시지 대상 드롭다운에서 수신 메시지를 수신할 Amazon Connect 인스턴스를 선택합니다.

       

    2. 전화번호 가져오기를 선택합니다.

11. 번호를 Amazon Connect로 성공적으로 가져오면 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 확인할 수 있습니다. 왼쪽 탐색 메뉴에서 채널, 전화번호를 선택하면 됩니다. SMS 번호는 다음 이미지와 같이 전화번호 페이지에 표시됩니다.

    

3단계: SMS 연락에서 분기되도록 흐름 업데이트

연락이 SMS를 사용할 때 기존 흐름을 분기하려는 기존 흐름이 있는 경우 흐름에 연락처 속성 확인 블록을 추가하세요. 이 블록을 사용하면 SMS 연락을 특정 대기열로 보내거나 다른 작업을 수행할 수 있습니다.

1. 흐름에 연락처 속성 확인 블록을 추가하고 속성 페이지를 엽니다.

2. 검사할 속성 섹션에서 네임스페이스를 세그먼트 속성으로 설정하고 키를 하위 유형으로 설정합니다.

   세그먼트 속성에 대한 자세한 내용은 해당 항목을 참조하십시오SegmentAttributes. ContactTraceRecord

3. 확인할 조건 섹션에서 조건을 같음으로 설정하고 값을 connect:SMS로 설정합니다.

   다음 속성 페이지 이미지는 SMS 채널 연락이 들어올 때 분기되도록 구성되어 있음을 보여줍니다.

   

4. SMS 전화번호를 흐름과 연결: 왼쪽 탐색 메뉴에서 채널, 전화번호를 선택하고 SMS 번호를 선택한 다음 편집을 선택합니다.

   

5. 흐름/IVR에서 업데이트한 흐름를 선택한 다음 저장을 선택합니다.

   

작은 정보

전화번호를 처음 구매하면 전화번호의 상태는 보류 중으로 표시됩니다. 전화번호를 사용할 준비가 되면 전화번호 상태는 활성입니다. 전화번호에 등록이 필요한 경우 전화번호 상태가 활성으로 변경되기 전에 해당 단계를 완료해야 합니다.

4단계: SMS 메시지 보내기 및 받기 테스트

이 단계에서는 Contact Control Panel(CCP)과 휴대폰을 사용하여 SMS 메시지 송수신을 테스트합니다.

1. CCP에서 상태를 사용 가능으로 설정합니다.

2. 모바일 디바이스를 사용하여 1단계: Amazon Pinpoint SMS에서 번호 요청에서 요청한 전화번호로 SMS를 보냅니다.

   작은 정보

   Amazon Pinpoint SMS 전화번호가 아직 SMS 샌드박스에 있는 경우 구성한 검증된 대상 번호를 사용하여 SMS 메시지를 보내고 받는 것만 테스트할 수 있습니다. 자세한 지침은 Moving from the SMS sandbox to production을 참조하세요.

   

다음 단계

다음 단계를 따라 에이전트와 고객에게 최상의 경험을 제공하는 것이 좋습니다.

• 영구 채팅 활성화: 고객은 맥락, 메타데이터 및 대화 내용을 그대로 가져와 이전 대화를 재개할 수 있습니다. 고객은 채팅으로 돌아왔을 때 같은 말을 반복할 필요가 없고 에이전트는 전체 대화 기록에 액세스할 수 있습니다.

• 채팅 연락에 사용할 빠른 응답 생성: 에이전트가 고객과 채팅할 때 사용할 수 있는 일반적인 고객 문의에 대해 미리 작성된 답변을 제공합니다. 빠른 응답을 통해 에이전트는 고객에게 더 빠르게 응답할 수 있습니다.